Customer Success na prática

Publicado em 26 de novembro de 2018 . Categoria: Marketing Digital

O telemarketing tem perdido a sua hegemonia porque deixou a desejar, em um século de prática, a proximidade com o cliente. Isso fez dele uma forma insatisfatória e fria de atendimento e apoio aos usuários por muito tempo. Podemos dizer que foi pelas falhas que o telemarketing apresentou ao longo dos anos, que surgiu a metodologia Customer Success, cuja finalidade é prestar qualidade no relacionamento com o cliente.

Em uma breve definição, Customer Success significa “sucesso do cliente”. Basicamente, o CS é uma evolução do telemarketing, o oposto do método automático de resolução de problemas, dúvidas e outras questões do usuário.

Hoje, a comunicação e a proximidade entre empresa e cliente são aperfeiçoadas por meio de diversos canais além do telefone – por e-mail, chat online, WhatsApp e demais redes sociais, a depender do tipo de negócio. Atualmente, muitas empresas contam até mesmo com aplicativos, por meio dos quais os usuários podem manter contato com a marca com muita facilidade e economia.

No post de hoje, vamos ver como o CS funciona na prática e principalmente como ele ajuda nas vendas. Acompanhe!

Como o Customer Success ajuda nas vendas?

Ao prestar qualidade no relacionamento com o cliente, a empresa aumenta suas chances de retê-los, isto é, de fazer com que eles permaneçam consumindo o seu produto.

O modelo mais tradicional de retenção de cliente é aquele emergencial, que precisa oferecer promoções por vezes exageradas aos usuários para que eles não cancelem o contrato – é o que ocorre frequentemente com pacotes de canais de TV a cabo, por exemplo.

Com a metodologia Customer Success, as ações emergentes são substituídas por ações preventivas. Em outras palavras, com o CS, a empresa mantém a saúde e a permanente confiança no relacionamento com o cliente, de modo que ele se sinta atendido e valorizado pela marca e não tenha a necessidade de interromper o consumo.

Por ajudar a manter o cliente na carteira e a receita recorrente, o Customer Success é muito utilizado em empresas de Software as a Service (SaaS), que são aquelas que disponibilizam softwares como serviço, por exemplo, a Netflix e o Spotify; tais empresas fornecem o conteúdo mediante o pagamento contínuo e precisam, portanto, manter seus clientes ativos na carteira.

Nesses casos, para que os clientes não abandonem o produto ou serviço que consomem, eles precisam estar satisfeitos, precisam “ter sucesso no seu consumo”, para que, então, a marca também tenha êxito na venda do produto que fornece. Essa é a matemática do CS (Sucesso do Cliente).

O sucesso do cliente é o sucesso da marca        

Se, por um lado, a tecnologia tem automatizado e otimizado inúmeros setores comerciais, desde o marketing até o pós-venda, por outro, a empatia humana tem sido cada vez mais valorizada nas estratégias de comunicação com o público.

De fato, a chamada humanização da marca ou da comunicação vem se tornando tendência de mercado.

Mais do que valorizadas, nesse tipo de abordagem as pessoas se sentem representadas. Os velhos comerciais de margarina, com uma família perfeita se deliciando com um café da manhã dos reis, soam ultrapassados e até mentirosos.

O cliente daquela margarina não se vê representado naquela abordagem.

Isso começou a mudar de cenário quando, por exemplo, o marketing passa a se interessar por pessoas comuns com histórias incomuns – é o que tem sido feito por meio da storytelling, um recurso de contação de histórias nos conteúdos propagandísticos.

Foi o que fez a maior fabricante de automóveis da Coreia do Sul, a Hyundai, que neste ano realizou uma campanha no Brasil em torno do novo HB20 e do Creta, a Promoção Milhões de Histórias Hyundai, na qual os consumidores, para ganhar um novo carro, deveriam gravar um vídeo contando uma história com viveram com o automóvel.

O ganhador da promoção foi Davi, que narrou seu romance com Marília, o pedido de namoro e depois o de casamento dentro do seu “Branquinho”, nome carinhosamente dado ao segundo carro mais vendido no Brasil este ano, o HB20.

Outro caso de sucesso ocorreu com a multinacional Seda, uma consolidada marca de produtos capilares, que contratou uma blogueira brasileira para assinar a sua mais recente linha de produtos para cabelos cacheados e crespos, a Seda By Rayza. Rayza Nicácio, que propaga uma mensagem de aceitação da beleza natural, com milhares de seguidores nas redes sociais, representa todo um público que, claro, migra para a Seda como clientes verdadeiramente representados.

Assim também foi com a linha Seda Boom, assinada por diversas influenciadoras digitais.

Esses e outros muitos casos mostram como o sucesso do cliente é, de fato, o sucesso da marca. Diga-se de passagem, as duas empresas citadas nos exemplos acima possuem fortes ferramentas de atendimento ao consumidor, mais orgânicos e personalizados.

A Seda, por exemplo, na página de lançamento da linha By Rayza, apresenta uma seção no site intitulada “participe da conversa”, com links para o Facebook, Twitter, Youtube e Instagram, onde são encontrados vídeos, fotos, comentários do público etc. É a conectividade por identificação!

Customer Success na prática

Entender o cliente, assim como entender o seu produto, é fundamental para iniciar o Customer Success na sua empresa. Esses dois elementos andam juntos porque o sucesso do cliente só pode ser alcançado se ele encontrar no seu produto a solução certeira para o que ele procurava.

Portanto, conheça o seu produto, o mercado, o público e o cliente final do seu negócio, e saiba, antes de tudo, que este é o momento em que, por mais paradoxal que pareça, as pessoas querem relacionamentos pessoais, elas esperam representatividade.

Por isso, responda: quem representará o seu cliente dentro da sua empresa? É preciso haver um profissional de Customer Success para fazer isso pelo negócio. Otimizar a equipe para fornecer experiência inovadora para o usuário deve ser o primeiro passo para aperfeiçoar o sistema de atendimento ao consumidor da sua empresa e impulsionar as vendas.

Se a sua empresa ainda não elaborou um projeto no qual o cliente se sinta valorizado e representado, ela está perdendo tempo e dinheiro para a concorrência.

Portanto, aposte em profissionais capacitados que lhe ajudem a formatar o seu negócio para o fim a que ele se destina.

Para mais conteúdos como este, assine a nossa Newsletter e a nossa Página no Facebook. Até o próximo post!

Tags: