Nova tendência do marketing digital: conheça os chatbots

Publicado em 4 de junho de 2018 . Categoria: Marketing Digital

A tecnologia e os novos hábitos do consumidor estão revolucionando a maneira das empresas se relacionarem com os clientes. Uma dessas novidades do marketing digital são os chamados chatbots.

Essa inovadora ferramenta iniciou sua atuação de maneira tímida, há muitos anos, nos primórdios dos softwares de comunicação como o IRC e o ICQ.

Hoje, é possível utilizar os robôs em vários segmentos do mercado, solucionando dúvidas, realizando vendas ou até mesmo marcando consultas médicas por meio deles.

Mas afinal, o que é um chatbot? No artigo de hoje você vai descobrir um pouco mais sobre esse dispositivo. Acompanhe!

O que são os chatbots?

O uso dos chatbots pode ser definido como a utilização de um programa de computador para simular um ser humano que conversa e tira dúvidas com os usuários de um chat.

O chatbot é uma ferramenta relacionada à inteligência artificial, – tendência do marketing digital e do relacionamento com o cliente – que faz com que as máquinas imitem o comportamento dos homens.

O termo surgiu da junção das palavras chatter (quem conversa), com a abreviatura de robot, bot. Quem possui uma experiência considerável na web já está habituado ao bot: um robô em forma de software, capaz de conversar com as pessoas.

Inclusive, você deve ter alguma experiência com o uso dos chatbots. Se você já entrou em um site que automaticamente abriu uma janela de mensagens no canto da tela oferecendo ajuda, provavelmente ali estava um robô para te auxiliar.

Como funcionam?

Para entender melhor o funcionamento dessa ferramenta, é preciso, em primeiro lugar, conhecer os dois tipos básicos de chatbots que podem ser implementados por uma empresa:

  • baseado em regras: funcionam por meio de comandos ou palavras-chave específicas;
  • baseado em inteligência artificial: quanto mais é usado, mais inteligente fica, pois é capaz de entender o que o usuário quer dizer.

No tópico acima, trabalhamos com a possibilidade de você já ter utilizado essa tecnologia no seu dia a dia. Entretanto, os chats presentes em diversos sites corporativos espalhados pelas redes não são a única forma de utilização desse instrumento.

Os bots não estão presentes apenas em domínios da web. Eles podem ser tranquilamente inseridos nas plataformas sociais e nos comunicadores instantâneos que as pessoas costumam usar no seu cotidiano, sem a necessidade de fazer o download de um novo programa para isso.

Vamos exemplificar: uma loja de roupas femininas pode disponibilizar o bot para o messenger do Facebook. Assim, as pessoas que se interessarem por uma determinada mercadoria, ou várias delas, podem solicitar o preço dos produtos e receber uma resposta instantânea.

A vantagem é que os robôs podem ser utilizados em qualquer programa de troca de mensagens, chat de qualquer rede social ou até mesmo em serviços de SMS. Empreendimentos que possuem seus próprios aplicativos também podem anexar esse dispositivo nas suas plataformas.

Comunicação interna

O chatbot também é uma ferramenta fantástica para otimizar a comunicação interna de uma organização. Empresas podem reduzir o tempo e o custo de treinamento de novos colaboradores ao anexarem algumas informações em comunicadores inseridos no sistema interno.

Assim, quando um membro da equipe precisar de um relatório, tabela ou tiver alguma dúvida pontual, pode fazer essa pergunta no chat, receber rapidamente a resposta e dar continuidade a sua rotina com mais agilidade.

Quais são os novos hábitos de consumo?

A popularização dos chatbots está diretamente relacionada aos novos hábitos de consumo da sociedade.

As ocasiões pontuais, chamadas de micro-momentos, em que os usuários decidem realizar uma compra na internet por meio dos smartphones, foi uma das propulsoras dessa prática. A jornada de compra foi resumida a 4 momentos:

  1. eu quero saber;
  2. eu quero ir;
  3. eu quero fazer;
  4. eu quero comprar.

Os bots são apontados como a solução perfeita para acompanhar os consumidores nessas etapas, já que concentram a capacidade de atender esse cliente em qualquer um desses estágios.

O relacionamento com o consumidor também ganhou novos ares com os avanços tecnológicos. Os consumidores omnichannel(consumidor em todos os canais que a empresa oferece) têm pressa em fazer os seus pedidos, e qualquer redução no tempo de atendimento a esse novo perfil é capaz de ser convertido em vendas.

Para que esse objetivo seja atingindo, é importante que o trabalho seja feito de forma integrada. O atendimento pode iniciar por um canal de comunicação direta, como as redes sociais, evoluir para um chat e finalizar no e-commerce da empresa. A primeira etapa (e até mesmo a segunda) pode ser atendida por um bot.

Confira no tópico abaixo as vantagens dessa integração.

Quais são as vantagens dos chatbots?

Se você chegou até aqui, pôde perceber que adotar essa ferramenta pode trazer uma somatória de benefícios ao seu negócio. Para que você consiga visualizar com mais clareza, vamos listar as vantagens já apresentadas junto a outras, que podem ser aplicadas a vários segmentos de negócios:

  • redução de custos no treinamento de novos funcionários;
  • melhoria da comunicação interna;
  • agendamento de reuniões, palestras, consultas ou aulas;
  • orçamentos e vendas;
  • múltiplos canais de atendimento.

O alinhamento da solução com a estratégia da empresa, bem como com a sua área de atuação melhora a experiência do cliente com a organização, o que, por si só,  já é um grande benefício.

Automatização de processos

O mercado atual pede processos ágeis e organizados, resultados rápidos e autonomia. Os chatbots possuem plena capacidade de unir essas demandas.

Quando tratamos da resolução de problemas dos clientes, o primeiro contato pode resolver mais da metade dos questionamentos que chegariam até os atendentes, solucionando mecanicamente os casos rotineiros e levando às pessoas apenas as dúvidas mais analíticas e complexas.

Disponibilidade

O fato de o chatbot ter a possibilidade de ficar ativo 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode alavancar a sua marca e aumentar as suas vendas. Isso porque o cliente não precisa esperar o horário comercial para tirar suas dúvidas, receber orçamentos ou agendar os horários.

A sua empresa estará disponível para o cliente sempre que ele precisar. Isso vai fazer com que ele se sinta respeitado e bem atendido. Praticidade e prestígio têm tudo a ver com os novos rumos do mercado. Pense nisso!

Achou o nosso artigo sobre os chatbots interessante? Compartilhe esse post com seus amigos e ajude outras pessoas a conhecer essa interessante ferramenta do mundo digital!

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