Quer vender mais? Faça gestão de sucesso do cliente

Publicado em 4 de outubro de 2019 . Categoria: Customer Success

são bonecos trabalhando para proporcionar um atendimento melhor aos clientes com o customer success

Como falamos no artigo customer success na prática, quando há qualidade no relacionamento com o cliente, a empresa aumenta as chances de retê-lo, ou seja, faz com que ele permaneça consumindo o seu produto, mantendo, assim, a sua carteira em alta. A retenção é, portanto, a maneira mais eficaz e barata de vender mais.

Mas, para que essa filosofia gere resultados reais na empresa, é preciso fazer gestão de sucesso do cliente. Mesmo que desenvolver interação com o público seja meio intuitivo (basta pensarmos como gostaríamos de ser tratados), as coisas mudam quando chega a hora de implementar o método.

Pensando nisso, vamos falar hoje sobre como vender mais com o customer success e mostrar algumas dicas de como organizar um CS na sua empresa.

Acompanhe!

 

Como vender mais com o customer success?

“O sucesso do cliente está em 90% da receita “, disse Jason Lemkin na conferência Gainsight Pulse, em 2015. Essa afirmação se comunica com a máxima de Philip Kotler, que diz que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.

Será que as empresas prestaram atenção nisso, ou será que muitas seguem suas rotinas corporativas sem perceberem que a gestão do sucesso do cliente é, de fato, o que tornará sólida a receita da empresa?

Lincoln Murphy, especialista em SaaS e considerado “o evangelista de sucesso do cliente Gainsight”, disse, em entrevista a Forbes, que a maior parte da receita do relacionamento com um cliente ocorre após a venda e que “a ênfase está em manter o cliente por mais tempo e também em expandir o relacionamento”.

Ressaltando que o customer success deve fazer parte do DNA das empresas, Murphy explica que o impacto do CS na receita está em poder negociar com o cliente mais de uma vez e menciona dois pontos fundamentais da metodologia:

  • Redução do custo de aquisição do cliente. O cliente se torna um fã e um defensor da marca, o que significa maior retorno pelo seu investimento em marketing.
  • Aumento do valor da vida útil do cliente. O cliente fica mais tempo, compra mais e paga mais para usar mais o produto.

Esse processo interessa especialmente a empresas SaaS, que prestam serviços de software pelos quais o cliente precisa continuar pagando para consumir – é o caso da Netflix e do Spotify, por exemplo. Vender mais, nesse caso, é reter o cliente por meio de iniciativas que gerem valor para ele, a curto e a longo prazo.

 

Como fazer gestão de sucesso do cliente?

Caso não saiba por onde começar nem como manter a sua estratégia de CS no seu negócio, você pode contar com especialistas no ramo. Mas com alguns passos simples e com o engajamento de todo o time da empresa, é possível estruturar o CS na sua empresa.

Veja a seguir.

 

  1. Antes de tudo: identifique problemas

Antes de implementar o customer success na sua empresa, é importante refletir sobre o comportamento dos seus clientes em relação ao seu produto.

Há uma taxa recorrente de cancelamentos? Quais são as justificativas para a evasão (churn)? Falta engajamento dos clientes?

Essas e outras questões ajudarão a montar um esboço do que a empresa pretende e até mesmo a definir a área que atuará diretamente nesses problemas. A partir desse momento, é hora de implantar a cultura de customer success na sua empresa.

 

  1. Tenha um forte onboarding (entrega)

Caprichar na entrega do produto ou do serviço é um passo importantíssimo para o sucesso do cliente.

Pense em revendedoras de carro, que enfeitam os automóveis novíssimos com um belo e grande laço vermelho para entregá-lo ao cliente e que, além disso, investem tempo explicando o funcionamento do automóvel, destacando as vantagens do produto que o consumidor está adquirindo. Nesse momento, a empresa está provocando no cliente a sensação de escolha certa.

Metaforicamente, você pode fazer o mesmo com o seu serviço de software. Se necessário, escolha pessoas com perfis estratégicos para realizarem esse trabalho da melhor maneira.

 

  1. Faça acompanhamento durante o uso

É importante ter interação com o cliente não apenas na entrega, mas também durante o uso do serviço. Meça quantas vezes o usuário aciona o seu suporte para dúvidas sobre funcionalidade, reclamações etc.

Acompanhe o uso do cliente para mapear o nível de relacionamento que ele tem com o produto e com a marca. Lembre-se de que o gestor de sucesso de cliente é como um coach, um consultor, devendo conduzir o cliente não apenas no uso da ferramenta, mas na realização de suas metas.

 

  1. Entregue mais que um pós-venda

Mesmo em casos de venda única, é importante ter contato com o cliente para ter um feedback, pedir indicações de amigos e outras iniciativas interativas, para que o cliente obtenha, de fato, o retorno do valor que investiu com você.

Mas, lembre-se: gestão de sucesso do cliente é mais do que um pós-venda ou suporte, como falamos no artigo sua empresa precisa investir em customer success, saiba por que. A gestão de CS é uma espécie parceria, que não apenas garantirá o sucesso do cliente, como fará com que ele recomende a sua marca para terceiros.

 

  1. Faça manutenção do ciclo de vida do cliente

Após a entrega e implementação do serviço, o gestor de CS deve atentar-se para o contato contínuo com o usuário. É necessário se certificar de que ele esteja realizado e feliz, usufruindo dos benefícios e valores do serviço. Esse é o caminho para o sucesso do cliente e para a empresa se tornar uma autoridade no ramo.

Monitorar o ciclo de vida do cliente permite identificar também quando esse cliente passar por mudanças e seu serviço não servir mais aos propósitos iniciais do contrato. Nesse caso, será necessário adequar o engajamento a cada mudança e recriar, sempre que preciso, um ciclo de vida efetivo, previsível e duradouro.

 

Conclusão

De que vale realizar uma boa venda, se o produto ou o serviço não vai gerar retorno para o seu cliente? Se você pensar como consumidor, perceberá que uma compra que não te dá sucesso com o objeto comprado não tem chance de ser repetida.

Por isso, empresas de todo o mundo estão aprendendo a vender mais, encarando o customer success como uma forma inteligente e empática de fazer negócios, priorizando a experiência e a satisfação do cliente em detrimento do sucesso do vendedor, como ocorria até um tempo atrás (ou será que ainda ocorre?).

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Até o próximo post!


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