Chatbots e o impacto para vendas B2B

Publicado em 7 de janeiro de 2019 . Categoria: Marketing | Marketing Digital | Vendas

Traduzido do inglês chatter e bot, este último uma abreviação de robot, o termo chatbot significa algo como robô que bate papo, ou robô que conversa. Trata-se de um software que emula a linguagem humana e responde a ela pela capacidade de compreensão dinâmica. Esse recurso é uma variante sofisticada do método utilizado há um bom tempo em centrais de atendimento, as quais, pela integração do telefone ao computador, fornecem suporte técnico ou soluções específicas às necessidades dos clientes.

Mas a grande distinção do chatbots é o seu vínculo com a inteligência artificial. Isso quer dizer que, conforme é usado, o robô se torna mais inteligente e cada vez mais aperfeiçoado em entender o que o usuário espera. É o que esclarece Thiago Rotta, líder de soluções para IBM Watson na América latina, em nota à EXAME.com: “Quando falamos de robôs, existem duas linhas: a do saber e a do fazer. Os chatbots são da linha do saber. Eles interpretam, entendem e preveem”.

Tem-se, de um lado, o usuário falando com um robô em tempo real e, de outro, a máquina respondendo a ele com base no que ela tem de experiência naquele enquadramento. Caso a máquina se depare com um problema novo, operadores humanos são acionados, e agirão “ensinando” os bots. Os robôs vão absorvendo, assim, novas e variadas demandas, num processo contínuo de aprendizagem.

O que será que essa tecnologia prevista em filmes do século passado promete fazer no setor comercial hoje? Como ela impacta as vendas e, em especial, as vendas B2B? Continue a leitura e saiba mais sobre essas questões.

Os chatbots no setor comercial  

Os chatbots são tendência do marketing digital e estão avançando pelas mais distintas esferas. No nosso dia a dia, eles estão em aplicativos de troca de mensagens – como naquele site que acessamos e que fornece uma janela de conversação no canto da página, e no Facebook Messenger, por exemplo, que porta milhares de robôs que interagem instantaneamente em conversas as mais variadas. Essa integração tem permitido aos usuários tirarem dúvidas simples e até fecharem uma compra.

O Facebook, aliás, foi quem popularizou o recurso no Brasil, quando, em 2016, aderiu à funcionalidade, permitindo as mensagens automatizadas instantâneas. Para Zuckerberg, a novidade tornaria a conversa com robôs semelhante a uma conversa com amigos. Nos Estados Unidos, o recurso apareceu em 2015, mas passou desapercebido pelo mercado, que não captou de imediato a relevância do mecanismo para o setor comercial.

Mas o software leva a comunicação a uma esfera bem maior. Rodrigo Scotti, CEO/Fundador da Nama, relatou no Fórum E-Commerce Brasil de 2017, maior evento de e-commerce da América Latina, o case de sucesso com o Programa Poupa Tempo, na cidade de São Paulo, ao qual foi implementado um chatbot. Segundo ele, na primeira semana de operação do software, sem nenhum tipo de propaganda, mais de 80% dos agendamentos que eram realizados pelo sistema antigo da empresa foram feitos com o bot. “As pessoas foram direto para o Poupinha, como é chamado esse chatbot, para realizar os seus agendamentos e tirarem dúvidas”. Rodrigo conta ainda que as pessoas mandaram mensagens de agradecimento para o robô: “foram mais de cem mil mensagens de obrigado e até Deus te abençoe, isso mostra a satisfação das pessoas pelo atendimento, mesmo sabendo que era um robô”.

A aceitação que os chatbots têm entre os consumidores se justifica na preferência que elas têm por se comunicarem com as empresas via chats, em vez de por telefone ou e-mail. Além disso, os robôs virtuais são acessíveis a qualquer pessoa, de qualquer idade. Com a inteligência artificial e o machine learning (aprendizado da máquina), o diálogo entre empresa e usuário se torna cada vez mais personalizados e a experiência do cliente é cada vez mais aperfeiçoada.

Fornecendo um atendimento em tempo integral, 24 horas por dia, 7 dias por semana, o usuário não precisa ficar restrito ao horário de atendimento comercial para sanar os seus problemas.

Chatbots e o impacto para vendas B2B

Hoje, a aplicabilidade dos bots é considerada cada vez mais completa no setor comercial, pois eles apresentam a capacidade de atender o consumidor em todas as fases da jornada de compra pelas quais ele passa, que são:

  1. aprendizado e descoberta;
  2. reconhecimento do problema;
  3. consideração da solução;
  4. decisão de compra.

Em cada uma dessa fases, os chatbots criam oportunidades de solução para as angústias do interessado. Por exemplo, a empresa pode criar uma landing page com um chatbot que atenda especificamente o estágio inicial de descoberta e interesse do usuário. Isso com toda certeza contribuirá para a qualificar os leads, já que rapidamente obtém informações importantes sobre a pessoa que visita o site da empresa.

Uma outra forma em que os chatbots podem impactar os negócios B2B é na conversão de leads via conversa no Facebook ou ferramenta de bot no próprio site da marca, em vez de usar e-mail, opção válida, mas mais demorada e que tem, comprovadamente, diminuído a taxa de conversão nos últimos tempos.

Embora algumas pessoas não se deem conta disso, o marketing empresarial é fortemente impactado pelo Facebook hoje. A explicação para isso é que, há em média dois anos, os chatbots foram implementados à plataforma e têm acelerado o processo de vendas e marketing B2B. Essa novidade foi anunciada na conferência F8 de 2016 do Facebook, na qual o vice-presidente de produtos de mensagens da empresa aconselhou que, em vez de direcionar os clientes para páginas da web ou aplicativos, o setor B2B deveria direcioná-los para o Messenger, desse modo, elas comprovariam o aumento dos resultados nas vendas.

Os chatbots também impulsionam o mercado B2B oferecendo significativa economia em call centers. Em vez de dispender gastos com um SAC limitado com o tempo de trabalho, por exemplo, a empresa pode configurar o chatbots para realizar o diálogo com o consumidor em tempo integral e com custos reduzidos. Além da economia, a celeridade dos processos é outra grande vantagem dos chatbots para os negócios.

A inteligência artificial em vendas promete direcionar o método de trabalho de uma grande porcentagem de marcas nos próximos anos. O esperado é que etapas importantes do marketing sejam aceleradas e otimizadas com essa tecnologia, e que os clientes se movimentem pelo funil de vendas interagindo com a marca sem a interferência humana direta.

O contexto é bastante promissor e aderir aos chatbots pode ser determinante para ampliar os serviços de atração, nutrição e geração de leads qualificados.

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