Como a venda acontece: micro-momentos

Publicado em 14 de janeiro de 2019 . Categoria: Inbound Marketing | Marketing Digital

O que tem levado a conectividade a um nível distinto nos últimos anos não é apenas a internet, mas a internet móvel. A possibilidade de estarmos conectados em todo o tempo em que estamos com aparelhos portáteis nas mãos, como o celular e o tablete, por exemplo, é como uma naturalização da conectividade.

Sabemos que a conectividade móvel em tempo integral tem desencadeado novos hábitos de compra, e isso, somado à ascensão dos aparelhos móveis, tem sido o principal fator para o surgimento dos micro-momentos – pequenos instantes ou ciclos da jornada de compra que são considerados ricos em intenção de consumo.

Continue a leitura e saiba mais.

O que são micro-momentos?

Como explicamos no post sobre o que são micro-momentos e como eles podem aumentar suas vendas, os chamados micro-momentos são um fenômeno identificado pelo Google em 2015, que descreve situações reais de comportamento dos consumidores com a ascensão do mobile nos últimos anos.

Os micro-momentos podem ser ilustrados em situações como quando o usuário pesquisa na internet a melhor pizzaria para jantar sábado à noite numa cidade que está visitando ou a melhor solução de software para o departamento de estoque da sua empresa. As respostas encontradas, que podem ser de simples a complexas, definem as escolhas desse usuário e o estágio na jornada de compra em que ele se encontra.

O comportamento da pesquisa instantânea tem sido tão comum que pouco lembramos como comprávamos antes, sem fazer alguma pesquisa pelo celular.  Esses fenômenos fizeram com que os especialistas do Google elegessem quatro momentos-chave pelos quais o consumidor passa até concretizar uma compra. Vejamos quais são e como eles explicam o próprio percurso de vendas.

Os quatro micro-momentos e o impacto nas vendas

Momento 1: Eu quero saber (I want to know)

Este é o primeiro micro-momento da jornada de compra. O usuário não necessariamente está decido a comprar o produto, mas espera encontrar informação para uma curiosidade que ele tem. Para exemplo, tomemos a seguinte situação: uma pessoa ouve falar de chlorella, um alimento que ela não conhece. Ela, então, realiza uma pesquisa no celular sobre o assunto. Essa pessoa ainda não tem planos de consumir o alimento, não possui ainda uma “dor” a ser atendida, ficando satisfeita apenas com a pesquisa, apenas com a informação. Depois disso, ela pode entender que precisa obter o produto e, assim, irá prosseguir nas etapas da jornada de compra.

Momento 2: Eu quero ir (I want to go)

Este micro-momento descreve o comportamento de movimentação do usuário em direção a um local físico, é uma etapa de interesse mais acentuado pelo objeto em vista. O usuário deseja descobrir um estabelecimento em que possa encontrar o produto sobre o qual ele buscou saber. Normalmente ele aciona ferramentas de geolocalização no celular, como o Google maps, para encontrar o endereço de um determinado local e, assim, obter o trajeto para chegar ao estabelecimento.

Momento 3 : Eu quero fazer (I want to do)

Este estágio retrata as ações que o usuário toma tendo em vista seu interesse por aquilo que procura. Geralmente, isso implica o próprio ato de desenvolvimento de algo. Os tutoriais, por exemplo, são a resposta para essas pessoas que desejam fazer. Nesse caso, o usuário está disposto a ler artigos de como fazer até assistir a videoaulas sobre o assunto. É, em suma, o envolvimento prático com determinado objeto de interesse.

Momento 3 : Eu quero comprar (I want to buy)

Esta é a fase não somente mais conhecida dos e-commerces como também a mais esperada e que pode vir antes ou depois da fase anterior (eu quero ir). O usuário, aqui, está decidido a comprar o produto ou serviço. Agora, ele vai em busca de melhores preços e condições de compra. O comportamento agora é mais pontual e o comportamento é “garimpeiro”, ou seja, a pessoa busca pelas melhores opções do mercado para o caso dele.

Diante desse cenário, como a venda acontece?

A venda acontece de uma forma muito mais complexa hoje, pois o público tem expectativa por experiências cada vez mais instantâneas. Isso porque as pessoas têm acesso à informação que desejam rapidamente por meio dos aparelhos móveis e estão se habituando com respostas rápidas e personalizadas às suas necessidades. Tal contexto exige das empresas um conjunto de ações estratégicas para atender as expectativas dos seus usuários.

Conhecendo os micro-momentos, as empresas devem elaborar estratégias baseadas neles, desenvolvendo práticas instantâneas e personalizadas de marketing e venda. Por isso, elas devem estar preparadas para atender as demandas do novo perfil do consumidor.

Respondendo à pergunta do título, a venda acontece a partir de um conjunto de ações direcionadas que atendam à jornada de compra, tendo em vista os pontos a seguir.

O consumidor está bem informado

Se o consumidor atual não compra sem realizar uma pesquisa pelo celular, é provável que ele possua muitas informações sobre o seu produto antes de chegar a ele. Por isso dizemos que a experiência do cliente começa muito antes da compra. Uma pesquisa realizada pelo Google nos EUA verificou que buscas pela palavra best (melhor) cresceram 80% nos últimos anos. No Brasil, o mesmo fenômeno acontece, pois queremos saber quais são as melhores opções no mercado para o que desejamos comprar.

Portanto, sirva-se de conteúdo informativo de qualidade e forneça ao seu usuário a melhor experiência possível com ele. Disponibilize conteúdo que ajude as pessoas a entenderem a solução que você fornece para seus problemas. Postagens semanais, guias, e-books e webnars, por exemplo, são excelentes ferramentas para demonstrar como seus produtos podem ser a solução ideal para o que as pessoas procuram.

Esteja onde o consumidor está

Graças aos smartphones, as pesquisas são muito mais fáceis e rápidas de serem feitas hoje em dia. Por isso, presença digital é palavra de ordem quando o assunto é estar onde o consumidor está. Obviamente, os micro-momentos só serão efetivados se a empresa der condições para o cliente se relacionar com ela através do celular, pois, como apontam dados do Google, 80% dos brasileiros com smartphone usam o aparelho para pesquisarem sobre o produto ou serviço de seu interesse. Se, quando o usuário quiser conhecer mais sobre um produto, a sua empresa não estiver onde ele está, as chances de ela ganhar esse cliente serão quase nulas.

A marca deve estar pronta para ser encontrada pelo cliente, pois, embora o usuário faça suas pesquisas, ele tende a optar por aquelas que informam antecipadamente a sua geolocalização em sites ou aplicativos. Em outras palavras, a empresa deve estar um passo à frente do cliente, prevendo e satisfazendo seus interesses.

Por fim, é muito importante para a experiência mobile do cliente que a empresa tenha um site responsivo, livre de burocratizações e que antecipe as dúvidas do usuário.

Gostou deste artigo? Acompanhe nossos conteúdos assinando a nossa Newsletter e a nossa Página no Facebook. Até o próximo post!

Tags: