Se você acompanha o nossa blog e está familiarizado com o universo do Marketing, já deve ter ouvido falar de “Costumer Success” e pode até ser que você tenha uma boa ideia do que se trata. De todo modo, como essa ferramenta é, muitas vezes, pouco ou mesmo mal compreendida, vamos começar o artigo de hoje por retomar o seu conceito – que, aliás, apresentamos num artigo recente aqui no blog – para depois partirmos para voos mais altos.
Segundo o “papa do Customer Success”, o norte-americano Lincoln Murphy, essa ferramenta nada mais é do que a operacionalização da ideia de que o sucesso dos seus clientes representa o sucesso da sua empresa; e o sucesso dos seus clientes acontece quando eles alcançam os resultados almejados por meio dos pontos de interação com a sua empresa.
Repare que, antigamente, as empresas podiam se concentrar totalmente em vendas e marketing porque os clientes geralmente ficavam “presos” após a compra. A opinião dos consumidores não importava grande coisa; o foco para gerar lucro era vender mais e mais e reduzir os custos. Imperava a filosofia do “não quer tem quem queira”.
Atualmente, as coisas mudaram de figura. Graças à tecnologia e às muitas opções competitivas, e com os modelos granulares de preços por ano, por mês ou por uso, os clientes agora têm o poder e eles passaram a ser o centro de tudo. Pense, por exemplo, nas plataformas de streaming, como a Netflix. O cliente faz uma assinatura que pode ser cancelada a qualquer momento, sem qualquer custo. Assim, o desafio é muito maior: é preciso manter os assinantes ativos e satisfeitos com a plataforma. Podemos, então, dizer que o Customer Success engloba o conjunto de estratégias adotadas pela empresa para que isso aconteça.
Agora que aclaramos esse conceito, vamos ao foco do artigo de hoje: como desenvolver um planejamento estratégico com base nessa filosofia? Neste artigo, explicamos o passo a passo desse processo e oferecemos dicas concretas, com amplo recurso a exemplos de como colocar tudo em prática. Vem com a gente!
Como organizar uma estrutura de CS que realmente funcione?
Bom, já vimos que o CS envolve a satisfação dos clientes; se eles estão satisfeitos você irá mantê-los fidelizados ou, dependendo do tipo do seu negócio, irá vender mais – e quem não quer mais vendas, não é verdade? Para isso, você precisa conhecer o seu cliente, saber o que o mantém satisfeito e tomar ações a partir disso.
Planejamento é essencial em todo processo. Podemos falar, na verdade, em um planejamento dividido em três níveis.
– Nível Estratégico
– Nível Tático
– Nível Operacional
Vejamos cada um deles em detalhe:
Nível Estratégico
Esta é a primeira etapa para pensarmos um Customer Success que realmente produza resultados. Você pode optar por desenvolver ações isoladas, desprendidas de um plano mais amplo e estruturado, mas as chances de sucesso serão menores e os impactos, limitados.
O planejamento estratégico serve para alinharmos o que é feito por cada uma das equipes ou departamentos que compõem a empresa. É essencial desenvolver uma cultura de priorizar o cliente por todos os departamentos da empresa – como vimos, essa é a premissa básica do CS. Quer se trate de uma empresa pequena, de médio ou grande porte, é preciso que todos trabalhem com a mesma missão: satisfazer os clientes e vê-los como ponto nevrálgico dos negócios.
O compromisso com a satisfação e com os resultados dos clientes deve ser um propósito coletivo e precisa estar refletido em todas as ações do time. Por exemplo, pense em uma escola de idiomas. Com base nessa filosofia, os professores também são vistos como “vendedores” e atuam em parceria com a equipe de vendas, fidelizando os alunos e ajudando a fechar novas matrículas – por exemplo, com aulas demonstrativas. Trata-se de um trabalho em conjunto.
Nessa discussão do Nível Estratégico, importa definir metas e objetivos de longo prazo. Pergunte-se: aonde a empresa quer chegar daqui a um ano com a filosofia do Customer Success? Tais metas podem ser debatidas em reuniões envolvendo as diversas equipes e, depois de definidas, divulgadas para todos.
Nível Tático
Chegamos ao segundo nível, aquele em que colocamos tudo aquilo que foi definido no nível anterior em prática. Retomemos o caso da escola de inglês, referida anteriormente. Imagine que, no nível estratégico, foi definido que, até o segundo semestre de 2020, eles esperam dobrar o número de alunos.
Então, é preciso estruturar o time, definir o que cada área irá fazer, a base de clientes será explorada (adultos, adolescentes, clientes), quais investimentos serão feitos, que estratégias de marketing e ações internas e externas serão desenvolvidas etc. A escola deverá pensar no seguinte modo: o que iremos fazer para efetivamente dobrarmos o número de alunos?
Nesta etapa, é muito importante conhecermos o público-alvo e as suas necessidades para que possamos falar diretamente com ele. Nesta etapa, devem ser conduzidas pesquisas para se chegar a esse conhecimento pleno e agir de forma fundamentada. Formulários enviados por e-mails, pesquisas de satisfação, ligações telefônicas, surveys – enfim, são várias as estratégias para obter dados que embasarão a ação da empresa.
Ainda recorrendo ao exemplo com o qual temos trabalhado, imagine que a escola de idiomas identificou uma oportunidade de negócios com uma empresa multinacional recém-instalada na cidade, mas, com base em uma rápida pesquisa com os funcionários, descobriu que o fator tempo era uma das razões pelas quais eles não se propunham a estudar um idioma. Para atender a esse público, a escola pode oferecer aulas em horários flexíveis ou mesmo fechar turmas nas quais o professor se desloca até a empresa. Isso é pensar com base em uma mentalidade CS.
Nível Operacional
Agora chegou a hora de colocar na prática todas as ideias delineadas nos níveis anteriores. Um aspecto fundamental é pensar em “gatilhos” de acordo com uma jornada traçada para o cliente. Se ele está se distanciando desse caminho ideal, é preciso tomar ações ativas para colocá-lo de novo na rota pretendida.
Neste nível, também definimos os chamados “playbooks”, ou as ações que deveremos tomar de acordo com cada atividade ou comportamento do cliente. No caso da nossa escola de inglês, o que setor financeiro fará se um cliente liga dizendo que irá trancar a matrícula ou mesmo cancelar o curso? Ao investigar as razões para isso, é possível traçar um protocolo de ações. Se a razão for financeira, por exemplo, é possível pensar em descontos ou parcelamentos; se o aluno está descontente com o curso ou o professor, é possível oferecer-lhe aulas em outros horários, além de outras providências.
No delineamento dos processos operacionais, também é muito importante utilizar algumas automações para facilitar o acompanhamento do cliente. A nossa escola de idiomas pode, por exemplo, contratar um sistema que emite um alerta de quando um determinado aluno faltou mais de três aulas seguidas. Assim, a equipe pedagógica poderá entrar em contato com ele ou com os pais e verificar as razões para isso – desmotivação, problemas de saúde etc.
Outro ponto extremamente importante para a operacionalização do CS é dar autonomia aos membros do time na tomada de decisão. Para além disso, é preciso que as regras de atuação sejam claramente definidas e comunicadas a todos.
Há vários estudos indicando que esta ferramenta funciona e pode trazer resultados surpreendentes para a sua empresa. Se você deseja conhecer mais sobre Customer Success, mas não sabe por onde começar, contate a Olá Multicom. Somos uma agência de Comunicação e Marketing, com foco em estratégias de Marketing e Inteligência de Vendas, que vem ajudando empresas a terem resultados com metodologias como este. Atualize suas práticas de venda e seja referência no seu setor!
Até o próximo post!
Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing
Agência Parceira LAHAR
Podemos dizer que vender hoje é um ato sobretudo estratégico. A sorte fica para outras questões da vida, nos negócios o que vale mesmo são as técnicas aliadas ao conhecimento de mercado.
Se nos séculos passados o que movimentava o comércio eram as trocas de produtos a partir do contato pessoal e das grandes navegações, com a modernização e a tecnologia o mercado inverte a sua dinâmica, dispensando os grandes deslocamentos e criando muito mais competitividade.
Você já deve ter ouvido falar em branded content, pois essa é uma das estratégias de marketing mais utilizadas atualmente. De fato, se os meios usados para divulgar a sua empresa e a sua marca não têm dado muitos resultados, essa pode ser uma boa opção. (mais…)
Você já parou para pensar por que fazer um bom planejamento de palavras-chave é o primeiro passo para o sucesso de suas estratégias de marketing digital? Se ainda não havia pensado no assunto, é bom começar a fazer isso agora mesmo, pois é justamente por causa delas que tudo começa a acontecer!
No post de hoje, explicaremos a você porque um planejamento de palavras-chave
é fundamental para o bom posicionamento do seu site no Google e como fazê-lo. Continua a leitura e descubra o segredo do sucesso do marketing digital!
Por que é importante fazer um bom planejamento de palavras-chave?
Um planejamento de palavras-chave é relevante não somente para conseguir aumentar o número de visitantes do seu site, mas principalmente para atrair os leads certos.
Uma pesquisa de palavras relacionadas ao seu nicho de mercado, elaborada de forma prévia, ajudará a conhecer melhor os seus clientes e segmentá-los. Dessa forma, você será capaz de elaborar estratégias de SEO mais eficientes para atraí-los.
Seu planejamento poderá prever também mudanças que poderão ocorrer no comportamento do consumidor com o passar do tempo e na baixa demanda de pesquisas sobre os seus produtos ou serviços. Essas informações servirão como direcionamento para uma mudança de planos de forma mais ágil e para a elaboração de um novo planejamento de palavras-chave mais assertivo, caso seja necessário.
Como elaborar um planejamento de palavras-chave
Você provavelmente já entrou no Google e tentou imaginar quais palavras-chave poderia digitar para ver se sua página de destino aparece, certo? Ao fazer isso, é possível que muitas combinações tenham passado pela sua mente.
Isso é algo normal: como bem sabemos, as palavras podem ter vários significados, e existem diversas formas de pesquisar a mesma coisa. Mas o difícil mesmo é saber quais delas os otimizadores de busca enxergarão, concorda?
A partir de agora, você pode amenizar um pouco suas preocupações em relação a isso. Daremos um passo a passo infalível para que você consiga fazer seu planejamento de palavras-chave e alcance o seu sonhado lugar no Google. Vamos começar?
Defina se a palavra-chave é importante para o seu negócio
Para definir se uma palavra-chave é importante para o seu negócio, é necessário conhecer um pouco mais sobre suas personas. Pesquise sobre suas dores e desafios, entenda como elas se sentem, analise como se comportam e, é claro, descura como elas buscam por informação online.
Levantando esses dados, você entenderá quais são as necessidades do seu público e quais conteúdos serão mais relevantes para responder suas principais dúvidas. Nessa etapa, é importante imaginar como elas pensariam na hora de buscar uma solução para os seus problemas e em quais conteúdos confiariam.
Não se esqueça também de estudar seus concorrentes. Busque descobrir quais palavras-chave eles estão utilizando e quais estã estão dando a eles a vantagem de aparecerem nas primeiras posições no Google.
Faça uma pesquisa nos mecanismos de busca para verificar os resultados das palavras-chave definidas
Após definir suas palavras-chave, é hora de fazer algumas pesquisas nos principais mecanismos de busca para verificar se elas estão obtendo o desempenho esperado.
Verifique se seu site está recebendo visitas qualificadas, se o tráfego está aumentando e, principalmente, se os visitantes têm o perfil das suas personas. Caso isso não esteja acontecendo, é sinal de que seu planejamento fracassou em algum ponto e deverá ser revisto.
Conheça e utilize algumas ferramentas de pesquisa de palavras-chave
Para conseguir fazer um planejamento de palavras-chave mais eficiente você deve conhecer e utilizar algumas ferramentas importantes como:
- Google Keyword planner;
- Semrush;
- Google Trends;
- Ubersuggest;
- WordStream;
- Keyword Eye;
- AdWords Search Terms.
Esses são apenas alguns exemplos de ferramentas que você pode acrescentar em seu planejamento. Mas entenda que seu processo deve ser monitorado de forma contínua para que suas ações de marketing possam ser bem-sucedidas.
Entenda como funcionam as palavras-chave denominadas Head Tails e Long Tails
Para garantir um rankeamento diferenciado, você também pode utilizar dois tipos de palavras-chave em suas estratégias de SEO: as chamadas Head Tails ou Long Tails.
A seguir, mostraremos como cada uma delas funciona e como utilizá-las em seu planejamento de palavras-chave.
Head Tails
As Head Tails são palavras-chave bem mais genéricas e sucintas, por isso seu volume de buscas e sua concorrência são bem maiores.
Justamente por possuírem essas características, elas devem ser utilizadas de forma mais estratégica, para fazer com que os buscadores consigam identificá-las e direcionarem os usuários para sua página de destino.
Para que você entenda melhor o que estamos falando, suponhamos que você tenha uma pequena indústria que produz sapatos ortopédicos femininos, de nome “X”, a preços mais populares. Então, quais Head Tails você poderia colocar em seu planejamento de palavras-chave, por exemplo?
Bem, mas vamos imaginar algumas palavras bem básicas:
- “Sapatos ortopédicos”;
- “Sapatos femininos”;
- “Calçados para mulheres”;
- “Calçados ortopédicos”.
Como vimos, esse tipo de palavra-chave pode ter um concorrência bastante acirrada e, dessa forma, somente sites mais conhecidos e famosos poderão ocupar as melhores posições no Google, por exemplo — o que dificultará a visibilidade da sua empresa.
Além do mais, pode haver outro problema. Os usuários podem estar pesquisando qualquer coisa sobre sapatos e não necessariamente interessados em comprá-los.
Mas, não se preocupe. Você pode perfeitamente encaixar as Head Tails em seu planejamento, pois sua estratégia de marketing seguirá várias etapas do funil de vendas e, em algum momento do processo da jornada de compra, elas serão de grande utilidade.
Long Tails
As Long Tails, ou palavras-chave de cauda longa, são conhecidas por esse nome por serem compostas por três ou mais termos, criando uma frase bem mais específica.
O mais interessante sobre as Long Tails é que elas possuem um nível de competição muito menor do que as Head Tails. Elas conseguem ser rankeadas mais facilmente pelos buscadores e ajudam o seu site a se posicionar nas primeiras páginas.
As Long Tails são bem mais efetivas quando o assunto é vendas, pois embora possuam um volume de pesquisa mais baixo, elas também possuem baixa concorrência. Além de serem bem mais efetivas se o objetivo é aumentar a conversão.
Utilizando o mesmo exemplo dos sapatos, podemos utilizar Long Tails como:
- “Sapatos femininos ortopédicos”;
- “Calçados femininos ortopédicos”;
- “Sapatos femininos ortopédicos bonitos”;
- “Sapatos ortopédicos de nome X”;
- “Sapatos ortopédicos femininos baratos”.
Como podemos ver, o seu planejamento de palavras-chave pode utilizar tanto uma quanto outra estratégia. O importante é entender que cada uma delas trará um resultado diferente para o seu negócio. Enquanto uma pode ser ideal para estratégias de longo prazo, a outra pode gerar um retorno mais rápido.
Seja o seu objetivo fazer um trabalho de branding ou gerar mais conversões para aumentar suas vendas, o ideal é contratar uma agência que possui know-how suficiente para realizar o seu planejamento de palavras-chave. Esse é um trabalho que requer bastante astúcia, inteligência e muita competência, então não hesite em contar com apoio especializado.
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Roder Cypriano
OLÁ Multicom
Agência Parceira LAHAR