A gente não quer soar clichê, mas convenhamos que o mundo tem mudado vertiginosamente, sobretudo nos últimos tempos. E não nos referimos apenas a um surto de proporções globais causado pelo Coronavírus a partir de 2020. O processo de mudança acelerada já estava em curso muito antes disso: o mundo já estava se tornando cada vez mais digital – a pandemia apenas acelerou esse processo.
Então, atualmente, uma das principais questões com a qual as empresas se deparam, sejam elas de que ramo forem, é: estamos migrando de uma presença que estava concentrada em espaços físicos para uma presença cada vez mais digital. Como, nesse contexto, fornecer ao cliente uma experiência que realmente se destaque em relação às demais?
Endereçar essa questão é especialmente importante porque, na Internet, os clientes têm inúmeras possibilidades de escolhas para um único produto ou serviço. Com preços, muitas vezes, bastante semelhantes, o diferencial ficará por conta da experiência. Se o cliente não gostar da experiência que a sua empresa oferece, ele está a apenas um clique de distância da próxima empresa.
É óbvio, portanto, que, para obter lucro e crescer, é essencial encantar o consumidor e colocá-lo no centro das estratégias de negócio. Com isso, acabamos de descrever o Customer Experience (CX). Mas é possível dar um passo além – e aí começamos a entrar no domínio do Business of Experience (BX), uma filosofia que tem se popularizado nos últimos tempos e ajudado as empresas a singrarem em um ambiente cada vez mais competitivo.
Prova disso é uma pesquisa com 1.550 executivos de 21 países realizada pela consultoria Accenture. Ela mostrou que as organizações que adotaram práticas do BX aumentaram em pelo menos seis vezes seus lucros em relação aos concorrentes. Quer saber, então, em que consiste essa nova filosofia e como ela pode ajudar o seu negócio? É só continuar a leitura!
O que é o Business of Experience (BX)?
A Zalando é uma loja de roupas online criada em 2008 na Alemanha.
Depois algumas pesquisas de mercado, a empresa passou a oferecer o prazo de 100 dias para a devolução gratuita de peças – isso mesmo: 100 dias! No Brasil, por exemplo, muitas lojas online oferecem apenas 7 dias. É claro que todos os itens devolvidos passam por uma verificação de qualidade padrão – o item só é aceito se estiver em perfeitas condições.
Na tentativa de reduzir o número de devoluções desnecessárias, a Zalando não mede esforços para redigir descrições detalhadas dos produtos e acompanhá-las de vídeos e visualizações em 360º. Além disso, a loja desenvolveu um app que permite faz sugestões de itens semelhantes apenas com base em uma imagem uma roupa que o cliente insere no sistema.
Essa política generosa e as demais estratégias que a acompanham melhoram significativamente a experiência do cliente e, sem dúvida, constituem um diferencial competitivo para a Zalando.
Trata-se de um bom exemplo da aplicação dos princípios do Business of Experience (BX). Com base nessa filosofia, as empresas se concentram na busca contínua para identificar novas necessidades de seus clientes, antecipando-se em relação aos concorrentes. O objetivo é acompanhar o passo das mudanças de comportamento do próprio consumidor e, assim, resolver os problemas do público-alvo de uma marca, a partir da implementação de inovações na empresa.
Qual é a diferença entre o BX e o customer experience?
Como já dissemos, o BX representa ume evolução em relação ao conceito de Customer Experience (CX). O CX coloca o consumidor no centro das estratégias comerciais. A questão é que, ao longo do tempo, essa postura passou a ser meio que o arroz com feijão das empresas. Basicamente, fazer isso é fazer o mínimo.
No BX, o foco não está tanto em otimizar a relação com o cliente ao longo da jornada de compra, mas resolver um problema do público-alvo, criando invocações para atingir esse objetivo. Assim, mais do que proporcionar uma experiência satisfatória, a empresa precisa entregar exatamente aquilo que os consumidores realmente precisam.
Dito de modo mais simples, no CX, fazia-se com que as pessoas quisessem coisas por meio de determinadas estratégias; no BX, o objetivo é fazer as coisas que as pessoas realmente querem. Não se trata, portanto, do que a empresa quer vender, mas no que o cliente quer comprar.
No exemplo da Zalando que demos de início, a empresa percebeu que existia uma demanda por um processo de devolução grátis, simples e com prazo estendido e que esse critério poderia ser mesmo decisivo para a determinação da escolha de compra. A partir disso, a empresa redesenhou a sua estratégia de negócio.
Como criar uma estratégia de BX?
A seguir, listamos algumas dicas para que você possa implementar a filosofia do BX na sua empresa.
O foco deve ser o cliente
Na filosofia BX, o foco continua a ser a fidelização do cliente. É essencial que a empresa trabalhe com essa mentalidade, mas agora com uma abordagem mais objetiva: o que realmente interessa são as necessidades e os problemas do cliente.
Trabalhe com dados
A estratégia de BX precisa estar baseada em dados e informações relevantes. Conversar com os clientes, usar as tecnologias disponíveis para conduzir pesquisas – tudo isso é essencial para deixar achismos de lado e realmente entender aquilo que os clientes desejam e precisam.
Estimule a inovação
Um passo fundamental para colocar o BX em prática é trabalhar com um espírito aberto a inovações. Dependendo da realidade da cada empresa, pode inclusive ser criada uma comissão responsável pela avaliação e pelo desenvolvimento de projetos inovadores. É importante também manter um canal aberto para sugestões.
Direcione os investimentos
Colocar o BX em prática na sua empresa não significa necessariamente investir rios de dinheiros. Os investimentos devem ser feitos de forma criteriosa e inteligente, de acordo com a capacidade financeira da empresa e com base em avaliação de risco.
Engaje as equipes
É fundamental que toda a empresa esteja empenhada em mudar para uma filosofia BX. Dos gestores de maior nível hierárquico aos estagiários, todos devem trabalhar para identificar as necessidades dos clientes e satisfazê-las.
Para implementar o BX, você pode começar com ações ainda mais simples. Da próxima vez que um cliente te disser: “gostaria de X, vocês fazem?” e a sua resposta for não, considere se essa postura não pode ser revertida em uma invocação que vai resolver o problema do cliente e potencialmente resultar em crescimento para a sua empresa.
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Até o próximo post!
Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing
Durante muito tempo o marketing foi considerado como um centro de custos ligado ao setor de vendas e totalmente operacional. As táticas tradicionais dificultavam a constatação de resultados concretos para as marcas e, com isso, muitos empresários se tornaram descrentes quanto ao poder do marketing estratégico.
Contudo, com a chegada da internet as ferramentas de marketing foram evoluindo e mostrando mais eficácia na mensuração de resultados. Consequentemente, as empresas começaram a perceber que o marketing alcançou uma posição mais estratégica e fundamental para o alcance dos objetivos do negócio.
Mas afinal, o que é marketing estratégico?
O marketing estratégico representa um conjunto de estratégias que norteará o planejamento da empresa rumo aos seus objetivos. Ele contribui na identificação das necessidades do mercado e é um forte aliado na orientação da marca para as oportunidades mais atrativas e coerentes com o propósito do negócio.
Por que tenho que aplicar na minha empresa?
Uma empresa que não investe em marketing estratégico nos dias de hoje está destinada ao fracasso. A competitividade sempre existiu, mas o fato é que o universo online intensificou ainda mais esse cenário. Sendo assim, investir em marketing é indispensável para encontrar novos meios para se destacar e prosperar cada vez mais!
Além disso, o marketing é o combustível na conquista e retenção de clientes, pois reúne as melhores estratégias para atingir resultados expressivos. E sabemos que um negócio não sobrevive sem compradores. Portanto, investir nessa área é básico para as marcas que pretendem se manter no mercado de forma lucrativa.
Muitas organizações ainda estão perdendo inúmeras oportunidades de aumentar as vendas por negligenciarem o investimento nessa área. Para que isso não aconteça com a sua empresa, compartilhamos as maiores razões pelas quais você deve aplicar o marketing estratégico. Confira a seguir!
Entenda quem é o comprador ideal e aumente a lucratividade
Um dos maiores equívocos cometidos pelas empresas é investir em ações para atrair quem não tem interesse pelos seus produtos e serviços. Ou ainda, captar quem não tem potencial financeiro para adquirir as soluções oferecidas. Com a implantação de uma estratégia consistente de marketing é possível identificar com clareza quem é o público que deve ser alcançado.
Dessa forma, a marca não perde mais tempo e dinheiro direcionando os seus esforços para captar quem não tem potencial para se tornar um cliente. Além disso, a empresa pode chegar à conclusão de que os compradores atuais estão prejudicando o negócio e traçar o perfil do público ideal.
Assim, a empresa começa a criar e aplicar estratégias para se comunicar com as pessoas que possuem características do consumidor perfeito.
Propósito claro para toda a empresa
Ter uma missão clara e compartilhada é um dos fatores responsáveis pelo sucesso de várias marcas. Ao adotar uma estratégia de marketing é preciso dividir com toda a equipe qual o propósito da empresa. E isso é bastante motivador, pois inspira as pessoas a fazerem o seu melhor, já que elas sabem que fazem parte da conquista por um objetivo maior e precisam se empenhar.
Além disso, quando todo o time está ciente da razão pela qual a empresa nasceu, todos caminham na mesma direção. Isto é, as chances de conquistar resultados positivos são maiores, uma vez que todos trabalham em parceria pela mesma meta.
Identifique oportunidades e ameaças
O marketing estratégico está sempre muito bem acompanhado do planejamento com as estratégias mais adequadas, considerando aonde a empresa pretende chegar. Além disso, por meio do planejamento, é possível visualizar com mais facilidade as oportunidades e ameaças que o mercado apresenta.
Assim, a empresa poderá constatar algumas necessidades dos consumidores que ainda não foram atendidas e, consequentemente, buscará as melhoras formas para atendê-las aumentando a sua lucratividade. As ameaças também precisam ser averiguadas, pois representam um desafio imposto por uma tendência que poderia levar à queda nas vendas, caso a empresa não se antecipasse.
Essa análise do ambiente externo que o planejamento de marketing estratégico propõe é de suma importância para a sobrevivência de qualquer negócio, independente do segmento de atuação.
Conheça o ambiente interno
Assim como avaliar o meio externo é importante, identificar as forças internas também é uma tarefa essencial. Quando a empresa aplica o marketing estratégico, o planejamento deve ser orientado na percepção das forças e fraquezas que o negócio apresenta.
Isso contribui diretamente no aperfeiçoamento das soluções oferecidas, do posicionamento de marketing e até mesmo das estratégias de relacionamento utilizadas com todos os públicos envolvidos pela empresa.
Tenha metas realizáveis
Outro benefício em apostar no marketing estratégico é a formulação de metas específicas no planejamento. É muito comum várias empresas estabelecerem os objetivos que desejam atingir, mas não definirem um prazo para que isso de fato aconteça.
Após a realização da análise dos ambientes interno e externo a empresa pode transformar os objetivos em metas mensuráveis, pois isso facilita bastante o planejamento a execução e o controle das ações.
Monitore os resultados
Após a criação das melhores estratégias, ou seja, dos caminhos mais eficientes para chegar até as metas do negócio, é preciso monitorar os resultados. O acompanhamento das ações e das mudanças nos ambientes interno e externo é essencial.
Atualmente é possível responder mais rápido às alterações, tendo em vista que com o marketing digital qualquer campanha pode ser modificada a todo o momento, com o objetivo de otimizar os resultados. Isto é, ter o controle é primordial para observar o que precisa ser aprimorado e as ações que estão rendendo bons resultados para direcionar maiores investimentos.
Ficou claro que investir em estratégias de marketing é essencial para as empresas que pretendem se destacar no mercado. Contudo, algumas empresas não dispõem de tempo e profissionais capacitados para desenvolver essas ações.
Por essa razão, contratar uma agência é uma solução muito interessante para terceirizar as suas ações de marketing sem perder a qualidade e a eficiência! Além de otimizar tempo, essa parceria pode surpreender, principalmente, se a sua empresa não enxerga retorno significativo com o marketing.
Neste artigo, abordamos os principais benefícios que o marketing estratégico oferece para a sua empresa. Que tal continuar recebendo nosso conteúdo? Então siga as nossas redes sociais. Estamos no Facebook, Twitter, G+, Vimeo e Linkedin.
Agência Parceira LAHAR
O ano de 2017 já começou! Você já tem um plano de comunicação ideal para alcançar o sucesso almejado?
Muitas empresas deixam para resolver os detalhes e fatores mais importantes de sua comunicação ao longo do ano, mas a melhor maneira de se planejar e obter os resultados esperados é organizá-lo previamente, logo antes do início do ano.
Algumas tendências são imprescindíveis e devem fazer parte do seu plano de comunicação. Afinal, é importante ressaltar que você está sempre atento às mudanças e às novidades do mercado.
Você tem dúvidas sobre como se preparar melhor para 2017? Veja algumas dicas de como montar um plano de comunicação:
Inclua as tendências nas mídias sociais
Já faz algum tempo que as mídias sociais entraram nos planos de comunicação de diversas empresas, e isso aconteceu devido ao bom retorno que essa ferramenta proporciona. São muitas mídias sociais para investir, mas é necessário escolher a mais adequada de acordo com o seu público-alvo.
Para 2017, fique atento a essas mídias:
Messenger do Facebook
O inbox do Facebook é uma ferramenta que estava sendo utilizada como um canal de comunicação entre empresas e seus potenciais consumidores. Em 2017, a tendência é que essa ferramenta ganhe mais espaço ainda, visto que possibilita que o usuário troque ideias mais facilmente com a empresa ou marca diretamente de seu smartphone, se quiser.
Também é válido estudar estratégias que incluam as respostas automáticas (bot) pelo Messenger.
Marketing de conteúdo
A produção de conteúdos ricos e relevantes vêm sendo muito explorada, e a tendência é que as empresas trabalhem com um público cada vez mais segmentado.
Isso significa que o marketing de conteúdo é a isca principal para atrair o seu público-alvo. A criação de blogs com artigos relevantes, newsletters e as fanpages são ótimos canais para se relacionar com sua audiência e nutrir seus nichos de mercado.
Transmissões ao vivo
A agilidade nas respostas é um dos pontos que mais chama a atenção no mundo digital. Essa interatividade permite que o usuário sinta-se cada vez mais próximo do público.
Para melhorar a experiência, o Facebook possibilitou as transmissões ao vivo, ferramenta que as empresas devem começar a utilizar com mais frequência em 2017.
Leve em consideração o marketing tradicional
Apesar do marketing digital estar ganhando força, o marketing tradicional também possui ferramentas extremamente úteis e eficazes que devem ser levadas em consideração.
Porém, não é todo meio de massa que fará sucesso com todas as empresas. De acordo com seu objetivo, público-alvo e seu orçamento, inclua em seu plano de comunicação algumas ferramentas tradicionais como o rádio, outdoors e até a presença em feiras e eventos de sua área de atuação.
Monte um plano de comunicação ideal
Não basta acompanhar as tendências para ter um plano de comunicação ideal. Para alcançar seus objetivos, alguns pontos importantes merecem destaque e uma análise aprofundada em seu planejamento. Fique atento a:
- Objetivos de comunicação: defina onde você quer chegar;
- Recursos disponíveis: orçamento, recursos humanos e tecnológicos, entre outros;
- Briefing:
- Histórico da empresa;
- Análise situacional: como sua empresa é vista hoje?;
- Concorrentes;
- Estratégias e plano de ação.
Levando em consideração esses pontos, você certamente conseguirá informações completas e certeiras para elaborar seu plano de comunicação. Você verá como esse planejamento é capaz de aumentar consideravelmente suas chances de um bom retorno em suas estratégias!
Por fim, lembre-se de incluir um calendário com todas as datas e duração de todas as ações. O plano de comunicação ideal precisa ser feito com cuidado e detalhamento.
E aí, restou alguma dúvida sobre como montar um plano de comunicação? Conte pra gente nos comentários!
Roder Cypriano
OLÁ Multicom
Quem evolui, cresce!