Como falamos no artigo customer success na prática, quando há qualidade no relacionamento com o cliente, a empresa aumenta as chances de retê-lo, ou seja, faz com que ele permaneça consumindo o seu produto, mantendo, assim, a sua carteira em alta. A retenção é, portanto, a maneira mais eficaz e barata de vender mais.

Mas, para que essa filosofia gere resultados reais na empresa, é preciso fazer gestão de sucesso do cliente. Mesmo que desenvolver interação com o público seja meio intuitivo (basta pensarmos como gostaríamos de ser tratados), as coisas mudam quando chega a hora de implementar o método.

Pensando nisso, vamos falar hoje sobre como vender mais com o customer success e mostrar algumas dicas de como organizar um CS na sua empresa.

Acompanhe!

Como vender mais com o customer success?

“O sucesso do cliente está em 90% da receita “, disse Jason Lemkin na conferência Gainsight Pulse, em 2015. Essa afirmação se comunica com a máxima de Philip Kotler, que diz que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.

Será que as empresas prestaram atenção nisso, ou será que muitas seguem suas rotinas corporativas sem perceberem que a gestão do sucesso do cliente é, de fato, o que tornará sólida a receita da empresa?

Lincoln Murphy, especialista em SaaS e considerado “o evangelista de sucesso do cliente Gainsight”, disse, em entrevista a Forbes, que a maior parte da receita do relacionamento com um cliente ocorre após a venda e que “a ênfase está em manter o cliente por mais tempo e também em expandir o relacionamento”.

Ressaltando que o customer success deve fazer parte do DNA das empresas, Murphy explica que o impacto do CS na receita está em poder negociar com o cliente mais de uma vez e menciona dois pontos fundamentais da metodologia:

• Redução do custo de aquisição do cliente. O cliente se torna um fã e um defensor da marca, o que significa maior retorno pelo seu investimento em marketing.
• Aumento do valor da vida útil do cliente. O cliente fica mais tempo, compra mais e paga mais para usar mais o produto.

Esse processo interessa especialmente a empresas SaaS, que prestam serviços de software pelos quais o cliente precisa continuar pagando para consumir – é o caso da Netflix e do Spotify, por exemplo. Vender mais, nesse caso, é reter o cliente por meio de iniciativas que gerem valor para ele, a curto e a longo prazo.

Como fazer gestão de sucesso do cliente?

Caso não saiba por onde começar nem como manter a sua estratégia de CS no seu negócio, você pode contar com especialistas no ramo. Mas com alguns passos simples e com o engajamento de todo o time da empresa, é possível estruturar o CS na sua empresa.

Veja a seguir.

1. Antes de tudo: identifique problemas

Antes de implementar o customer success na sua empresa, é importante refletir sobre o comportamento dos seus clientes em relação ao seu produto.

Há uma taxa recorrente de cancelamentos? Quais são as justificativas para a evasão (churn)? Falta engajamento dos clientes?

Essas e outras questões ajudarão a montar um esboço do que a empresa pretende e até mesmo a definir a área que atuará diretamente nesses problemas. A partir desse momento, é hora de implantar a cultura de customer success na sua empresa.

2. Tenha um forte onboarding (entrega)

Caprichar na entrega do produto ou do serviço é um passo importantíssimo para o sucesso do cliente.

Pense em revendedoras de carro, que enfeitam os automóveis novíssimos com um belo e grande laço vermelho para entregá-lo ao cliente e que, além disso, investem tempo explicando o funcionamento do automóvel, destacando as vantagens do produto que o consumidor está adquirindo. Nesse momento, a empresa está provocando no cliente a sensação de escolha certa.

Metaforicamente, você pode fazer o mesmo com o seu serviço de software. Se necessário, escolha pessoas com perfis estratégicos para realizarem esse trabalho da melhor maneira.

3. Faça acompanhamento durante o uso

É importante ter interação com o cliente não apenas na entrega, mas também durante o uso do serviço. Meça quantas vezes o usuário aciona o seu suporte para dúvidas sobre funcionalidade, reclamações etc.

Acompanhe o uso do cliente para mapear o nível de relacionamento que ele tem com o produto e com a marca. Lembre-se de que o gestor de sucesso de cliente é como um coach, um consultor, devendo conduzir o cliente não apenas no uso da ferramenta, mas na realização de suas metas.

4. Entregue mais que um pós-venda

Mesmo em casos de venda única, é importante ter contato com o cliente para ter um feedback, pedir indicações de amigos e outras iniciativas interativas, para que o cliente obtenha, de fato, o retorno do valor que investiu com você.

Mas, lembre-se: gestão de sucesso do cliente é mais do que um pós-venda ou suporte, como falamos no artigo sua empresa precisa investir em customer success, saiba por que. A gestão de CS é uma espécie parceria, que não apenas garantirá o sucesso do cliente, como fará com que ele recomende a sua marca para terceiros.

5. Faça manutenção do ciclo de vida do cliente

Após a entrega e implementação do serviço, o gestor de CS deve atentar-se para o contato contínuo com o usuário. É necessário se certificar de que ele esteja realizado e feliz, usufruindo dos benefícios e valores do serviço. Esse é o caminho para o sucesso do cliente e para a empresa se tornar uma autoridade no ramo.

Monitorar o ciclo de vida do cliente permite identificar também quando esse cliente passar por mudanças e seu serviço não servir mais aos propósitos iniciais do contrato. Nesse caso, será necessário adequar o engajamento a cada mudança e recriar, sempre que preciso, um ciclo de vida efetivo, previsível e duradouro.

Conclusão

De que vale realizar uma boa venda, se o produto ou o serviço não vai gerar retorno para o seu cliente? Se você pensar como consumidor, perceberá que uma compra que não te dá sucesso com o objeto comprado não tem chance de ser repetida.

Por isso, empresas de todo o mundo estão aprendendo a vender mais, encarando o customer success como uma forma inteligente e empática de fazer negócios, priorizando a experiência e a satisfação do cliente em detrimento do sucesso do vendedor, como ocorria até um tempo atrás (ou será que ainda ocorre?).

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Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

Agência Parceira LAHAR

Se você acompanha o nossa blog e está familiarizado com o universo do Marketing, já deve ter ouvido falar de “Costumer Success” e pode até ser que você tenha uma boa ideia do que se trata. De todo modo, como essa ferramenta é, muitas vezes, pouco ou mesmo mal compreendida, vamos começar o artigo de hoje por retomar o seu conceito – que, aliás, apresentamos num artigo recente aqui no blog – para depois partirmos para voos mais altos.

Segundo o “papa do Customer Success”, o norte-americano Lincoln Murphy, essa ferramenta nada mais é do que a operacionalização da ideia de que o sucesso dos seus clientes representa o sucesso da sua empresa; e o sucesso dos seus clientes acontece quando eles alcançam os resultados almejados por meio dos pontos de interação com a sua empresa.

Repare que, antigamente, as empresas podiam se concentrar totalmente em vendas e marketing porque os clientes geralmente ficavam “presos” após a compra. A opinião dos consumidores não importava grande coisa; o foco para gerar lucro era vender mais e mais e reduzir os custos. Imperava a filosofia do “não quer tem quem queira”.  

Atualmente, as coisas mudaram de figura. Graças à tecnologia e às muitas opções competitivas, e com os modelos granulares de preços por ano, por mês ou por uso, os clientes agora têm o poder e eles passaram a ser o centro de tudo. Pense, por exemplo, nas plataformas de streaming, como a Netflix. O cliente faz uma assinatura que pode ser cancelada a qualquer momento, sem qualquer custo. Assim, o desafio é muito maior: é preciso manter os assinantes ativos e satisfeitos com a plataforma. Podemos, então, dizer que o Customer Success engloba o conjunto de estratégias adotadas pela empresa para que isso aconteça.

Agora que aclaramos esse conceito, vamos ao foco do artigo de hoje: como desenvolver um planejamento estratégico com base nessa filosofia? Neste artigo, explicamos o passo a passo desse processo e oferecemos dicas concretas, com amplo recurso a exemplos de como colocar tudo em prática. Vem com a gente!

Como organizar uma estrutura de CS que realmente funcione?

Bom, já vimos que o CS envolve a satisfação dos clientes; se eles estão satisfeitos você irá mantê-los fidelizados ou, dependendo do tipo do seu negócio, irá vender mais – e quem não quer mais vendas, não é verdade? Para isso, você precisa conhecer o seu cliente, saber o que o mantém satisfeito e tomar ações a partir disso.

Planejamento é essencial em todo processo. Podemos falar, na verdade, em um planejamento dividido em três níveis.

– Nível Estratégico

– Nível Tático

– Nível Operacional

Vejamos cada um deles em detalhe:

Nível Estratégico

Esta é a primeira etapa para pensarmos um Customer Success que realmente produza resultados. Você pode optar por desenvolver ações isoladas, desprendidas de um plano mais amplo e estruturado, mas as chances de sucesso serão menores e os impactos, limitados.

O planejamento estratégico serve para alinharmos o que é feito por cada uma das equipes ou departamentos que compõem a empresa. É essencial desenvolver uma cultura de priorizar o cliente por todos os departamentos da empresa – como vimos, essa é a premissa básica do CS. Quer se trate de uma empresa pequena, de médio ou grande porte, é preciso que todos trabalhem com a mesma missão: satisfazer os clientes e vê-los como ponto nevrálgico dos negócios.

O compromisso com a satisfação e com os resultados dos clientes deve ser um propósito coletivo e precisa estar refletido em todas as ações do time. Por exemplo, pense em uma escola de idiomas. Com base nessa filosofia, os professores também são vistos como “vendedores” e atuam em parceria com a equipe de vendas, fidelizando os alunos e ajudando a fechar novas matrículas – por exemplo, com aulas demonstrativas. Trata-se de um trabalho em conjunto.

Nessa discussão do Nível Estratégico, importa definir metas e objetivos de longo prazo. Pergunte-se: aonde a empresa quer chegar daqui a um ano com a filosofia do Customer Success? Tais metas podem ser debatidas em reuniões envolvendo as diversas equipes e, depois de definidas, divulgadas para todos.

Nível Tático

Chegamos ao segundo nível, aquele em que colocamos tudo aquilo que foi definido no nível anterior em prática. Retomemos o caso da escola de inglês, referida anteriormente. Imagine que, no nível estratégico, foi definido que, até o segundo semestre de 2020, eles esperam dobrar o número de alunos.

Então, é preciso estruturar o time, definir o que cada área irá fazer, a base de clientes será explorada (adultos, adolescentes, clientes), quais investimentos serão feitos, que estratégias de marketing e ações internas e externas serão desenvolvidas etc. A escola deverá pensar no seguinte modo: o que iremos fazer para efetivamente dobrarmos o número de alunos?

Nesta etapa, é muito importante conhecermos o público-alvo e as suas necessidades para que possamos falar diretamente com ele. Nesta etapa, devem ser conduzidas pesquisas para se chegar a esse conhecimento pleno e agir de forma fundamentada. Formulários enviados por e-mails, pesquisas de satisfação, ligações telefônicas, surveys – enfim, são várias as estratégias para obter dados que embasarão a ação da empresa.

Ainda recorrendo ao exemplo com o qual temos trabalhado, imagine que a escola de idiomas identificou uma oportunidade de negócios com uma empresa multinacional recém-instalada na cidade, mas, com base em uma rápida pesquisa com os funcionários, descobriu que o fator tempo era uma das razões pelas quais eles não se propunham a estudar um idioma. Para atender a esse público, a escola pode oferecer aulas em horários flexíveis ou mesmo fechar turmas nas quais o professor se desloca até a empresa. Isso é pensar com base em uma mentalidade CS.

Nível Operacional

Agora chegou a hora de colocar na prática todas as ideias delineadas nos níveis anteriores. Um aspecto fundamental é pensar em “gatilhos” de acordo com uma jornada traçada para o cliente. Se ele está se distanciando desse caminho ideal, é preciso tomar ações ativas para colocá-lo de novo na rota pretendida.

Neste nível, também definimos os chamados “playbooks”, ou as ações que deveremos tomar de acordo com cada atividade ou comportamento do cliente. No caso da nossa escola de inglês, o que setor financeiro fará se um cliente liga dizendo que irá trancar a matrícula ou mesmo cancelar o curso? Ao investigar as razões para isso, é possível traçar um protocolo de ações. Se a razão for financeira, por exemplo, é possível pensar em descontos ou parcelamentos; se o aluno está descontente com o curso ou o professor, é possível oferecer-lhe aulas em outros horários, além de outras providências.

No delineamento dos processos operacionais, também é muito importante utilizar algumas automações para facilitar o acompanhamento do cliente. A nossa escola de idiomas pode, por exemplo, contratar um sistema que emite um alerta de quando um determinado aluno faltou mais de três aulas seguidas. Assim, a equipe pedagógica poderá entrar em contato com ele ou com os pais e verificar as razões para isso – desmotivação, problemas de saúde etc.

Outro ponto extremamente importante para a operacionalização do CS é dar autonomia aos membros do time na tomada de decisão. Para além disso, é preciso que as regras de atuação sejam claramente definidas e comunicadas a todos.

Há vários estudos indicando que esta ferramenta funciona e pode trazer resultados surpreendentes para a sua empresa. Se você deseja conhecer mais sobre Customer Success, mas não sabe por onde começar, contate a Olá Multicom. Somos uma agência de Comunicação e Marketing, com foco em estratégias de Marketing e Inteligência de Vendas, que vem ajudando empresas a terem resultados com metodologias como este. Atualize suas práticas de venda e seja referência no seu setor!

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Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

Agência Parceira LAHAR

Você já deve ter ouvido a famosa frase do consultor de marketing estadunidense Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Ela faz sentido para você? Ou você acredita no contrário e está gastando esforços apenas em busca de novos clientes em vez de consolidar os atuais?

Tão importante quanto fazer novos clientes é manter fidelizados e satisfeitos os que já tem. Acontece que muitas empresas correm numa maratona diária para fazer novos clientes e deixam de lado a satisfação daqueles antigos, prejudicando, talvez sem saber, o seu próprio faturamento.

Para dar uma reviravolta na metodologia da sua empresa, hoje apresentamos a você a filosofia corporativa do customer success, um forte recurso para garantir o melhor desempenho do cliente com o seu produto.

Continue a leitura e saiba mais!

O que é o customer success e qual a função dele na empresa?

Customer success, ou sucesso do cliente, é uma filosofia de trabalho corporativo cujo objetivo é promover o sucesso do cliente, garantindo a melhor experiência e gerando valor para ele, por meio de pontos de interação com a marca.

A partir das 4 características a seguir, você entenderá a função do customer success dentro da sua empresa:

1. Ter conhecimento detalhado sobre o mercado: o customer success elabora uma estratégia específica para o seu cliente e está sempre informado sobre mudanças e novidades no setor. Dessa forma, a estratégia será construída de acordo com a demanda própria do seu público;

2. Acompanhar o ciclo de vida do cliente: isto é, saber quais foram as dores e os ganhos do cliente na relação com a marca. Uma das grandes vantagens do acompanhamento desse ciclo é a criação de um vínculo de confiança e credibilidade com o cliente;

3. Fornecer proatividade: isso significa prever problemas e empecilhos que o cliente pode vir a ter na sua jornada. Se o seu produto ou serviço tende a apresentar alguma insatisfação ou dúvida ao seu cliente, prepare-se para atendê-lo antes mesmo de o problema chegar. Isso certamente contribuirá para a saúde do seu relacionamento com o cliente.

4. Iniciar o serviço/produto junto do cliente: haverá, desde o início, o estabelecimento de um relacionamento entre empresa e cliente. O CS não deve ser pensado em momentos críticos, como quando o cliente está decidido a deixar a marca. É exatamente o contrário. Por meio do sucesso que a empresa deve garantir ao usuário desde o primeiro contato, a iniciativa torna-se preventiva contra quebra de contratos ou futuro abandono do produto, por exemplo.

Customer success não é recurso para o pós-venda

Como falamos no tópico anterior, o CS não é uma metodologia para momentos críticos, como no cancelamento do cliente pelo serviço ou produto. Todavia, é assim que muitas e grandes empresas no Brasil ainda fazem.

Pense na sua TV por assinatura, operadora telefônica ou agência bancária. Já aconteceu de você estar insatisfeito com o serviço e, ao contatá-la para cancelar o fornecimento, ela convencer você a não quebrar o vínculo com soluções perfeitas para o seu caso? Esse é um exemplo de customer success ao avesso.

O customer success não deve ser um recurso para o pós-venda ou para emergências, mas uma filosofia pela qual a marca direciona todas as suas ações, do início ao fim do ciclo de vida do cliente.

O cliente de sucesso começa a ser formado desde a qualificação para a venda, passa pela venda, chega ao pós-venda e permanece ainda enquanto durar o vínculo com a sua marca.

O customer success não deve ser um setor da empresa, gerenciado por um profissional apenas, mas uma cultura, por meio da qual toda a corporação planeja as ações.

Se não for assim, a sua empresa não estará gerando valor para o cliente nem construindo sua força por meio do sucesso dele. Como falamos no post customer success na prática, o sucesso do cliente é o sucesso da própria marca.

Por que investir em customer success?

A seguir, veja algumas (boas) razões para investir em customer success na sua empresa:

• Retenção e fidelização de clientes: a retenção de clientes é a principal contribuição do CS para qualquer empresa, isto é, conservar na empresa as pessoas pelas quais você investiu tempo e dinheiro para que elas chegassem a você. Um cliente que não vai embora da sua empresa já garante a receita na sua base de compradores; por isso, importa não apenas mantê-lo, mas aumentar o tempo de contrato;

• Diminuição do churn: o churn é uma métrica muito importante, que mede o percentual de clientes que cancelam o serviço. Em português, o termo equivale à evasão de clientes da empresa. Com a retenção e a fidelização do cliente, a empresa diminui, automaticamente, a taxa de abandono por parte dos clientes.

• Otimização do marketing: o relacionamento com o cliente permitirá à sua empresa conhecê-lo melhor. Com isso, ela terá em mãos dados importantes para otimizar seu marketing e formatá-lo sempre de acordo com as necessidades do público.

• Força competitiva: sem dúvida, uma empresa que prioriza o sucesso do cliente se destacará no mercado, já que, no Brasil, muitas empresas não têm a cultura do bom atendimento. A simpatia que a grande maioria das pessoas desenvolvem por uma marca advém da maneira como elas foram atendidas. Embora o CS não se refira ao atendimento apenas, esse quesito é indispensável na metodologia.

Desenvolva o customer success com especialistas

Um dado real no Brasil é o pouco conhecimento que a maior parte de pequenas e médias empresas têm sobre o marketing atual.

Muitos negócios estão deixando de crescer simplesmente por estarem alheios ao perfil do novo consumidor e não atualizarem suas táticas de vendas, como falamos no post 7 erros fatais nas vendas.

Nesse contexto de desconhecimento, empresas de marketing prestam importante papel na conscientização e implementação de novas tecnologias para empreendedores maduros e startups.

Se você deseja conhecer mais sobre customer success, mas não sabe por onde começar, contate a Olá Multicom. Somos uma agência de comunicação e marketing, com foco em estratégias de Marketing e Inteligência de Vendas, que vem ajudando empresas da região a terem resultados com metodologias como o customer success.

Atualize suas práticas de marketing e venda e seja referência no seu setor!

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Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

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