Imagine um vendedor convencional há coisa de umas três ou quatro décadas. Ele permanecia ali na loja física, à espera da visita do cliente, que não tinha muita escolha a não ser deslocar até o estabelecimento quando queria comprar alguma coisa.
Esse cliente também não detinha muitas informações sobre o produto de seu interesse – características gerais, desempenho, preço, comparação em relação a outras marcas…
As técnicas de vendas, nessa época, consistiam basicamente em persuadir o cliente, recitando uma miríade de dados técnicos sobre o objeto de seu desejo – por isso, dizemos que, no passado, vivíamos na “era do produto”. O vendedor devia, portanto, ser “bom de lábia” e falar sem parar. Além da tagarelice, ele contava com um fichário de clientes e um telefone fixo como ferramentas essenciais do seu trabalho.
Hoje, em 2020, todos hão de concordar que esse cenário se alterou radicalmente.
Com um simples smartphone na palma da mão, sem sair de casa, um potencial comprador consulta todas as características de um produto, assiste a vários vídeos sobre ele no YouTube, tem acesso a comentários com a opinião real de outros usuários, compara preços e consulta sites de reclamação.
Portanto, quando entra em contato com um vendedor, há grandes chances de esse cliente já ter se informado previamente sobre aquilo que deseja.
Além disso, há uma variedade muito maior de marcas e produtos disponíveis no mercado, com preços similares e qualidade compatível. Ou seja, o modelo e boa parte das técnicas de vendas do passado estão obsoletas – simplesmente não funcionam mais.
Hoje, as marcas e os serviços precisam ser enxergados como opção viável de compra, e a venda, quer se trate de produtos ou serviços, passa a ter um componente humano e emocional muito mais forte.
Os clientes exigem cada vez mais uma experiência personalizada, desenhada à medida exata de suas necessidades, e o vendedor é visto como uma espécie consultor, capaz de encontrar as melhores soluções para as necessidades de seu público. Deixar uma experiência memorável no consumidor é hoje essencial num cenário mais competitivo e desafiador do que nunca.
A abordagem do Design Thinking permite exatamente isso: atualizar e aprimorar as técnicas de vendas para impressionar o cliente e, consequentemente, vender mais. A revista Forbes indica que as equipes que adotaram tal abordagem reportaram um aumento de 100% o seu faturamento.
Então, quer saber o que é o Design Thinking e como ele pode ajudar a sua empresa? É só continuar a leitura!
O que é Design Thinking?
Como o próprio nome indica, o Design Thinking é uma expressão da área do Design, disciplina que se dedica à idealização e à criação de produtos. Uma das suas máximas é a ideia de que a forma deve seguir a função.
Aplicada aos processos de venda, essa máxima permite encontrar soluções que mudam o nosso foco: deixamos de priorizar o produto em si e passamos a priorizar a experiência que ele irá proporcionar.
Por outras palavras, o Design Thinking propõe a busca de respostas e o desenvolvimento de estratégias, de maneira integradora e colaborativa, entre diferentes áreas, visando às necessidades do usuário final.
A abordagem tem um único objetivo: entender e resolver um problema para o consumidor. O resultado? Uma postura centrada na empatia e na busca por uma compreensão holística do processo, percebendo padrões e oportunidades e considerando os mais diversos pontos de vista.
Quais são os princípios do Design Thinking?
Apesar de não ser considerado um método com procedimentos ou etapas fixas, existem alguns cinco princípios básicos que norteiam a experiência o Design Thinking. Vejamos:
– Imersão (entendimento e análise)
A imersão está relacionada à observação e à análise dos comportamentos ou de fatos para responder a uma questão ou problema. Trata-se de realizar pesquisas e levantamentos de dados, digital ou presencialmente, e analisá-los.
– Criação (ideias)
Depois da imersão, formulam-se as propostas.
– Prototipação (testes)
Esta é a fase do protótipo. É a hora de colocar em prática o que foi pensado na fase anterior e avaliar os resultados, também por meio de testes.
– Aplicação (desenvolvimento prático)
Por último, temos o estágio no qual acontece a implementação do projeto.
Na prática, como aplicar o Design Thinking?
Vejamos, a seguir, algumas formas de, na prática, aplicar o Design Thinking às vendas.
Tenha empatia
A empatia é chave para o Design Thinking e, consequentemente, o processo de vendas. Ela tanto envolve uma dimensão cognitiva – a capacidade de olhar para uma situação a partir da perspectiva de outra pessoa – quanto um envolvimento afetivo – a capacidade de se relacionar com uma pessoa e desenvolver um vínculo emocional com ela.
Um estudo publicado no The Journal of Marketing Theory and Practice descobriu que há uma forte relação positiva entre a empatia e o nível de confiança e de satisfação do comprador.
Em nosso atual cenário, em que os vendedores estão entre as profissões em que menos a população confia – a par dos políticos e dos lobistas –, a confiança é artigo raro, cuja demanda é altíssima. Quem conseguir construir uma relação nesses termos com os clientes estará um passo à frente.
Uma boa maneira de conseguir isso e proporcionar uma experiência positiva de vendas é ouvir as necessidades do cliente – estamos muito distantes, portanto, do “vendedor tagarela” dos anos 70 e 80. Quando estamos imersos em tantas informações, cujo acesso é tão facilitado nos dias de hoje, dados deixam de ser um diferencial.
É importante dar um passo à frente e se colocar em uma postura de escuta, de tentar entender o que é realmente importante para o cliente. Ler fóruns e análises de comunidades de clientes é um bom exemplo de como começar a fazer isso.
Seja criativo
No Design Thinking, a idealização acontece quando somos capazes de mudar o foco da identificação do problema para a geração da solução. E a quantidade importa: é essencial apresentar uma ampla gama de soluções possíveis, não uma única solução final.
Isso implica pensar além do óbvio e envolver um espírito criativo. Como posso oferecer algo (uma promoção, uma oferta, uma inovação) que seja personalizada para o meu comprador e que se destaca da concorrência?
Embora muitas vezes negligenciada, a criatividade é, de fato, essencial para as vendas. Segundo uma pesquisa da Aston Business School, os profissionais de vendas mais criativos vendem mais, é esse o espírito que deve ser disseminado nas equipes.
Vejamos um case que nos serve como bom exemplo. Até pouco tempo, as vendas nas lojas online ocorriam por meio de canais totalmente diferenciados das vendas nas lojas físicas.
Em certo momento, um espírito inovador e criativo concebeu a ideia de que integrar esses dois canais seria benéfico para as empresas.
O cliente poderia comprar pela Internet e retirar em mãos horas, poupando no frete. Hoje, a estratégia omnichannel tem significativamente aumentado o faturamento dos varejistas por todo o país.
Se agora que você já conhece um pouco mais sobre o Desing Thinking quer aplica-lo no seu negócio, sabia que pode contar com a Olá Multicom!
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Até o próximo post!
Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing
Agência Parceira LAHAR
Na era digital, todas as empresas que desejam se diferenciar no mercado precisam pensar em novas formas de oferecer uma melhor experiência para atrair os seus clientes. No entanto, essa não é uma tarefa simples de ser realizada.
Os modelos de negócio estão mudando e o formato individualizado começa, cada vez mais, a dar lugar para visões holísticas e propostas colaborativas. Dentro desse contexto, o design thinking surge como uma alternativa perfeita para otimizar o desempenho e ampliar os resultados de uma organização.
Quer entender melhor o que é design thinking e como ele pode impulsionar seu negócio? Então confira o conteúdo a seguir:
O que é design thinking?
O design thinking pode ser entendido como uma mudança de paradigmas no comportamento tradicional dos funcionários em empresas e organizações. Se outrora os métodos e processos eram segmentados e individualizados, essa estratégia foca na maneira de pensar dos designers, para uma abordagem original dos problemas e a criação de novas soluções para melhor atender o público.
É, acima de tudo, uma mudança de postura, um novo modelo mental. A ideia é estimular equipes e colaboradores a planejarem de acordo com as necessidades dos clientes, incitando a concepção de projetos práticos, porém viáveis, tal qual faria um designer.
Ao implementar efetivamente o conceito e compreender o que é design thinking, uma empresa passa a buscar diversos ângulos e perspectivas distintas para a solução de dificuldades. O resultado é a inovação constante e natural, gerando resultados mais desejáveis e financeiramente interessantes para o empreendimento.
Como o design thinking pode impulsionar uma empresa?
Aprimorando a experiência do cliente
Quando seus funcionários e gestores pensam como um designer dentro da sua empresa, eles vão buscar exatamente aquilo que está faltando para entregar o melhor valor para o seu público. Ao fazer uma imersão na realidade do cliente e entender suas necessidades, desejos e expectativas, suas equipes tornarão a organização mais eficaz, humana e competente.
Em vez de gastar fortunas com pesquisas de mercado e técnicas complexas de aprimoramento, você poderá melhorar a experiência do seu consumidor apenas alterando a forma de pensar dos seus colaboradores.
Aumentando a competitividade da empresa
O design thinking investe em uma proposta colaborativa e isso torna a empresa mais competitiva no mercado, uma vez essa nova ferramenta vai multiplicar e potencializar as capacidades dos seus funcionários, criando equipes mais eficientes e arrojadas.
A velocidade para implementar novas ideias será maior e os gestores devem dar suporte para manter esse diferencial, estimulando a prototipação de novos produtos ou serviços e o melhor direcionamento de recursos para a estruturação de grupos multidisciplinares.
Dando as respostas que você espera
Muitas vezes, o design thinking servirá também para dar a resposta que você espera para problemas aparentemente sem solução. Como o conceito estimula diferentes estados mentais e pensamentos divergentes, isso pode contribuir para soluções pouco ortodoxas que não seriam sequer cogitadas de outra maneira.
A criatividade dentro de uma organização é, inclusive, uma poderosa estratégia de marketing. Ela deve ser constantemente alimentada e, certamente, é uma das maiores contribuições do design thinking para melhorar o desempenho das empresas.
E agora, entendeu o que é design thinking? Pretende utilizar essa técnica na sua empresa? Conte para nós nos comentários!
Roder Cypriano
OLÁ Multicom