Com o aumento da concorrência e novos meios de venda sendo criados a todo instante, fidelizar um cliente e até mesmo conquistar novos, exige mais flexibilidade e estratégias inovadoras.

O posicionamento da marca, como falamos com o cliente e mostramos o produto ou serviço que será vendido faz grande diferença em como o cliente entende o seu negócio.

Além disso, os custos para fidelizar um cliente é sempre mais baixo do que adquirir novos, pois é necessário que esse novo consumidor passe por toda a jornada do cliente, desde a geração do interesse até a compra propriamente dita.

Para te ajudar a fidelizar seus clientes de uma maneira melhor e mais eficaz, vamos abordar estratégias para deixar seu cliente mais leal a sua marca. Continue a leitura e saiba mais.

A primeira impressão conta, e muito

Toda vez que um cliente compra, ele cria uma impressão dos serviços a ele prestados. Desde a recepção até o fechamento de uma compra, o consumidor deseja ter a melhor experiência, sempre igual ou melhor que as anteriores.

Desta forma, ao causar uma boa impressão em uma primeira venda, você deve ao menos mantê-la, mas o ideal é que seja melhorada, dando um sentido de satisfação ao cliente que volta a comprar e lembra da primeira impressão. Além disso, uma primeira boa impressão leva o consumidor a indicar sua loja para seus conhecidos.

Qualidade do atendimento

Sem exceções, todos os clientes querem ser bem atendidos, independentemente do tamanho da sua compra. Desta maneira, toda e qualquer experiência que o comprador venha a ter durante o processo de aquisição de um produto ou serviço, fará grande diferença.

Do total de todos os que compram um produto ou serviço na loja, em geral a regra de Pareto é muito aplicada, isto é, 20% dos consumidores são fiéis à sua marca, assim é indicado investir mais nesses clientes.

Logo, é essencial que você crie a melhor experiência de compra possível, com a qualidade para deixar uma ótima impressão no cliente. Contudo, essa experiência não deve ser estática, ela precisa estar em constante evolução.

Atendimento que evolui

Como os produtos evoluem, o atendimento também precisa evoluir, para criar experiências melhores e mais prazerosas para o cliente.

Existe inúmeras maneiras de criar novas experiências de atendimento e compra, muitas delas inclusive já fazem parte do dia a dia de muitos consumidores, como:

• Atendimento por rede social;
• Atendimento por aplicativo de mensagem;
• App no celular com chat de atendimento rápido;
• SAC (serviço de atendimento ao consumidor) digital;
• Produtos recomendados;
• Experiências Omnichannel e Unified Channel.

Essas formas de atendimento aproximam a marca do cliente, o que aumenta a chance de fidelização.

Um dos tipos de experiência em alta, é o “Produtos recomendados”, que o cliente recebe mensagem de e-mail ou uma notificação de push no seu celular. Com ela são informados produtos que tem características idênticas a suas últimas buscas ou que estão em promoção, para chamar atenção e fazer o cliente retornar a comprar.

Cumpra o prometido

Todo o atendimento pode ocorrer de gerar promessas, para facilitar a venda. Esse recurso deve ser utilizado com cuidado, pois ao prometer algo, essa promessa deve ser cumprida como informada e no prazo informado.

Um exemplo de promessas recorrentes e que pode gerar descontentamento pelo cliente, está no prazo de entrega. Sempre passe um prazo 15 a 20% maior do que você realmente precisa, pois caso ocorra imprevistos, você não irá descumprir o que foi acordado.

O produto vale seu preço?

Todo o produto comercializado possui um valor e um preço, onde o valor é o que o cliente percebe que receberá e o preço é o custo em dinheiro para adquirir o produto.

Sempre que alguém compra algo, ele verifica se a compra valeu a pena ou não, mesmo que o atendimento seja bom. Quando o produto estraga fácil e rápido, torna a experiência de uso ruim e apesar de não parecer de início, afeta a próxima decisão de compra, o que pode fazer o cliente não ser fiel a sua marca, mesmo o produto sendo apenas vendido.

Assim, é aconselhável que seja testado os produtos que serão vendidos, se eles realmente entregam o que prometem e seu preço está adequado ao valor proposto.

Se isso não estiver de acordo, você tem grandes chances de não fidelizar o cliente, por mais caro que tenha lhe custado comprar o produto para revender, importado ou nacional.

Experiência duradouras

E uma coisa que ajuda muito a fidelizar seu cliente, é ter experiência duradouras, que sejam vistas mesmo após a conclusão da compra do produto. Como uma mensagem para lembrar que existe um conjunto de roupa que pode combinar com o que já foi comprado.

Além disso, usar meios que façam o cliente retornar, como sistemas de fidelidade com pontos para ganhar brindes ou descontos, contam muitos para uma grande parte dos clientes fiéis.

Quer saber mais como fidelizar clientes e ter uma melhor estratégia de venda? Entre em contato com a gente e saiba como podemos auxiliar a sua empresa. Tenho certeza que seremos bons parceiros.

Aproveite e siga-nos nas redes sociais para não perder nenhuma novidade. Estamos no Facebook, Instagram e LinkedIn.

Até mais!

Agência Parceira LAHAR

Roder Cypriano

Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

As pesquisas sobre o comportamento do consumidor indicam que o preço é o fator preponderante para a decisão do consumo. Mas é claro que outros fatores entram em jogo. Aspectos como qualidade, marca, confiança e atendimento também influenciam a decisão do cliente. Prova disso é a estatística que mostra que 86% dos consumidores estão dispostos a desembolsar mais dinheiro por uma experiência que eles acham que vale a pena.

Por isso, podemos falar na “experiência de compra” como sendo o conjunto das percepções que um consumidor desenvolve ao interagi com uma empresa durante as fases de pesquisa, compra e até durante a relação pós-venda. São essas percepções que ditarão a impressão que o cliente carregará da empresa ou da marca e são elas que irão determinar, por exemplo, se o cliente vai comprar, se vai voltar a comprar e se vai recomendar a compra aos amigos.

Como dissemos de início, a experiência de compra é influenciada por fatores mais objetivos e racionais, como o preço, mas também está relacionada a aspectos abstratos, como sentimentos, emoções e sensações. Muitas vezes, eles podem ser decisivos e explicar por que razão uma determinada marca tem a liderança do mercado e a fidelidade dos clientes, apesar de preços mais elevados em relação à concorrência.

Por isso, estabelecer e colocar em prática uma estratégia para aprimorar a experiência de compra que a sua empresa oferece pode alavancar o seu faturamento de forma sustentada. Encantar os clientes, proporcionar um atendimento memorável e oferecer o que ele de fato precisa, podem garantir a sua próxima venda.

Neste post, apresentamos os pilares da experiência de compra, tanto nas lojas físicas como no mundo virtual, e, em seguida, listamos algumas estratégias práticas para melhorar a forma como o cliente interage e percepciona a sua empresa. Vem com a gente!

Pilares da experiência de compra

A seguir, listamos aqueles que, para além do preço, consideramos os três principais fundamentos de uma experiência de compra.

Atendimento

A palavra “atendimento” designa aqui a forma com que o cliente é tratado durante toda a negociação da compra e nos demais contatos com a empresa. Trata-se de um relacionamento, portanto. Para que esse relacionamento seja bem-sucedido, é preciso contar com uma equipe bem treinada e ciente das técnicas de vendas.

No mundo virtual, não é diferente. Por exemplo, podemos pensar na velocidade de carregamento de uma página online como homóloga do tempo de espera para atendimento em uma loja física – em ambos os casos, se demorar demais, o cliente se cansa e vai embora. É oportuno, portanto, lembrar que a recomendação para o tempo de carregamento de uma página a partir de um aparelho móvel com conexão 3G seja, no máximo, de cinco segundos.

Além disso, a navegabilidade do site, os mecanismos de pagamento, a adaptação ao formato mobile, a existência de canais de comunicação direta com a empresa são outros fatores que determinam esse pilar atendimento no mundo virtual.

Comunicação

A comunicação está relacionada à forma como a sua empresa dialoga com o seu cliente e a linguagem que utiliza. Ela é a base da estratégia que usamos para vender, fazer uma propaganda ou informar sobre os benefícios de um produto. Portanto, é um aspecto essencial da experiência de compra, seja presencialmente ou pela Internet.

Como já afirmamos aqui no blog em artigo recente, durante a venda, há alguns aspectos básicos de linguagem a serem observados. Tudo deve ser conduzido da forma mais natural possível, respeitando a autonomia e a inteligência do cliente. Clichês e frases manjadas, por exemplo, são algo a evitar, pois criam a impressão de que o vendedor está seguindo uma cartilha velha, artificial e robotizada.

Além disso, é preciso personalizar a abordagem – não falamos do mesmo modo para um adolescente ou uma dona de casa. É sempre preciso adequar a abordagem ao perfil do interlocutor. Essa postura passa por reinventar constantemente a linguagem e pensar de forma criativa e personalizada de modo a proporcionar uma experiência em que o cliente se sinta notado, respeitado e compreendido.

Ambiente

A primeira coisa que um cliente vê quando entra em uma loja física é a sua ambientação. Esse é um quesito importante experiência de compra. Limpeza, organização, iluminação, barulho, uniforme da equipe, climatização, decoração – todos esses componentes são importantes e devem ser levados em conta.

Nas lojas virtuais, falamos de aspectos como design do site, tamanho da letra e qualidade das imagens. Um design bonito e conectado à marca tem muito mais chances de passar uma impressão de confiabilidade, que é precisamente o tipo de sentimento que queremos incutir no cliente.

Experiência de venda na prática

Com base nesses três pilares, apresentamos a seguir 5 estratégias para você colocar em prática para encantar o cliente e melhorar a sua experiência de compra.

Tendo em vista que o comércio online tem crescido exponencialmente nos últimos anos e a tendência é de crescimento contínuo, direcionamos essas estratégias para a realidade das vendas online.

#1 Inclua informações detalhadas sobre os produtos e responda às perguntas mais frequentes

A comunicação também passa pela disponibilização do máximo de informações atualizadas sobre os produtos, quer seja no site ou nas redes sociais das empresas. Isso ajuda a construir uma imagem de transparência e honestidade que dá segurança ao cliente para finalizar a venda.

Pense em cada detalhe que, como cliente, você gostaria de saber. Assim, ele não perde tempo tendo que entrar em contato para tirar uma dúvida, o que certamente retarda a decisão de compra.

#2 Ofereça várias opções de pagamento e contratação pelo site

Lembre-se sempre que o fator preço é muito importante, mas não é tudo. A venda online alcança públicos muito heterogêneos; portanto, as opções de pagamento devem acompanhar essa heterogeneidade de modo a atender a diferentes necessidades.

Boleto, cartão de crédito, depósito bancário, opções de parcelamento, sistemas de pagamento one-click etc. Quanto mais variadas forem as suas opções de pagamento do seu e-commerce, mais competitiva será a experiência que você proporciona ao cliente.

#3 Ofereça espaço para os clientes avaliarem os seus produtos e serviços e compartilhe cases de sucesso atraentes

No seu site, implemente uma ferramenta de comentários e avaliações dos produtos. Isso dá mais confiança aos futuros compradores.

Outra excelente ideia para impulsionar as vendas é disponibilizar depoimentos reais de clientes em que eles falam sobre suas próprias experiências. É como se a sua empresa recebesse um voto público de confiança que endossa e incentiva futuras compras.

#4 Crie um blog para se aproximar do seu público

Você sabia que, segundo dados da Demand Memetric, manter um blog custa 62% menos que o marketing tradicional e pode gera até três vezes mais leads?

O blog é uma excelente forma de turbinar a comunicação da sua empresa. Ofertando conteúdo de relevância ao seu público, você constrói uma vitrine para a sua marca, reafirma a sua credibilidade e reduz as possíveis incertezas em relação à da compra.

#5 Continue próximo do cliente no pós-venda

A relação com a cliente não termina na concretização da venda. Um simples gesto de enviar uma mensagem ao cliente (por SMS ou Whatsapp), um ou dois dias depois da compra, perguntando se o produto atendeu às expectativas, se resta alguma dúvida, se a pessoa precisa de mais alguma coisa etc. já faz a diferença. O cliente se sente valorizado e respeitado.

Quer ajuda para melhorar a experiência que você oferece ao seu cliente? Conte com a Olá Multicom! Somos uma agência de Comunicação e Marketing, com foco em estratégias de Marketing e Inteligência de Vendas. Entre em contato conosco agora mesmo para uma avaliação personalizada e coloque-se à frente da concorrência.

Até o próximo post!

Roder Cypriano

Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing 

Agência Parceira LAHAR

Como falamos no artigo customer success na prática, quando há qualidade no relacionamento com o cliente, a empresa aumenta as chances de retê-lo, ou seja, faz com que ele permaneça consumindo o seu produto, mantendo, assim, a sua carteira em alta. A retenção é, portanto, a maneira mais eficaz e barata de vender mais.

Mas, para que essa filosofia gere resultados reais na empresa, é preciso fazer gestão de sucesso do cliente. Mesmo que desenvolver interação com o público seja meio intuitivo (basta pensarmos como gostaríamos de ser tratados), as coisas mudam quando chega a hora de implementar o método.

Pensando nisso, vamos falar hoje sobre como vender mais com o customer success e mostrar algumas dicas de como organizar um CS na sua empresa.

Acompanhe!

Como vender mais com o customer success?

“O sucesso do cliente está em 90% da receita “, disse Jason Lemkin na conferência Gainsight Pulse, em 2015. Essa afirmação se comunica com a máxima de Philip Kotler, que diz que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.

Será que as empresas prestaram atenção nisso, ou será que muitas seguem suas rotinas corporativas sem perceberem que a gestão do sucesso do cliente é, de fato, o que tornará sólida a receita da empresa?

Lincoln Murphy, especialista em SaaS e considerado “o evangelista de sucesso do cliente Gainsight”, disse, em entrevista a Forbes, que a maior parte da receita do relacionamento com um cliente ocorre após a venda e que “a ênfase está em manter o cliente por mais tempo e também em expandir o relacionamento”.

Ressaltando que o customer success deve fazer parte do DNA das empresas, Murphy explica que o impacto do CS na receita está em poder negociar com o cliente mais de uma vez e menciona dois pontos fundamentais da metodologia:

• Redução do custo de aquisição do cliente. O cliente se torna um fã e um defensor da marca, o que significa maior retorno pelo seu investimento em marketing.
• Aumento do valor da vida útil do cliente. O cliente fica mais tempo, compra mais e paga mais para usar mais o produto.

Esse processo interessa especialmente a empresas SaaS, que prestam serviços de software pelos quais o cliente precisa continuar pagando para consumir – é o caso da Netflix e do Spotify, por exemplo. Vender mais, nesse caso, é reter o cliente por meio de iniciativas que gerem valor para ele, a curto e a longo prazo.

Como fazer gestão de sucesso do cliente?

Caso não saiba por onde começar nem como manter a sua estratégia de CS no seu negócio, você pode contar com especialistas no ramo. Mas com alguns passos simples e com o engajamento de todo o time da empresa, é possível estruturar o CS na sua empresa.

Veja a seguir.

1. Antes de tudo: identifique problemas

Antes de implementar o customer success na sua empresa, é importante refletir sobre o comportamento dos seus clientes em relação ao seu produto.

Há uma taxa recorrente de cancelamentos? Quais são as justificativas para a evasão (churn)? Falta engajamento dos clientes?

Essas e outras questões ajudarão a montar um esboço do que a empresa pretende e até mesmo a definir a área que atuará diretamente nesses problemas. A partir desse momento, é hora de implantar a cultura de customer success na sua empresa.

2. Tenha um forte onboarding (entrega)

Caprichar na entrega do produto ou do serviço é um passo importantíssimo para o sucesso do cliente.

Pense em revendedoras de carro, que enfeitam os automóveis novíssimos com um belo e grande laço vermelho para entregá-lo ao cliente e que, além disso, investem tempo explicando o funcionamento do automóvel, destacando as vantagens do produto que o consumidor está adquirindo. Nesse momento, a empresa está provocando no cliente a sensação de escolha certa.

Metaforicamente, você pode fazer o mesmo com o seu serviço de software. Se necessário, escolha pessoas com perfis estratégicos para realizarem esse trabalho da melhor maneira.

3. Faça acompanhamento durante o uso

É importante ter interação com o cliente não apenas na entrega, mas também durante o uso do serviço. Meça quantas vezes o usuário aciona o seu suporte para dúvidas sobre funcionalidade, reclamações etc.

Acompanhe o uso do cliente para mapear o nível de relacionamento que ele tem com o produto e com a marca. Lembre-se de que o gestor de sucesso de cliente é como um coach, um consultor, devendo conduzir o cliente não apenas no uso da ferramenta, mas na realização de suas metas.

4. Entregue mais que um pós-venda

Mesmo em casos de venda única, é importante ter contato com o cliente para ter um feedback, pedir indicações de amigos e outras iniciativas interativas, para que o cliente obtenha, de fato, o retorno do valor que investiu com você.

Mas, lembre-se: gestão de sucesso do cliente é mais do que um pós-venda ou suporte, como falamos no artigo sua empresa precisa investir em customer success, saiba por que. A gestão de CS é uma espécie parceria, que não apenas garantirá o sucesso do cliente, como fará com que ele recomende a sua marca para terceiros.

5. Faça manutenção do ciclo de vida do cliente

Após a entrega e implementação do serviço, o gestor de CS deve atentar-se para o contato contínuo com o usuário. É necessário se certificar de que ele esteja realizado e feliz, usufruindo dos benefícios e valores do serviço. Esse é o caminho para o sucesso do cliente e para a empresa se tornar uma autoridade no ramo.

Monitorar o ciclo de vida do cliente permite identificar também quando esse cliente passar por mudanças e seu serviço não servir mais aos propósitos iniciais do contrato. Nesse caso, será necessário adequar o engajamento a cada mudança e recriar, sempre que preciso, um ciclo de vida efetivo, previsível e duradouro.

Conclusão

De que vale realizar uma boa venda, se o produto ou o serviço não vai gerar retorno para o seu cliente? Se você pensar como consumidor, perceberá que uma compra que não te dá sucesso com o objeto comprado não tem chance de ser repetida.

Por isso, empresas de todo o mundo estão aprendendo a vender mais, encarando o customer success como uma forma inteligente e empática de fazer negócios, priorizando a experiência e a satisfação do cliente em detrimento do sucesso do vendedor, como ocorria até um tempo atrás (ou será que ainda ocorre?).

Gostou deste conteúdo? Deixe abaixo suas dúvidas ou comentários.

Para manter-se atualizado sobre nossos conteúdos, acesse o nosso blog e as nossas redes sociais Facebook e Instagram.

Até o próximo post!

Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

Agência Parceira LAHAR