Pesquisa NPS: a importância de medir a satisfação dos seus clientes

Publicado em 12 de janeiro de 2017 . Categoria: Agência Marketing Digital | KPIs

Pesquisa NPS: a importância de medir a satisfação dos seus clientes

Em um mundo onde todos os gestores estão quebrando a cabeça para encontrar o seus melhores KPIs (Key Performance Indicator) para mensurar seus resultados e identificar o caminho mais certeiro para o sucesso, você precisa conhecer a pesquisa NPS e entender para que ela serve.

Ficou curioso? Já ouviu falar nesse termo?

O que é pesquisa NPS?

A metodologia Net Promoter Score (NPS) desenvolvida por Fred Reichheld (EUA) é uma maneira muito simples de medir a satisfação e a lealdade dos seus clientes no pós-venda. Ela busca essa informação por meio de uma pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Com essa resposta nas mãos, você consegue descobrir qual a percepção que o mercado tem do seu negócio e programar melhor seu marketing de conteúdo.

Quais são as vantagens dessa metodologia?

Facilidade de cálculo

Uma das grandes vantagens do NPS é a forma de calcular o seu resultado. Basicamente, separamos as respostas em três grupos de clientes:

  • Detratores — aqueles que indicam notas de 0 a 6;
  • Neutros — os que derem notas 7 e 8;
  • Promotores — aqueles que responderem 9 ou 10.

Feito esse levantamento, basta você subtrair o percentual de detratores dos promotores (deixando fora da conta os neutros). Feito isso, terá o resultado que busca.

Agilidade no feedback

Como a metodologia é muito simples e extremamente rápida, a velocidade do seu feedback é igualmente veloz. Essa é uma grande vantagem quando falamos em KPIs, pois os índices que são complicados e demorados de serem apurados acabam tomando energia e tempo demais atrapalhando um pouco a tomada de decisão.

Por isso, agende com sua equipe uma reunião periódica de análise do seu NPS e consiga melhorar seus resultados por meio da percepção que seus clientes têm do seu negócio.

Benchmarketing e resultados

Outro fator muito importante para o seu feedback é a facilidade de comparação que existe do NPS tanto com seu próprio negócio como outros do mercado. Já que você não tem no resultado números absolutos, mas sim um percentual que não oscila de acordo com outros indicadores de mercado, é possível ter a percepção da real satisfação dos seus clientes.

Utilize essa vantagem para comparar a evolução dos seus produtos e serviços no tempo e também para avaliar como você está perante seus concorrentes. Para isso, anote os seguintes conceitos:

  • Notas menores que 0 indicam que você anda em uma zona crítica;
  • Entre 0 e 49, sugerem que seu negócio está em aperfeiçoamento;
  • Ente 50 e 74, entenda que você está em uma zona de qualidade;
  • Valores acima de 75 indicam que está em uma zona de excelência.

Qual é a principal finalidade desse indicador?

Com a pesquisa NPS, fica muito mais fácil medir a satisfação do seu cliente e esse é o ponto chave. Não adianta fazer vendas, mas deixar seus clientes desapontados ou mesmo apáticos com a sua marca.

É preciso concentrar esforços para proporcionar o máximo de satisfação possível, pois isso significa, além de fidelização de mercado, indicações que, no final das contas, implicam em novos clientes e mais vendas.

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Roder Cypriano
OLÁ Multicom.
Quem evolui, cresce!

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