Segundo um estudo realizado pelo Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) divulgado em julho de 2019, 21% de todas as diárias de hotéis vendidas no Brasil foram efetuados por meio de alguma OTA (Online Travel Agency, em inglês, ou agência de viagem online).
Esse número, referente a 2017, representa uma alta de cinco pontos percentuais em relação 2016, quando esse share era de 13%.
Já as vendas diretas por meio dos sites próprios dos hotéis atingiram 16% em 2017, contra 19%, em 2016.
Esses números escancaram a dependência que muitos estabelecimentos brasileiros têm em relação a plataformas como Booking.com, Hostelworld e Expedia, entre outras.
Sem dúvida, esses sites funcionam como uma importante vitrine – você adiciona algumas fotos, lista as facilidades que oferece e se apresenta a um grande número de hóspedes em potencial.
Estes, por sua vez, têm acesso às opiniões de outros clientes, comparam preços e finalizam a compra em segundos.
Para o hotel, sobram as comissões devidas às OTA e a obediência a uma série de regras impostas por esses parceiros. No fim das contas, trata-se de um bom negócio para o hóspede, mas não tanto para os hotéis.
Além de proporcionarem economia, as reservas pelo site próprio fortalecem o vínculo com os clientes e possibilitam às empresas um maior controle sobre a imagem que querem passar para o público-alvo.
Trata-se, assim, de uma ferramenta importante para os estabelecimentos hoteleiros, que devem trabalhar no sentido de obter um equilíbrio cada vez maior entre as vendas nas OTAs e as vendas diretas.
O desafio é precisamente como atrair o cliente para o seu site e levá-lo a finalizar a reserva por lá. Hoje, a gente traz dicas para te ajudar nesse sentido. Continue a leitura deste post e confira cinco estratégias para o seu hotel driblar a Booking!
#1 Faça do atendimento o seu diferencial
Como cliente, a gente gosta de tudo explicadinho e obtido de forma fácil – ninguém quer passar vários minutos tentando encontrar uma informação mais específica, como, por exemplo, qual a voltagem das tomadas no quarto.
Muitas vezes, a página das OTA até apresenta tais informações, mas em letrinhas pequenas que ninguém quer perder tempo lendo. Ou, às vezes, tudo de que o hóspede precisa é saber quanto tempo o hotel fica do lugar X, considerando as condições de trânsito do horário Y.
Nesse caso, essa é uma resposta que só uma atenção personalizada pode dar.
Então, cá vai a nossa primeira dica é: faça do atendimento o seu diferencial. Como a Booking não consegue ter um chat personalizado para cada hotel, você sairá em vantagem se oferecer um canal de comunicação em tempo real no seu site para tirar todas as dúvidas dos potenciais clientes.
Feito o contato inicial e depois de saber que, mesmo na hora de pico, o cliente vai chegar em apenas 15 minutos no local do seu compromisso, é muito mais fácil direcionar a conversa para a finalização via reserva direta.
Experiências bem-sucedidas de outros estabelecimentos mostram que vale a pena investir em atendimentos via chat no próprio site, mesmo contando com telefone fixo e outros canais para o esclarecimento de dúvidas.
Lembre-se de que as pessoas querem comodidade e desejam resolver tudo da forma mais rápida e fácil.
Outra dica essencial é sobre o horário de atendimento. É importante estender o chat para além do horário comercial, de preferência das 18h às 00h, que é um período de grande demanda.
#2 Negocie diretamente com o cliente e #3 ofereça equiparidade nas condições de pagamento
A paridade tarifária, frequentemente acordada entre os hotéis e as agências online de viagem, implica que o site próprio não possa ofertar tarifas inferiores às praticadas nas plataformas dos parceiros.
Contudo, isso não significa que você não possa negociar diretamente com o potencial hóspede. Canais de atendimento como e-mail, telefone, chat e WhatsApp podem ser usados como ferramentas para a oferta de condições mais vantajosas aos clientes.
Depois de um contato inicial, a sua equipe de vendas pode aproveitar para fazer a oferta de uma forma direta: “finalize a venda conosco e obtenha X % de desconto em relação ao site da Booking”.
Os clientes gostam de negociar – e inclusive é para isso que mais frequentemente eles entram em contato.
Além disso, é preciso ter em mente que muitas OTAs oferecem condições de pagamento que incluem parcelamento em até 12 vezes sem juros – e está provado que os brasileiros amam um parcelamento!
Trata-se, sem dúvida, de uma facilidade adicional para o cliente, que lhe dá tempo para se organizar financeiramente, por exemplo, de modo a quitar as outras dívidas de uma viagem.
Assim, paralelamente à paridade tarifária e à negociação, é importante oferecer as mesmas facilidades ao cliente na hora de finalizar a compra pelo site.
#4 Ofereça mimos e um plano de fidelidade
“Mimos” são ofertas especiais que agregam valor à reserva direta. Seja um transfer gratuito, uma porção de frutos do mar no restaurante na beira da praia ou uma singela mensagem de boas-vindas, essas estratégias ajudam a conquistar o cliente e são um incentivo adicional à compra pelo site próprio.
Datas comemorativas e feriados são uma altura para dar asas à imaginação nesse tipo de propostas.
Todos os mimos e promoções devem estar em destaque na página inicial do site e podem – e, aliás, devem! – ser divulgadas nas redes sociais.
Eles são aquele empurrãozinho que o visitante precisa para finalizar a reserva diretamente com o seu hotel.
Os planos de fidelidade, baseados no acúmulo de pontos por reserva efetuada, são outra estratégia para tornar as compras diretas mais competitivas.
Nesse contexto, ofereça gratificações instantâneas, com tarifas diferenciadas para membros, baseadas no número de reservas já usufruídas. A ideia é criar um sentido de exclusividade que mostre que o cliente é valorizado quando ele compra pelo site próprio.
#5 Atraia clientes para o seu site
Se você quer que as pessoas comprem pelo seu site, é essencial que… elas cheguem ao seu site.
Por exemplo, quando alguém digita “hotel em Criciúma” no Google, os primeiros resultados são precisamente para plataformas de OTA.
Como driblar essa realidade e fazer com que o seu hotel aumente o número de visitantes? Há estratégias específicas para atrair o chamado “tráfego orgânico”, ou seja, aquele que vem a partir dos buscadores.
Google Ads, SEO e pesquisa de palavras-chave são algumas delas. Além disso, é essencial que o site seja adaptado para mobile, bem estruturado e rápido – afinal, o cliente não vai esperar a página carregar.
Outra estratégia importante é manter um blog atualizado constantemente. Nós temos um artigo especialmente dedicado a essa estratégica – clica aqui para ler.
Como informamos nesse artigo, um site com bom índice de acessos tende, cada vez mais, a ser mais bem localizado pelos buscadores na internet. Então, o blog se torna uma boa isca para gerar o tráfego tão esperado pelas empresas no mundo digital.
O que escrever no blog? Por exemplo, um hotel de Criciúma pode oferecer dicas para viajantes em artigos como “As melhores praias no litoral sul de Santa Catarina” ou “como contratar passeios e roteiros” na região.
Desse modo, em vez de concentrar tempo e dinheiro em sites de distribuição, o estabelecimento pode investir as energias em criar uma real conexão de confiança com o cliente e, consequentemente, atraí-lo para a venda direta.
Inspirado para colocar estas dicas em prática e começar a turbinar as reservas diretas, diminuindo o pagamento de comissões no fim do mês?
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O prefixo “co”, presente em muitas palavras portuguesas e estrangeiras, remete aos sentidos de companhia e compartilhamento, como acontece na palavra “cooperação”. Nos últimos tempos e na contramão de uma tendência individualista que pulsa nas sociedades atuais, essa ideia de “unir forças” a que esse prefixo faz alusão vem ganhando cada vez mais espaço naquilo que se convencionou chamar de “Economia Compartilhada”.
Trata-se de um conjunto de novas práticas econômicas e sociais, que defendem uma filosofia mais humana do trabalho, por meio de ideais como os da sustentabilidade e da responsabilidade social. Nesse contexto, surgiram nos últimos anos movimentos como o “coliving” (com moradias coletivas) e o “coworking”. Este último tem se posicionado como a nova cara do trabalho.
A ideia é simples. Quando falamos em espaços de coworking, estamos falando de escritórios nada convencionais, que têm como objetivo colocar em contato, em um mesmo ambiente compartilhado, diversos profissionais, de diferentes ramos e atividades – os chamados “coworkers” –, que dividem os custos de manutenção do local de trabalho e também constroem juntos um ambiente criativo, autônomo e flexível. Tudo isso proporciona um melhor rendimento e cria oportunidades de conexão e troca de experiências, conhecimentos e práticas.
Segundo um estudo global desenvolvido pela Deskmag, o perfil dos coworkers é constituído, em sua maioria, por um público relativamente jovem (em torno dos 35 anos) e graduado ou pós-graduado (85%). Ou seja, há razões para pensarmos que o futuro do trabalho passará cada vez mais por esses espaços compartilhados e mais flexíveis – onde, em vez do cafezinho, se quiser, o funcionário poderá desfrutar de uma cerveja entre uma reunião e outra.
Reflexo desse futuro promissor, no setor de hotelaria, uma das tendências do momento é precisamente a criação de espaços de coworking. Trata-se, sem dúvida, de uma excelente oportunidade de negócio e de crescimento, capaz de atrair novos clientes, dos mais variados perfis, para dentro dos hotéis.
Em tempos de concorrência cada vez mais acirrada, conhecer, assimilar e adaptar-se às novidades é essencial. Por isso, neste post, fazemos um apanhado de tudo que é importante saber sobre o coworking no setor hoteleiro para ajudar você a entender como usar essa tendência a favor do seu estabelecimento. Vem com a gente!
Primeiro, um pouquinho de história
O próprio conceito “coworking” foi cunhado em 1999 por um escritor e designer de games norte-americano chamado Bernie Dekoven. À época, Dekoven referia ao trabalho colaborativo, baseado nas novas tecnologias da informação e comunicação.
Anos mais tarde, em 2005, na cidade de São Francisco, Brad Neuberg criou a “Hat Factory”, uma espécie de loft (um apartamento sem paredes divisórias), onde profissionais da área de tecnologia moravam e, durante o dia, abriam o local para outros profissionais que desejassem trabalhar e interagir nesse mesmo espaço, driblando o isolamento dos escritórios independentes. A partir daí, a tendência foi-se difundindo pelo mundo, estando hoje presente em seis continentes.
No Brasil, em 2017, segundo um levantamento realizado pela Coworking Brasil, existiam 56 mil estações de trabalho de coworking, movimentando mais de R$ 80 milhões por ano.
Como os hotéis podem se beneficiar dessa tendência?
Em termos demográficos, a maioria dos coworkers está na faixa dos 20 e 30 e poucos anos – a idade média é 35 anos, como já referimos. A grande maioria possui curso universitário e trabalha em indústrias criativas ou com base em novas mídias. Mais de metade são trabalhadores independentes, mas já há cada vez mais empresas querendo apostar nesse modelo, fazendo com que o número de coworkers assalariados venha aumentando significativamente.
Portanto, o público-alvo do coworking é já bastante amplo e apresenta grande potencial de crescimento. Quando bem planejados, os espaços comuns dos hotéis, muitas vezes subutilizados, proporcionam excelentes áreas de trabalho compartilhadas.
Vejamos alguns dos benefícios de embarcar nessa tendência:
– Para o setor hoteleiro, a ideia representa uma fonte extra de renda, que não requer grandes investimentos, e que pode ser a salvação, por exemplo, em tempos de baixa temporada, em que os estabelecimentos enfrentam taxas de ocupação mais baixas. O hotel pode cobrar um valor determinado para a utilização do espaço, uma espécie de “day use”, ou um valor mensal (ou anual, por que não?) fixo.
– O coworking pode atrair um público maior para os hotéis, ou seja, pessoas que não são hóspedes naquela situação específica, mas que podem vir a ser no futuro – falamos aqui, é claro, principalmente para hotéis com filiais em diferentes regiões do país. É uma maneira de difundir a marca e de movimentar os espaços do estabelecimento.
– Dependendo do tamanho e da estrutura, as adaptações feitas ao espaço disponibilizado para o coworking podem servir para os próprios hóspedes regulares, especialmente os chamados “hóspedes corporativos”, que passam a ter um lugar específico para trabalhar. Ali, eles poderão trocar experiências e informações com outros profissionais, e esse aspecto pode ser divulgado como mais uma das facilidades e atrativos do seu hotel.
O que deve ser levado em conta antes de o seu hotel aderir à tendência coworking
Antes de criar um espaço de coworking, os hotéis devem levar em consideração alguns aspectos essenciais.
Em primeiro lugar, pergunte-se quais são objetivos de longo prazo do seu estabelecimento e quais os riscos associados a essa escolha. Avalie as adaptações que serão necessárias – deverá haver investimento em reformas, mobiliário, estrutura tecnológica, funcionários? Quanto tudo isso irá custar? Imagine que o hotel decide focar em um tipo de coworker específico – por exemplo, profissionais da área da informática, pois os gestores percebem uma oportunidade de negócios na região onde o estabelecimento está localizado. Que equipamentos específicos serão disponibilizados aos clientes e quanto isso irá custar?
Outro aspecto importante é o comercial. É importante fundamentar toda decisão estratégica da empresa em dados concretos e atualizados. Assim, é importante conduzir pesquisas mercadológicas de modo a verificar a rentabilidade desse passo que a sua empresa está prestes em dar – há público potencial para aderir à tendência? a localização do seu hotel favorece a ideia? há algum concorrente que já aderiu à ideia? etc.
Avaliadas essas questões, o próximo passo é colocar tudo em prática. É hora então de definir uma estratégia de marketing para divulgar a novidade. Como chegar ao público-alvo e atrair potenciais coworkers? Como será feita a cobrança e quais serão os valores praticados? Haverá pacotes semanais, mensais, anuais? Que regras serão estabelecidas para os usuários – horários e dias da semana de abertura ao público, normas contratuais e de convivência etc.?
Os aspectos legais também não podem ser negligenciados, logicamente. Conforme o caso, o contrato de gestão ou de franquia do hotel, bem como outros documentos devem ser revisados, de modo a verificar a eventual necessidade de adequação a requisitos como padrões da marca, seguros já contratados, taxas adicionais, zoneamento, estacionamento e outros requisitos legais.
Accor, uma das principais redes hoteleiras do mundo, lançou recentemente o seu espaço de coworking, chamado de “Wojo”. Você pode ler mais sobre esses espaços aqui.
Inspirado para inovar no seu negócio e aderir ao coworking? Sabemos que pensar “fora da caixa” pode ser um processo trabalhoso e até amedrontador, mas trata-se de algo extremamente necessário à perenidade dos negócios nos dias de hoje.
Comece a planejar saídas criativas para atrair novos públicos e fazer o seu hotel crescer. Conte com a Olá Multicom nessa empreitada! Somos uma agência de Comunicação e Marketing, com foco em estratégias de Marketing e Inteligência de Vendas. Entre em contato conosco agora mesmo para uma avaliação personalizada.
Roder Cypriano
Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing
Agência Parceira LAHAR