Uma pesquisa do Sebrae divulgada em 2014 revelou que, no primeiro ano de mercado, uma das principais dificuldades encontradas pelos empreendedores é precisamente a de formar uma carteira de clientes – cerca de um quarto dos entrevistados apontaram esse como sendo o principal obstáculo à perenidade da empresa. Aumentar a taxa de fidelização, resolver as reclamações de forma rápida, aperfeiçoar as formas de comunicação com o público-alvo – todos esses são importantes desafios para as empresas nos dias de hoje.

Para gerir essa complexa realidade é que foi criado o Customer Relationship Management (CRM). Em termos gerais, trata-se de um conjunto de ferramentas que reúne informações sobre cada cliente e apresenta-as de maneira simples e intuitiva para que os colaboradores possam agir de maneira embasada, coordenada e, assim, suprir as expectativas do consumidor.

No post de hoje, mostramos por que o CRM é importante para a sua empresa e por que vale a pena investir nele de modo a aumentar as vendas. Continue a leitura e saiba mais!

Objetivos e atuação do CRM

O CRM tem os seguintes objetivos:
– gerir canais de comunicação tais como chats, blogs, redes sociais em geral, e-mails etc.;
– proporcionar uma assistência técnica personalizada;
– definir o perfil dos clientes e conhecer as suas necessidades;
– mensurar a satisfação proporcionada pelos bens e serviços da empresa.

Sendo assim, o CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas: automatização da gestão de marketing, automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas e gestão dos serviços ao cliente.

Impacto do CRM nas vendas

Vejamos a seguir de que modo o CRM pode influenciar positivamente nas vendas da sua empresa:

Marketing mais eficaz: O CRM não consiste apenas em um repositório de informações; ele é antes uma ferramenta de inteligência de negócios que agrega, processa e compara dados para fornecer um conhecimento mais profundo sobre os clientes.

Além dos dados demográficos (nome, idade endereço etc.), ele também ajuda a conhecer o comportamento do público, suas preferências, seus gostos e hábitos de consumo. Com esses dados, você pode segmentar melhor seu público e, com isso, desenvolver estratégias de marketing mais eficazes e personalizadas, estimulando o aumento do consumo médio por cliente.

Personalização da comunicação: Quem é que não gosta de se sentir especial? Por exemplo, quando o garçom se lembra daquilo que costumamos pedir em um restaurante que frequentamos habitualmente, sentimo-nos valorizados e criamos uma relação mais afetiva com a compra ou o consumo – assim, a tendência é comprar ou consumir mais.

O CRM eleva essa personalização a níveis muito mais elevados. Ele proporciona ferramentas que ajudam a customizar a comunicação entre a empresa e o seu público-alvo. Isso não se reduz a colocar o nome do cliente no e-mail de marketing padronizado ou enviar uma carta de feliz aniversário; é necessário direcionar a comunicação com base no histórico de interações com a empresa e refinar as ofertas de acordo com os seus interesses.

Por exemplo, o CRM permite enviar, via e-mail, sugestões de compra personalizadas, com base no histórico de consumo do cliente. Isso aumentará o sucesso de indução de compras futuras.

Uso eficaz de informação: Imagine que um determinado cliente está interessado em adquirir uma grande quantidade de produtos e liga para fazer um   orçamento. Pouco tempo depois, ele retorna à ligação com algumas dúvidas.

Se os seus representantes de vendas sabem que esse potencial de cliente já entrou anteriormente, eles podem resgatar o que foi conversado e não só agilizar o atendimento, mas mostrar que se preocupa com os seus clientes e suas necessidades. O CRM proporciona um canal para o registro de todas essas informações, que são extremamente valiosas na hora de fechar a venda.

Quanto mais cedo você começar a usar esta ferramenta, mais informações terá sobre seus clientes e potenciais clientes. Assim, pense no CRM como um excelente investimento para que a sua empresa aumente as vendas e cresça com saúde.

Acompanhe a nossa série de artigos para manter-se atualizado das demais habilidades de um campeão de vendas. Até o próximo post!

Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

Agência Parceira LAHAR

Para fazer com que a sua indústria venda cada vez mais e ofereça serviços de qualidade aos seus clientes, é fundamental contar com uma ferramenta de CRM em marketing. Por meio dessa estratégia, é possível juntar todas as informações relevantes desse setor e do setor de vendas, disponibilizando-as atualizadas e em tempo real para ambas as equipes.

O CRM também permite que os esforços das equipes sejam focados nos leads mais maduros — ou seja, aqueles que já passaram pelo processo de nutrição e avançaram no funil de vendas até a fase de aquisição do produto. Assim, o processo de vendas é otimizado, aumentando as chances de fechar novos negócios.

Quer saber como a integração entre um CRM e uma ferramenta de automação de marketing pode ajudar a sua empresa a crescer? Veja as informações que listamos abaixo e entenda como essa estratégia pode alavancar suas vendas!

Principais diferenças entre CRM e automação de marketing

Antes de falar das vantagens da integração, a primeira coisa é compreender que, mesmo operando juntas, essas duas ferramentas possuem funções diferentes dentro de uma empresa.

O CRM (Costumer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma ferramenta destinada ao registro de clientes e controle de todos os pontos de contato dele com a empresa. Por meio dela, é possível adicionar notas, observações, documentos ou qualquer registro necessário para garantir um processo de vendas assertivo e de qualidade.

Já quando falamos em uma ferramenta de automação de marketing, o objetivo é atrair possíveis clientes, convertê-los em leads e guiá-los pelo funil de vendas em todo o processo de compra, até que eles estejam prontos para receber um contato do time de vendas.

Como você pode observar, cada um conta com funcionalidades específicas, mas que são totalmente interdependentes e essenciais para otimizar o processo de captação de clientes e de vendas.

5 vantagens de integrar o CRM em marketing a uma ferramenta de automação

Permite acompanhar o lead pelo funil de vendas

Ao integrar essas duas ferramentas, os times de vendas e de marketing passam a acompanhar a evolução de cada lead no funil de vendas, fator que possibilita o acompanhamento das metas pretendidas pela empresa.

Essa visão permite ao time de vendas saber qual é o momento certo para entrar em contato com o lead e oferecer determinada solução, além de apontar qual será a melhor abordagem (ligação, e-mail, etc.).

Já o time de marketing, assim que a venda for efetivada, terá todas as informações necessárias para iniciar um trabalho de retenção e fidelização de clientes com base em um perfil altamente preciso. Essas informações são retiradas do CRM utilizado pelo time de vendas

Agiliza o processo de fidelização de clientes

Como você viu, por meio do CRM é possível extrair informações relevantes sobre o perfil dos clientes para elaborar ações de retenção e fidelização. Com essas informações em mãos, o time de marketing traça diversas estratégias e define qual delas se encaixa melhor a um determinado perfil de cliente. Essas ações visam estreitar o relacionamento entre consumidor e empresa, auxiliando na fidelização.

É importante lembrar que fidelizar um cliente sai muito mais barato do que conquistar um cliente novo. Por isso, a automação de marketing aliada ao CRM fará com que a sua empresa vendas mais e gaste menos.

Contribui para o aumento das vendas

Outra grande vantagem do CRM em marketing é a possibilidade de visualizar novas oportunidades de negócio para os clientes que já compram de sua empresa. Isso pode ser feito a partir da oferta de novos produtos, o que aumentará o valor do ticket médio.

Essa retroalimentação de clientes contribui para o aumento das vendas da empresa de modo exponencial. Afinal, o cliente já conhece e compra de você, fator que irá favorecer a aquisição de novos produtos e diminuir as objeções que ele possa ter.

Permite visualizar melhor os resultados

Possuir essas duas ferramentas e não utilizá-las de forma integrada dificulta o processo de avaliação de resultados de todos os esforços de marketing. Muitas vezes, isso chega a impossibilitar o cálculo do ROI (Retorno sobre o Investimento), pois fica difícil saber por meio de qual ação que o lead se converteu em cliente.

Para o setor de vendas, isso implica em não saber o nível de maturidade de um lead no funil, o que pode levar a equipe a perder tempo investindo em leads que não estão maduros o suficiente — ou seja, que precisam passar por um processo de nutrição mais apurado.

Ao integrá-las, porém, ambos os times passam a ter uma visão ampla de cada lead e de cada etapa do funil de vendas. Assim, eles passam a acompanhar o desempenho das metas em relação ao planejado, verificando se existem falhas em alguma parte do processo e corrigindo-as.

Garante mais qualidade no atendimento pós-venda

Muito além de vender, a empresa precisa oferecer um atendimento de pós-venda de qualidade. Graças ao CRM em marketing, é possível identificar quais foram os produtos adquiridos por um cliente e colocá-lo em um fluxo de automação, que irá nutri-lo com informações relevantes sobre novos produtos mesmo após a compra.

Nesse fluxo, pode-se incluir informações sobre usos diversificados de um produto, cuidados, manutenção, quais são os pontos de assistência técnica disponíveis e quais são os processos para a solicitação de possíveis reparos ou troca de mercadorias.

Viu só como a integração entre essas duas ferramentas pode trazer diversos benefícios à sua empresa? Se você ainda não trabalha com elas, saiba que o seu negócio está está perdendo dinheiro e clientes para a concorrência. A desculpa de que isso só funciona para grandes empresas, ou para aquelas que possuem grandes verbas é totalmente inválida!

Atualmente, existe uma infinidade de ferramentas de CRM e de automação de marketing para todas as necessidade e bolsos — inclusive, algumas delas são gratuitas. Antes de definir a ideal para a sua empresa, portanto, verifique quais são as suas reais necessidades e qual sistema poderá dar conta de supri-las. Mesmo em ferramentas pagas, é comum que se ofereça um período gratuito de testes para que você possa avaliar pontos como a usabilidade, geração de relatórios e demais benefícios oferecidos, então aproveite!

Agora que você já entendeu melhor a importância de utilizar o CRM em marketing, que tal nos contar um pouco sobre as suas experiências? Deixe suas opiniões, sugestões e dúvidas aqui nos comentários e participe da conversa!

Roder Cypriano

As empresas trabalham diariamente para chamar atenção de clientes em potencial e, no fim, fazer vendas. Esse processo é importante para manter o negócio funcionando, mas gerar leads (contatos qualificados) é apenas uma parte da rotina empresarial. Para que os produtos e serviços sejam comercializados, é preciso ir além disso.

Para funcionar bem, o processo de vendas precisa levar em conta o alinhamento entre as equipes de marketing e vendas, mas muitas empresas ainda têm dificuldades em promover essa integração. Consequentemente, elas não conseguem alcançar os objetivos traçados e não obtêm o lucro desejado.

Isso acontece porque algumas etapas importantes para o funcionamento do funil de vendas não são levadas em consideração. É preciso ter em mente que gerar leads não é o ponto final para o trabalho de marketing ou vendas: é preciso muito trabalho para que as oportunidades de negócio sejam concretizadas pela sua empresa.

Nos próximos parágrafos, listamos algumas dicas para que o seu processo de vendas vá além de ter esses contatos em mãos. Continue a leitura e prepare-se para não perder mais as novas oportunidades de negócio!

Conte com uma equipe de vendas qualificada

Antes de mostrar o que fazer com os leads, é preciso entender primeiro como eles são gerados. Um dos principais objetivos do marketing é criar ações que personalizem as experiências do cliente para gerar bons leads para a empresa. Quando o serviço é bem feito, a equipe de marketing consegue compilar uma série de informações para apoiar o trabalho do time de vendas.

Porém, na hora em que esses dados chegam aos vendedores, a comercialização simplesmente se perde. Nesse caso, o problema costuma estar nas habilidades dos próprios vendedores: se você ainda não conta com uma equipe de vendas qualificada e que saiba como lidar com os consumidores, é hora de rever suas estratégias.

Para começar, avalie se os seus vendedores recebem as informações do marketing e sabem usar esses dados em sua rotina de vendas. Quando há essa eficiência nas relações comerciais, as chances de ter sucesso aumentam exponencialmente.

Invista na técnica do Smarketing

Esse conceito propõe que dois setores de uma empresa desenvolvam um trabalho integrado, diminuindo as chances de uma atuação desorganizada e aumentando as possibilidades de sucesso nas estratégias traçadas. Vendas e marketing são exemplos de áreas que precisam dessa integração, e foi daí que surgiu a ideia do smarketing.

União das palavras sales e marketing, o smarketing é capaz de promover mudanças nos paradigmas organizacionais, contribuindo incrivelmente para a melhora da cultura corporativa.

Nessa nova estrutura, o marketing não se preocupa apenas em entregar leads qualificados, mas sim em atuar para que os resultados finais sejam os melhores possíveis. Dessa forma, as duas áreas precisam desenvolver um mecanismo de comunicação eficiente para que o marketing ofereça o máximo de dados possíveis para apoiar a equipe de vendas.

O mesmo vale para os vendedores, que precisam avaliar adequadamente a qualidade dos leads e informações recebidas, propondo melhorias no processo com base na experiência prática de suas rotinas de trabalho.

Elabore um Service Level Agreement (SLA)

O SLA é uma excelente alternativa para promover a integração entre marketing e vendas. Para elaborar esse documento, é necessário definir metas tangíveis e possíveis de serem alcançadas e validar todos os objetivos com as equipes.

Para acompanhar a progressão das vendas, o que está dando certo e o que está dando errado, é preciso estabelecer um sistema de monitoramento. Esse acompanhamento de resultados deve acontecer ao menos uma vez por mês, e os números precisam ser compartilhados com toda a equipe para que todos atuem na mesma direção.

Dessa maneira, fica mais fácil identificar possíveis erros e corrigi-los para manter o seu sistema de vendas operando a pleno vapor. Esses esforços ocorrem ao mesmo tempo em que a equipe de marketing melhora o nível de informações geradas para o time de vendas.

Invista em automação de marketing

Como você já deve ter percebido, transformar leads em verdadeiras oportunidades é um trabalho extenso e que exige muita dedicação. A boa notícia é que você não precisa fazer isso sozinho!

Hoje, o mercado conta com softwares especializados em automatizar o marketing das empresas. Com essas ferramentas, é possível determinar as ações prioritárias e executar as tarefas mais importantes para os negócios em primeiro lugar, tornando todo o processo mais fluido, eficiente e organizado.

Para que esse mecanismo funcione da melhor maneira possível, você deve definir uma estratégia de marketing clara, o que envolve determinar táticas eficientes e enumerar bons objetivos. Assim, você contará com um modus operandi eficiente e um processo de automação de marketing que faça a diferença para os negócios.

Integre um CRM à sua ferramenta de automação

Além de contar com um sistema de automação de marketing, é importante que as empresas promovam uma integração com o seu CRM.

As ferramentas de gerenciamento de clientes registram e organizam os pontos de contato entre o consumidor para que a empresa seja capaz de oferecer um atendimento ainda mais personalizado. Afinal, com essas informações centralizadas em um só lugar, é possível criar estratégias de marketing mais eficientes e com maior potencial de conversão.

Esse trabalho será orientado pelo seu sistema de automação de marketing. Portanto, essas duas ferramentas devem atuar em conjunto para transformar o seu processo de captação de leads em vendas reais.

Tenha a inteligência artificial a seu favor

A tecnologia trouxe diversas soluções para os negócios, e a inteligência artificial (AI) é uma das mais inovadoras. A AI pode ser usada para captar leads enquanto a sua equipe de vendedores tem a responsabilidade de dar um toque humano ao conduzir o relacionamento com os clientes.

Essa tecnologia também pode ser aplicada no trabalho do marketing: a ferramenta é capaz de rastrear e identificar o interesse dos consumidores para, a partir daí, lançá-los no funil de vendas.

Com isso, a empresa consegue gerar um alto nível de informação sem precisar construir grandes formulários para os usuários. O tempo de trabalho é otimizado sem que aconteça maior desgaste da sua equipe.

Mais um eficiente elemento de compilação de dados, a AI deve ser usada junto ao seu processo de automação de marketing para tornar todo o trabalho da equipe ainda mais preciso e personalizado.

Viu só como gerar leads é só o começo da sua estratégia? Seguindo esses passos, você estará no caminho certo para transformar essas oportunidades em negócios. Se restou alguma dúvida sobre o assunto, não deixe de contar pra gente aqui nos comentários!

Roder Cypriano

OLÁ Multicom

Agência Parceira LAHAR