Vamos ajudar sua empresa a arrebentar em vendas

A inovação é algo que sempre deve fazer parte do dia a dia dos negócios, pois nenhum empreendimento é 100% estável. Muitas vezes, podemos nos deparar com excelentes oportunidades e mercados altamente exploráveis, que podem trazer bons lucros.

E diante desse contexto, surge o conceito de spin-off. Por isso, este artigo vai te mostrar do que se trata, as vantagens e dar dicas interessantes sobre como implantar este sistema em sua empresa. Preparado para mais uma jornada de conhecimento? Vamos lá!

 

O que é Spin Off, afinal?

Em poucas palavras, spin off é uma empresa que nasce quando um produto ou ferramenta desenvolvido na organização demonstra potencial para sustentar, sozinho, um novo empreendimento.

O termo é usado há algum tempo, mas vem ganhando força com a expansão das startups. Como estas companhias testam novas soluções muito rápido, acabam chegando em respostas valiosas, mas que não podem ser cultivadas pelo negócio, possibilitando o surgimento de uma empresa spin-off.

 

Quais as vantagens desta estratégia para as empresas?

Manter um produto que poderia se tornar um spin off costuma levar a um conflito, com dois resultados negativos possíveis: ou ele para de crescer, tornando-se uma oportunidade desperdiçada, ou exige mais e mais atenção, ao ponto de afetar os outros negócios realizados pela empresa.

Numa situação como estas, realizar o spin off é a solução mais indicada, apresentando os seguintes benefícios:

Distribuição do foco

Tanto o empreendimento inicial quanto o spin off terão times e recursos dedicados a objetivos específicos, evitando que a atenção dividida no interior da mesma empresa prejudique uma das iniciativas.

Explorar um novo mercado

O spin off normalmente não se encaixa com as necessidades do seu mercado atual, e a sua realização permite abordar novos consumidores, com produtos , modelos de negócios e marketing diversificados.

Baixo investimento e baixo risco

Uma iniciativa não se torna um spin off a menos que já esteja apresentando bons resultados no interior da empresa-mãe, portanto há uma grande chance de que ele tenha sucesso por conta própria. Além disso, custos iniciais de pesquisa e desenvolvimento já foram bancados, reduzindo o investimento necessário para lançar a nova companhia.

Experiência

É normal que um time seja deslocado da empresa-mãe para conduzir o projeto do spin off. Estes profissionais já terão experiência com o produto e o mercado, facilitando o desempenho do novo empreendimento, que não terá de navegar às cegas enquanto se estabelece.

 

Como criar um Spin Off do seu negócio?

As etapas para o lançamento de um spin off se assemelham às de um empreendimento tradicional. No entanto, é importante ter cuidado redobrado para evitar que os esforços dedicados à nova empresa prejudiquem os negócios atuais.

1. Análise de Mercado

Este é o passo por onde tudo começa. Você precisa avaliar se o produto do spin off, lançado no mercado sem o background da sua marca principal, ainda terá sucesso e potencial de crescimento.

Como você já tem alguns clientes, pode conversar com eles para entender que outras necessidades o seu produto poderia satisfazer, criando uma solução mais robusta. Se estiver pensando em lançar um spin off, mas ainda não tem o produto certo para isso, considere testar alguns MVPs antes de avançar.

2. Escolher um time para o projeto

É importante selecionar profissionais que entendam bem o produto e trabalhem com ele algum tempo para direcionar o projeto. Um time pequeno, de 5 ou 6 pessoas, complementado por futuras contratações, costuma ser o ideal.

Montar uma equipe muito grande pode afetar a empresa-mãe, que perderá vários colaboradores. Além disso, um squad com poucos membros terá mais agilidade para testar hipóteses e analisar a viabilidade desta separação, facilitando também o acompanhamento do projeto pela empresa-mãe.

3. Definir um plano de negócios

É hora do time se reunir para trabalhar em um bom plano de negócios, definindo as estratégias que irão nortear os primeiros passos da nova companhia. Uma vantagem do modelo spin off é trabalhar com recursos fornecidos pela empresa-mãe, facilitando algumas decisões.

Isso não significa, obviamente, que as coisas podem ser feitas de qualquer jeito. É preciso traçar metas desafiadoras, levando em consideração os resultados já alcançados pelo produto, e buscar formas de obter o melhor retorno possível para os investimentos realizados.

4. Execução

Todos sabem para onde ir e possuem experiência suficiente para chegar lá. Agora é o momento de ligar os motores e executar o plano, lançando o produto no mercado e distribuindo as funções com base nas capacidades de cada pessoa no time.

A direção da empresa-mãe costuma estar mais próxima do spin off nas fases de planejamento, mas a partir daqui é normal que ela comece a caminhar com as próprias pernas, podendo manter o negócio central como uma espécie de mentor, mas sem interferências diretas.

 

Quando é hora de fazer uma Spin Off?

Se você possui um negócio digital e acredita que um spin off pode ser uma boa solução para crescer, veja alguns bons momentos nos quais a sua nova marca pode entrar em operação:

  • Quando sua empresa tem uma grande nova ideia: não importa muito o momento. Se a sua empresa teve uma ideia incrível ou desenvolveu algo revolucionário, é o momento de fazer um spin off;
  • Em tempos de consolidação de marca: se a sua marca já for bastante consolidada entre o público, há ótimas chances de que a seu spin off já nasça com o mesmo prestígio do qual já é atribuído ao seu negócio inicial;
  • Em tempos de mercado educado: muitos negócios digitais nascem inovadores e passam por um período de educação do público. Quando este momento se encerra e o mercado já assimilou a sua proposta, pode ser um momento adequado para lançar um spin off e recomeçar este ciclo de crescimento.

Manter o equilíbrio e dar atenção às duas empresas pode consumir todo o tempo e energia de um empreendedor, caso ele não utilize as ferramentas certas para coordenar suas atividades.

Assim, é possível conduzir a empresa-mãe e o spin off, discutindo ideias com os times, implementando projetos de inovação e acompanhando os resultados nas duas iniciativas, tudo em uma só plataforma.

Desta forma, você garante que a saída do spin off ocorrerá de forma suave, estabelecendo desde o início as bases do seu sucesso, sem prejudicar o negócio principal, e terá duas empresas competitivas conquistando seus próprios espaços no mercado!

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Agência Parceira LAHAR

Roder Cypriano

Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

Atualmente, grande parte da população está presente nas redes sociais. Elas a utilizam para os mais diversos fins, inclusive negócios. Logo, muitas empresas já estão fazendo uso das mídias digitais, multiplicando seus resultados apenas usando-as da forma correta.

Por isso, estar presente não é mais suficiente, é necessário utilizar as mídias digitais de maneira estratégica, com conteúdos adequados e de acordo com o seu público. Assim, você atingirá resultados concretos e duradouros.

E é sobre isso que vamos falar no artigo de hoje. Você vai conhecer o real poder das redes sociais e como utilizá-la para impulsionar seus resultados. Confira!

O poder das redes sociais para as empresas

As redes sociais deixaram de ser apenas um espaço de diversão a muito tempo. Com intuito de criar conexões, por meio de interesses similares, as redes sociais desempenham o papel de gerar relacionamento pessoal e profissional.

Incluindo possibilidades de compartilhar conteúdos, de interesses em comum, elas geram forte engajamento entre pessoas e empresas, propiciando oportunidades de negócio. Isso possibilita aos negócios apresentarem produtos, serviços e anúncios. Inclusive, potencializa o relacionamento entre pessoas e organizações.

Como elas podem alavancar um negócio?

Para que as empresas possam extrair o melhor das redes sociais e alcançar bons resultados, é fundamental saber utilizá-las estrategicamente. Para isso, é importante contar com uma agência de marketing digital especialista.

Pois, da mesma forma que é possível compartilhar conteúdo qualificado para seu público, o inverso também ocorre.

É importante também que você tenha cautela com seu próprio perfil pessoal. Além do perfil profissional, muitos clientes costumam fechar parcerias, observando as redes sociais.

Assim sendo, o ideal é traçar um planejamento, com base no relacionamento e interesses do seu público. Desta forma, possibilita-se desenvolver conteúdos, que possam atrair e transformá-los em clientes.

Mas não só isso! Por meio delas você também poderá desenvolver um melhor relacionamento com seus atuais clientes, ficando mais próximo e entendendo melhor os seus desejos, melhorando a experiência e satisfação na hora da compra.

Benefícios das redes sociais para a estratégia de marketing das empresas

Como já falamos, para fazer um bom uso das redes sociais e colher seus frutos, é necessário criar uma estratégia bastante assertiva. Veja, a seguir, algumas das vantagens que a sua empresa pode alcançar.

Maior visibilidade

Uma das grandes vantagens de uma estratégia bem-sucedida é a geração de uma maior visibilidade para a sua empresa. Ela passa a se tornar mais conhecida do público, fazendo com que a relevância da sua marca aumente.

Ainda, as visitas ao site ou blog também aumentam de forma proporcional, já que você pode divulgar os artigos publicados e promover alguns dos produtos e serviços da organização, convidando seus fãs e seguidores a acessarem sua página.

Aumento das vendas

Como consequência deste aumento da visibilidade e das visitas ao seu site, há uma tendência de você alcançar um aumento das vendas. Afinal, mais pessoas conhecerão seus produtos e serviços.

Além disso, você pode utilizar influenciadores para alavancar o desejo de compra, afinal, grande parte delas são feitas por impulso.

Fortalecimento do relacionamento com os atuais clientes

Assim como nas relações presenciais, no contexto online é necessário construir e alimentar o relacionamento com seus clientes. Já que, a grande maioria se encontra no cenário virtual.

Portanto, independente do seu negócio ser 100% online ou parcial, estar presente na internet é fundamental nos dias atuais. Desta maneira, deve-se realizar o engajamento com eles, naturalmente.

Isto é, comente, curta, compartilhe, instigue a participação nas postagens, etc. Além disso, tire todas suas dúvidas, agradeça e mantenha atenção no pós-venda.

Atração de novos clientes

Atuar com redes sociais gera volume de tráfego. Por esta razão, aproveite o poder que ele tem de alcançar pessoas. Dessa forma, faça sempre uma chamada que direcione para seu site ou blog, por exemplo.

Isto é, em suas redes sociais instigue seu cliente ou visitante a clicar em algum link ou botão.

A partir desta ação, as pessoas podem visitar seu negócio, comprar seu produto, contratar seu serviço, etc.

Maior conhecimento sobre seu público

Para que possa conhecer mais ainda seu público, não deixe de seguir seu perfil. Avalie quais são seus interesses, o que eles curtem, comentam, etc.

A partir de suas preferências é possível oferecer conteúdos, melhorar serviços e atrair mais interessados, em seu trabalho.

Como você percebeu ao longo deste artigo, as redes sociais têm um enorme poder sobre as pessoas, podendo influenciá-las a compra ou não um produto, se relacionar com uma marca, entre outros.

Por isso, estar presente não é mais suficiente. É preciso ter uma estratégia assertiva para se relacionar, criar postagens sob medida para a sua persona e fazer com que isso se converta em vendas.

Por isso, é fundamental contar com o apoio de uma equipe especializada, como a da Olá Multicom. Aqui, você encontra um time completo para te auxiliar em todas as etapas – desde a estratégia, criação de conteúdos, postagem e relacionamento.

Entre em contato conosco  e veja como nós podemos ajudar a sua empresa a extrair os melhores resultados nas redes sociais.

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Até mais!

Agência Parceira LAHAR

Roder Cypriano

Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

Vender, vender, vender

Essa é a principal atividade em qualquer negócio, não importa o seu tamanho ou segmento de atuação. É daí que vem a receita da empresa, garantindo a sua perenidade no mercado.

Para alçar voos maiores, todo empreendedor deseja aumentar os índices de vendas e traçar metas crescentemente mais ambiciosas. O problema é que, mesmo com produtos e serviços diferenciados, muitos gestores não sabem bem o que fazer para vender mais.

Neste post, nós elegemos as 5 melhores estratégias para aumentar as vendas que toda empresa deveria conhecer.

Continue a leitura e saiba quais você está deixando de implementar!

 

#1 Gerar leads qualificados

Aqui no blog, temos abordado com frequência a metodologia do funil de vendas.

Com base nela, entendemos que aumentar as vendas passa, em grande parte, pela criação contínua de oportunidades de fechamento de negócios via interação com o seu público-alvo. Por outras palavras, é preciso gerar leads – os potenciais clientes com os quais a empresa passa a manter uma relação virtual. Essas são as pessoas que, por alguma razão, estão interessadas na sua marca e podem chegar a comprar ou contratar um serviço com você.

As estratégias de atração desses potenciais clientes devem ser efetivas no sentido de gerar contatos que, realmente, venham a se tornar clientes. Por outras palavras, a empresa tem que investir na geração leads qualificados. A palavra “qualificados” remete à deia de que o potencial cliente em questão  está, de fato, em busca da solução para um problema e tem alta probabilidade de fechar negócio com sua empresa.

Como fazer isso? Quando se delimita um segmento de atuação, é possível focar nas especificidades desse segmento. Em vez de querer “abraçar o mundo”, concentrar-se em um grupo mais restrito e tentar entender suas reais dores e necessidades dará a você ferramentas para melhorar o seu discurso e argumentos para esse segmento. Você passa a entender melhor a realidade para a qual você quer falar.

Um exemplo

Sempre gostamos de recorrer a exemplos práticos aqui no blog para você entender melhor.

Uma forma de trabalhar com os leads qualificados é adotar um sistema de pontuação automatizado de leads, que atribui pontos a um contato com base em suas interações com a empresa – curtidas em redes sociais, comentários, download de materiais etc.

Os contatos que estão alinhados com as personas definidas pela empresa são os que apresentam maior probabilidade de fechar negócio – e é neles que você deve concentrar, produzindo posts e conteúdos voltados para os seus reais interesses. A adoção de um software específico de CRM (Customer Relationship Management) pode te ajudar nessa empreitada.

 

#2 Investir em vendas consultivas

Vendas simples, vendas complexas, vendas consignadas, vendas cruzadas – os especialistas em vendas distinguem diversos tipos de transações, cada uma com suas características próprias.

Uma delas é a venda consultiva. Nela, o vendedor assume um papel de consultor especializado e ajuda o cliente a tomar decisões e fazer escolhas qualificadas, de acordo com as suas reais necessidade. Pense, por exemplo, em uma loja de roupa. Muitos negócios passaram a incluir consultores de estilo para ajudar clientes a fazer escolhas mais adequadas aos seus gostos, tipos de corpo, estilo de vida etc.

Essa é uma das melhores estratégias para vender mais! Ela conjuga atendimento especializado e personalizado, direcionado às necessidades dos clientes, fazendo com que eles se sintam únicos e seguros ao realizar a compra. É um serviço a mais que você oferece como diferencial no seu negócio.

Mas para que vendedores possam atuar como consultores, é necessário treinamento. E isso nos leva à nossa próxima dica.

 

#3 Capacitar sua equipe

Vendedores despreparados comprometem o sucesso de qualquer ciclo de vendas. E não estamos falando só de atendimento ruim. Se o vendedor não patina na hora de responder perguntas básicas sobre o produto ou não conhece técnicas de venda, você irá perder clientes.

Por isso tudo, é necessário treinar a sua equipe. Mesmo que ela seja composta por profissionais experientes, é preciso alinhar procedimentos e valores para todos atuem de forma a manter padrões de qualidade. A empresa pode contratar consultorias especializadas, investir em cursos de curta duração, contratar uma plataforma para capacitação a distância, fazer sessões de partilha de técnicas de vendas com profissionais mais experientes e investir em treinamentos sobre características de produtos específicos, entre outras estratégias.

Um exemplo

A falta de dinheiro é a desculpa número 1 para adiar a decisão de compra. O vendedor precisa saber negociar o valor da oferta e também argumentar que esse valor é muito superior aos benefícios do produto. Uma simples técnica de perguntar algo como: “Esse valor cabe no seu bolso para fecharmos a venda?” faz muita diferença.

Se o cliente confirma que sim, o dinheiro já deixa de ser uma desculpa para adiar a decisão de compra. Várias outras técnicas semelhantes podem ser trabalhadas.

 

#4 Diversifique os canais de venda

Para aumentar as vendas, é preciso oferecer diversos canais de vendas, dando aos clientes oportunidade de escolher o meio que for mais conveniente ou de maior acessibilidade para eles. Essa diversificação ainda permite que a empresa aumente o seu raio de atuação, conquistando públicos com variados perfis de consumo.

O modelo de loja física dispensa apresentações – basicamente, os vendedores estão ali a postos para atender aos clientes. O modelo da loja online oferece tudo que uma loja física oferece, mas sem vendedores – tudo é feito pela internet, com entrega na casa do cliente ou opção de retirada em loja. Outros canais de venda são o telefone, WhatsApp, Instagram, Facebook etc. Há ainda as vendas externas, em que os vendedores visitam clientes em suas casas ou empresas.

Em suma, a ideia é: diversifique as possibilidades pelas quais os clientes podem comprar de você.

 

#5 Invista em boas estratégias de marketing

Propaganda é a alma do negócio – você já deve ter ouvido esse lugar comum, mas que encerra uma verdade profunda. Atualmente, existem inúmeras ferramentas de marketing que usam o poder da tecnologia para ajudar a turbinar as suas vendas. Deixar de usá-las é um verdadeiro tiro no pé!

Estamos falando de criação de conteúdo relevante e interativo em redes sociais e blogs, técnicas de SEO, marketing direcionado a partir de listas de e-mails, anúncios online direcionados ao seu público-alvo etc. Trata-se de estratégias poderosas, com resultados mensuráveis em pouco tempo.

Que tal contar com a ajuda de experts para implementar essas e outras estratégias? A Olá Multicom é uma agência de Comunicação e Marketing que, com anos de experiência no mercado, tem ajudado empresas de diversos ramos a melhorarem os seus resultados. Entre em contato agora mesmo para uma avaliação personalizada.

Ah um último recado: para não perder os alertas dos próximos posts, segue a gente no Instagram ou curte a nossa página no Facebook.

Até a próxima por aqui!

Agência Parceira LAHAR

Roder Cypriano

Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

 

 

Desde 11 de março, dia em que a Organização Mundial de Saúde (OMS) decretou oficialmente o status de pandemia para a doença Covid-19, o mundo vem adotando medidas sanitárias, de forma a minimizar a propagação do Coronavírus. Tais medidas tiveram impactos sociais profundos e afetaram todos os setores econômicos.

Em meio a essa crise, as empresas estão buscando se adequar às mudanças e às exigências trazidas por essa nova realidade a que se convencionou chamar de “novo normal”.  Quem se adiantar e fizer a transição de forma antenada tem muito mais chances de seguir conquistando bons resultados.

Uma das consequências duradouras desse “novo normal” é a aceleração de uma tendência que já estava em curso: a da preponderância dos canais de vendas online em relação aos canais tradicionais.  Segundo o relatório “Setores do E-commerce no Brasil”, divulgado pela empresa de consultoria Conversion, 86% dos brasileiros realizaram compras online desde que a pandemia.

Entre essas pessoas, certamente encontramos aqueles que nunca antes haviam experimentado essa forma de comprar e que agora, satisfeitos com ela, pretendem fazer disso um hábito. De acordo com uma pesquisa da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, 70% dos brasileiros pretendem comprar mais em sites e aplicativos mesmo depois do fim das medidas de isolamento social. Isso se deve, basicamente, a uma satisfação de 78% dos entrevistados com as experiências de consumo online.

Frente a essa mudança real de comportamento por parte dos consumidores, você já se perguntou o que a sua empresa está fazendo para sair na frente no pós-crise? Afinal, se a forma de comprar mudou, a sua empresa tem que mudar a forma de vender urgentemente. Mas como fazer isso? Neste post, apresentamos 3 áreas nas quais julgamos ser essenciais investir para fazer frente ao pós-crise de uma forma conectada à nova realidade. Vem com a gente!

 

#1 Invista em canais de venda online

Esta dica é uma decorrência lógica das estatísticas que mencionamos na introdução deste artigo. O futuro das vendas, ao que tudo indica, passa mesmo pelos canais online. Adaptar-se a essa nova realidade, que se consolida a cada dia, vai ser essencial para a perenidade do seu negócio no contexto pós-crise – seja ele em que setor for, quer se trate de um minimercado, de farmácia ou uma loja de roupas.

A venda online não se limita a manter um site próprio por onde os produtos são comercializados. Existem outros modelos, além desse mais convencional. O modelo de dropshipping, por exemplo, baseia-se em uma parceria em que uma empresa cataloga os produtos de terceiros em sua loja virtual e apenas intermedia a venda. Os aplicativos de mensagens e as redes sociais também têm se mostrado canais de venda muito populares e efetivos. WhatsApp, Facebook e Instagram podem ser excelentes plataformas, pois além de baratas elas têm um amplo alcance entre os brasileiros. Por exemplo, 98% dos usuários brasileiros de smartphones usam o WhatsApp. Então, essa ferramenta é uma excelente oportunidade para alargar o alcance do seu público-alvo.

 

#2 Invista na qualidade do atendimento

Esta é a hora ideal para oferecer um atendimento de excelência e estabelecer uma relação de proximidade e confiança com o cliente. Como os produtos e serviços estão mais acessíveis, devido ao aumento da oferta online, mais do que nunca, o que pode fazer a diferença é mesmo a forma como a sua empresa trata as pessoas.

Como já afirmamos anteriormente neste artigo, muitas pessoas estão comprando pela Internet pela primeira vez. É natural que esses clientes tenham mais dúvidas e necessitem de uma atenção especial, não só durante a venda, mas também no pós-venda. A nossa dica prática é: reforce os canais de atendimento ao consumidor, seja por e-mail, WhatsApp, redes sociais ou chat online.

Proporcione um atendimento rápido e cortês e forneça informações claras e objetivas. Estabeleça metas como responder a todas as dúvidas e reclamações dos clientes em menos de 24h, pois se ele obtém a resposta do concorrente primeiro, pode ser que ele não se disponha a esperar a sua.

Note também que as pessoas estão compreensivelmente sedentas de contato humano – e há pequenos gestos de cuidado que humanizam a muitas vezes fria transação de compra e venda. Institua como norma o gesto de cada vendedor enviar uma mensagem ao cliente (por SMS ou Whatsapp) um ou dois dias depois da venda, perguntando se o produto atendeu às expectativas, se resta alguma dúvida, se a pessoa precisa de mais alguma coisa etc. Esse gesto reforça a presença da empresa na vida do cliente e ajuda a construir uma imagem positiva, fazendo com que o seu público se sinta mais valorizado.

Por último, avalie a necessidade de ofertar um treinamento específico à sua equipe, de modo a alinhar essas novas práticas e a fazer com que todos trabalhem de forma mais sintonizada, com esse foco na excelência.

 

#3 Invista na presença online

Enquanto consumidores, nós não decidimos comprar do nada, nem nos tornamos clientes fiéis de uma marca instantaneamente. As nossas decisões de consumo, hoje, são mediadas e construídas gradualmente durante uma jornada que mais do que nunca começa na Internet.

Por isso, é essencial marcar uma presença em todos canais online. Como temos afirmado aqui no blog, é necessário entender que essa ideia de “estar presente em todos canais online” não significa apenas ter um site ou criar um perfil no Instagram. Trata-se de uma permanência, de um movimento constante. A ideia é estar realmente próximo do seu público-alvo e interagir com ele, de forma a lembrá-lo que a sua empresa existe.

Um site atualizado com informações relevantes é uma excelente vitrine, mas ele deve estar associado a um uso inteligente das técnicas de SEO (Search Engine Optimization). Além disso, um blog alimentado com artigos relevantes e redes sociais atualizadas periodicamente constituem outras ações que aumentam as chances de o cliente encontrar a sua marca quando ele iniciar a jornada de compra.

Acreditamos que, ao seguir essas três linhas de investimento – #1 canais de venda remota, #2 atendimento de excelência e #3 presença online –, as empresas estarão muito mais preparadas para enfrentar o pós-crise e ter bons resultados.

Neste momento complexo de adaptação e mudança, sabia que a sua empresa pode contar com a Olá Multicom! Somos uma agência de Comunicação e Marketing, com foco em estratégias de Marketing e Inteligência de Vendas. Entre em contato conosco agora mesmo para uma avaliação personalizada e coloque-se à frente da concorrência.

Até o próximo post!

Roder Cypriano

Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

Agência Parceira LAHAR

No mundo dos negócios, o sucesso pode ser medido por meio do nível de impacto que uma empresa causa na vida de seus clientes. Com essa ideia em mente, no início dos anos 2000, o autor norte-americano Fred Reichheld desenvolveu uma forma de mensurar, de forma objetiva, quão bem uma organização trata as pessoas cujas vidas ela afeta. Trata-se do Net Promoter Score (ou NPS), uma ferramenta que Reichheld descreveu pela primeira vez em um artigo na prestigiada revista “Harvard Business Review”, em 2003.

Nesse artigo, o autor narra a experiência específica da empresa Rent-A-Car e de seu antigo CEO, Andy Taylor. Taylor e a sua equipe haviam desenvolvido uma maneira de medir e gerenciar a lealdade do cliente, mas de um modo incrivelmente simples, sem a complexidade das pesquisas tradicionais. A cada mês, eles faziam um survey em que dirigiam aos clientes apenas duas perguntas: uma sobre como podia ser avaliada a qualidade da experiência do aluguel de um carro, e a outra sobre a probabilidade de o cliente alugar novamente um carro da empresa.

O que a equipe obteve com os resultados dessa simples prática? É o que contamos em detalhe a seguir, neste post dedicado a uma das mais importantes métricas de satisfação de clientes disponíveis atualmente, utilizadas por empresas tão diversas e importantes quanto a Apple, a Virgin e a Latam. Continue a leitura e saiba como utilizá-la na prática, interpretá-la e tirar benefício dela.

 

O que, afinal, o NPS proporciona às empresas?

Retomemos, então, o caso da empresa Rent-A-Car. Como o processo de aplicação dos surveys foi muito simples e rápido (apenas duas questões), a empresa publicou os resultados obtidos para suas 5.000 filiais nos Estados Unidos em poucos dias. Os gestores receberam feedback em tempo real sobre como estava a unidade que eles administravam.

Mas a pesquisa foi diferente de uma outra maneira importante. No ranking das filiais, a empresa contou apenas os clientes que atribuíram à experiência do aluguel a classificação mais alta possível. Esse foco restrito em clientes bastante satisfeitos parecia um contrassenso – mas e o restante dos clientes da Rent-A-Car, os moderadamente satisfeitos, eles também não seriam necessários para os negócios? Não seria melhor rastreá-los, de maneira mais complexa, com estatísticas médias ou medianas? Ao se concentrar apenas nos mais satisfeitos, Taylor e sua equipe poderiam focar em um fator-chave para o crescimento lucrativo: clientes que não apenas voltavam a alugar novamente, mas também recomendavam a empresa a seus amigos e conhecidos.

A abordagem da Rent-A-Car foi inspiradora para Reichheld. De um modo geral, a maioria das pesquisas de satisfação do cliente não costumava ser muito útil. Elas tendiam a ser longas e complicadas, gerando baixas taxas de resposta ou resultados ambíguos. Mas o método de Taylor gerava impacto direto nos lucros, recorrendo a algo extremamente simples. Reichheld começou, então, a pensar se resultados semelhantes poderiam ser obtidos em outros setores, mesmo naqueles mais complexos do que o aluguel de carros, e se o survey poderia ser ainda mais simplificado, reduzido a uma só pergunta.

Foi então que, depois de dois anos de pesquisa, ele chegou ao que chamou de “pergunta definitiva”, um questionamento que vinculava, de fato, as respostas da pesquisa de satisfação ao comportamento real do cliente – seus padrões de consumo e preferências de compra– e, em última instância, ao crescimento da empresa.

Mas essa pergunta definitiva não se refere à satisfação ou à lealdade do cliente, pelo menos não diretamente. Em vez disso, trata-se de mensurar a disposição dos clientes em recomendar um produto ou serviço a outra pessoa – um conhecido ou amigo. E basicamente nisso consiste o NPS. Ele está fundamentado em resultados sólidos que indicam que a porcentagem de clientes entusiasmados o suficiente para indicar um amigo ou colega está correlacionada diretamente com as diferenças nas taxas de crescimento entre os concorrentes. Por outras palavras, empresas com NPS mais altos apresentavam maior taxa de crescimento do que empresas com índices de satisfação mais baixos.

 

Como, então, calcular o Net Promoter Score?

A “pergunta definitiva” na metodologia em questão é uma pergunta quantitativa, direta e simples:

“Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria a Empresa X para seus amigos ou familiares?”

Depois de reunir as respostas a essa pergunta, é a hora de classificar os resultados. Essa classificação é feita de acordo com três categorias: a dos detratores, a dos neutros e a dos promotores. Vejamos como é feita a classificação:

Detratores (escala de 0 a 6): clientes que não viram valor no produto ou no serviço contratado e não voltariam a fazer negócio com a Empresa X.

Neutros (escala de 7 a 8): clientes que tiveram uma experiência mediana com a Empresa X e facilmente podem migrar para a concorrência.

Promotores (escala de 9 a 10): clientes que tiveram uma ótima experiência com a Empresa X e ficaram muito satisfeitos; são leais, dão ótimos feedbacks e indicariam a Empresa X, seus produtos e serviços.

As notas do NPS variam de -100 a 100 e são calculadas de acordo com a seguinte fórmula:

 

% Clientes Promoters – % Clientes Detratores = % NPS

Por exemplo, imaginemos que a Empresa X faz a pesquisa em questão e que obtém respostas de 100 clientes. Desses, 10 são detratores, 50 estão neutros e 40 são promotores. Então, temos:

Clientes Detratores: 10/100 = 10%

Clientes Promotores: 40/100 = 40%

Net Promoter Score: 40% – 10% = 30%

 

Como interpretar o Net Promoter Score?

Depois de terminada a pesquisa, é essencial procurar identificar os motivos da experiência ruim do cliente e colocar em prática as ações necessárias para a melhoria do nível de satisfação deles.

Podemos adotar a seguinte referência para a interpretação dos resultados:

-100 a 0: Cuidado! Esses números são críticos e indicam que há muito a ser corrigido. No exemplo dado anteriormente, é aqui que se encontra a Empresa X.

0 a 50: Resultado ok, continue se esforçando.

55 a 75: A empresa demonstra qualidade e deve continuar no caminho certo!

75 a 100: A empresa atingiu a perfeição – parabéns pelo sucesso e continue assim!

 

Que estratégias adotar a partir dos resultados do Net Promoter Score?

Depois de identificar cada um dos clientes promotores, neutros e detratores, a Empresa X pode elencar estratégias específicas para cada um desses perfis. Por exemplo, após o cliente atribuir uma pontuação entre 9 e 10 na pesquisa, a empresa pode enviar um e-mail agradecendo a pontuação.

Por outro lado, a equipe pode unir esforços e se concentrar nos clientes ainda neutros, com a meta de torná-los promotores. As estratégias podem ser variadas, como o envio de ofertas, descontos e brindes e o esforço na condução de um atendimento melhor e mais personalizado. A empresa pode ainda estabelecer uma meta de transformação dos clientes neutros em promotores: por exemplo, em 2 meses, a meta é transformar 20% dos clientes neutros em promotores.

Já com os clientes detratores, a empresa pode procurar inquirir as razões da insatisfação: “O que podemos melhorar, onde falhamos?”. Certamente, nem todos irão responder, mas os que o fizerem proporcionarão uma bela oportunidade de aprendizado para a sua empresa.  

De todas as metodologias usadas para pesquisas de satisfação do cliente, o NPS se destaca de diversas formas. Ele é de fácil compreensão para o público-alvo, pode ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer porte ou ramo de atividade, de forma simples e rápida. Os meios para a condução dessa pesquisa também são econômicos – basta um formulário enviado por e-mail ou mesmo preenchido presencialmente.

Então, não há razões para não utilizar esta ferramenta – e se esse é o seu caso, você pode estar perdendo clientes! Se deseja uma mãozinha na condução de pesquisas de satisfação porque não sabe por onde começar, contate a Olá Multicom agora mesmo. Somos uma agência de Comunicação e Marketing, com foco em estratégias de Marketing e Inteligência de Vendas, que vem ajudando empresas a terem resultados com metodologias como esta. Atualize suas práticas de venda e seja referência no seu setor!

Até o próximo post! Por hoje, é tudo 😉 

 

Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

 

Agência Parceira LAHAR

Atualmente, devido à grande acessibilidade do público à Internet, algumas ferramentas, como o Google, tornaram-se uma espécie de vitrine para as empresas.

Dessa forma, torna-se muito importante que os empreendedores busquem, cada vez mais, plataformas que tornem essa ferramenta ainda mais eficiente, sendo o Google Meu Negócio uma delas.

Continue a leitura e entenda, então, o que é o Google Meu Negócio e como destacar a sua empresa na Internet!

O que é o Google Meu Negócio?

O Google Meu Negócio consiste em uma série de funcionalidades que o Google oferece de forma gratuita, visando a facilitar a divulgação de empreendimentos no meio digital, mais precisamente, no Google Maps e no Google+.

Tais funcionalidades não são novidades, entretanto, até o lançamento do Google Meu Negócio, em 2014, elas ficavam dispersas em diversas plataformas, como Google+ e Google Places ou Google Search, o que acabava tornando o seu acesso um pouco mais complexo.

Quais recursos o Google Meu Negócio disponibiliza para a minha empresa?

Agora que já sabemos que o Google Meu Negócio é a compilação de algumas ferramentas do próprio Google, torna-se muito importante compreendermos quais recursos ele realmente disponibiliza para a sua empresa.

Vejamos abaixo:

  • localização e rotas no Google Maps;
  • melhor posição nos campos de busca do Google;
  • resumo semanal das interações com a página;
  • acesso a informações estatísticas;
  • acréscimo de dados de contato;
  • horário de funcionamento;
  • comentários e notas dos clientes;
  • imagens internas e externas do estabelecimento;
  • compartilhamento do perfil da empresa em redes sociais.

É importante frisar que todas esses recursos são cedidos gratuitamente pelo Google Meu Negócio e que não há dificuldade nenhuma para abrir uma conta nessa plataforma para a sua empresa, seja ela de grande porte, seja ela de pequeno porte. Basta apenas comprovar a sua existência e fornecer alguns dados.

Quais os benefícios do Google Meu Negócio para um estabelecimento comercial?

Já apresentados os recursos oferecidos por essa ferramenta gratuita do Google, chegou o momento de analisarmos alguns dos principais benefícios que ela proporciona para o maior alcance do seu negócio no meio digital.

Reforço da presença on-line da marca

A partir do momento em que a sua conta é criada nessa ferramenta, o seu negócio automaticamente estará cadastrado no Google+, e as informações a respeito da sua empresa estarão expostas para que os seus clientes tenham acesso assim que digitarem o nome da organização no campo de pesquisa do Google.

Esse detalhe vai potencializar, e muito, o alcance da sua marca, pois as pessoas terão mais facilidade de chegar até você e, depois de o encontrarem, terão informações suficientes sobre sua empresa.

Maior relevância em buscas locais

Sem sombra de dúvida, as pessoas, atualmente, sempre que sentem necessidade de encontrar qualquer estabelecimento, como um restaurante, uma loja de roupas, um hotel, ou uma indústria, fazem uma pesquisa rápida na Internet em busca dos lugares mais próximos.

Assim, o Google Meu Negócio pode, de maneira orgânica, potencializar a divulgação da sua empresa, pois vai mostrá-la como referência para pessoas próximas que desejam usufruir dos serviços ou produtos oferecidos por ela.

Vale ressaltar ainda que os mais beneficiados com essa ferramenta são os negócios locais, pois eles terão mais visibilidade e obterão um maior número de clientes moradores da região ou mesmo de pessoas que estão apenas de passagem próximo ao local onde a empresa está inserida.

Maior credibilidade junto aos clientes

Essa é uma das vantagens mais importantes dessa ferramenta, pois, no mundo dos negócios, credibilidade é tudo e, por conta disso, é importante não só realizar um serviço de qualidade, mas também investir na forma como as pessoas verão a sua empresa.

Da mesma forma que um site mal feito colabora para a diminuição da credibilidade junto ao cliente, a falta do seu cadastro no Google Meu Negócio também poderá ser um fator de descrédito. Isso acontece porque as funcionalidades que essa ferramenta proporciona são vistas como um pré-requisito de profissionalismo por grande parte do público que realiza suas pesquisas na Internet.

Possibilidade de edição via aplicativo

Mesmo que pareça, de início, menos importante, a presença de um aplicativo que permita a fácil edição de dados é extremamente relevante para o dono de um estabelecimento comercial. Isso porque, muitas vezes, é necessário realizar algumas mudanças ou responder alguns clientes quando estiver fora da empresa e sem acesso a um desktop.

Assim, o aplicativo do Google Meu negócio facilita o acesso à sua plataforma, tanto em iOS quanto em Android, independentemente do horário ou do local em que o administrador esteja.

Esses são apenas quatro dos principais benefícios entre os inúmeros proporcionados pelo Google Meu Negócio. Por isso, se você deseja dar maior destaque à sua empresa, não deixe de criar uma conta nessa ferramenta que vem fazendo toda a diferença na vida de muitos empresários em todo o mundo.

Como criar uma conta no Google Meu Negócio?

Agora que já sabemos as vantagens e a importância da ferramenta para ampliar o alcance do seu negócio, chegou o momento de compreender como é possível criar uma conta no Google Meu Negócio.

Apresentaremos, a seguir, um passo a passo de como realizar esse processo:

  1. direcione-se à página inicial do Google Meu Negócio: nessa página inicial, clique em “começar agora”;
  2. preencha o formulário: nesse passo, é necessário informar a região do seu empreendimento, a categoria em que ele se insere, o CEP e outras informações acerca do seu negócio;
  3. confirme os dados informados: é muito importante conferir todos os dados informados, pois eles serão usados para mostrar a sua localização e algumas informações importantes sobre a empresa;
  4. digite o código: após a confirmação das informações, será enviado, ao seu celular, um código que deve ser transcrito na página para a confirmação definitiva da conta.

Pronto, agora você já tem uma conta no Google Meu Negócio! Mas, espere aí, ainda temos mais uma coisa para dizer:

Segundo pesquisas, 50% da população brasileira está conectada à Internet, e isso coloca o Brasil em quarto lugar no ranking mundial, o que significa que 120 milhões de pessoas têm acesso ao ambiente on-line.

Também fica evidente que a maioria das relações sociais e comerciais está ocorrendo, agora, nesse meio, o que também revela uma mudança de hábito de consumo significativa para as empresas.

Dessa forma, ter conhecimento e fazer uso de estratégias e ferramentas on-line, como o Google Meu Negócio, são ações fundamentais para ampliar sua visibilidade e, consequentemente, conquistar novos clientes e melhorar seu faturamento.

Agora que você já sabe como o Google Meu Negócio funciona e quais são seus principais benefícios, que tal compartilhar este post com seus amigos nas redes sociais? Assim, será possível poderá ajudar mais pessoas a melhorarem os seus negócios também!

Roder Cypriano

OLÁ Multicom

Agência Parceira LAHAR