Reservas diretas: 5 dicas para o seu hotel driblar a Booking!

Publicado em 6 de abril de 2020 e atualizado em 18 de Maio de 2020. Categoria: Hotel

bom atendimento em um hotel

Segundo um estudo realizado pelo Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) divulgado em julho de 2019, 21% de todas as diárias de hotéis vendidas no Brasil foram efetuados por meio de alguma OTA (Online Travel Agency, em inglês, ou agência de viagem online).

 

Esse número, referente a 2017, representa uma alta de cinco pontos percentuais em relação 2016, quando esse share era de 13%.

 

Já as vendas diretas por meio dos sites próprios dos hotéis atingiram 16% em 2017, contra 19%, em 2016.

 

Esses números escancaram a dependência que muitos estabelecimentos brasileiros têm em relação a plataformas como Booking.com, Hostelworld e Expedia, entre outras.

 

Sem dúvida, esses sites funcionam como uma importante vitrine – você adiciona algumas fotos, lista as facilidades que oferece e se apresenta a um grande número de hóspedes em potencial.

 

Estes, por sua vez, têm acesso às opiniões de outros clientes, comparam preços e finalizam a compra em segundos.

 

Para o hotel, sobram as comissões devidas às OTA e a obediência a uma série de regras impostas por esses parceiros. No fim das contas, trata-se de um bom negócio para o hóspede, mas não tanto para os hotéis.

 

Além de proporcionarem economia, as reservas pelo site próprio fortalecem o vínculo com os clientes e possibilitam às empresas um maior controle sobre a imagem que querem passar para o público-alvo.

 

Trata-se, assim, de uma ferramenta importante para os estabelecimentos hoteleiros, que devem trabalhar no sentido de obter um equilíbrio cada vez maior entre as vendas nas OTAs e as vendas diretas.

 

O desafio é precisamente como atrair o cliente para o seu site e levá-lo a finalizar a reserva por lá.  Hoje, a gente traz dicas para te ajudar nesse sentido. Continue a leitura deste post e confira cinco estratégias para o seu hotel driblar a Booking!

 

#1 Faça do atendimento o seu diferencial

Como cliente, a gente gosta de tudo explicadinho e obtido de forma fácil – ninguém quer passar vários minutos tentando encontrar uma informação mais específica, como, por exemplo, qual a voltagem das tomadas no quarto.

 

Muitas vezes, a página das OTA até apresenta tais informações, mas em letrinhas pequenas que ninguém quer perder tempo lendo. Ou, às vezes, tudo de que o hóspede precisa é saber quanto tempo o hotel fica do lugar X, considerando as condições de trânsito do horário Y.

 

Nesse caso, essa é uma resposta que só uma atenção personalizada pode dar.

 

Então, cá vai a nossa primeira dica é: faça do atendimento o seu diferencial. Como a Booking não consegue ter um chat personalizado para cada hotel, você sairá em vantagem se oferecer um canal de comunicação em tempo real no seu site para tirar todas as dúvidas dos potenciais clientes.

 

Feito o contato inicial e depois de saber que, mesmo na hora de pico, o cliente vai chegar em apenas 15 minutos no local do seu compromisso, é muito mais fácil direcionar a conversa para a finalização via reserva direta.

 

Experiências bem-sucedidas de outros estabelecimentos mostram que vale a pena investir em atendimentos via chat no próprio site, mesmo contando com telefone fixo e outros canais para o esclarecimento de dúvidas.

Lembre-se de que as pessoas querem comodidade e desejam resolver tudo da forma mais rápida e fácil.

 

Outra dica essencial é sobre o horário de atendimento. É importante estender o chat para além do horário comercial, de preferência das 18h às 00h, que é um período de grande demanda. 

 

#2 Negocie diretamente com o cliente e #3 ofereça equiparidade nas condições de pagamento

A paridade tarifária, frequentemente acordada entre os hotéis e as agências online de viagem, implica que o site próprio não possa ofertar tarifas inferiores às praticadas nas plataformas dos parceiros.

 

Contudo, isso não significa que você não possa negociar diretamente com o potencial hóspede. Canais de atendimento como e-mail, telefone, chat e WhatsApp podem ser usados como ferramentas para a oferta de condições mais vantajosas aos clientes.

 

Depois de um contato inicial, a sua equipe de vendas pode aproveitar para fazer a oferta de uma forma direta: “finalize a venda conosco e obtenha X % de desconto em relação ao site da Booking”.

 

Os clientes gostam de negociar – e inclusive é para isso que mais frequentemente eles entram em contato.

 

Além disso, é preciso ter em mente que muitas OTAs oferecem condições de pagamento que incluem parcelamento em até 12 vezes sem juros – e está provado que os brasileiros amam um parcelamento!

 

Trata-se, sem dúvida, de uma facilidade adicional para o cliente, que lhe dá tempo para se organizar financeiramente, por exemplo, de modo a quitar as outras dívidas de uma viagem.

 

Assim, paralelamente à paridade tarifária e à negociação, é importante oferecer as mesmas facilidades ao cliente na hora de finalizar a compra pelo site.

 

#4 Ofereça mimos e um plano de fidelidade

“Mimos” são ofertas especiais que agregam valor à reserva direta. Seja um transfer gratuito, uma porção de frutos do mar no restaurante na beira da praia ou uma singela mensagem de boas-vindas, essas estratégias ajudam a conquistar o cliente e são um incentivo adicional à compra pelo site próprio.

 

Datas comemorativas e feriados são uma altura para dar asas à imaginação nesse tipo de propostas.

 

Todos os mimos e promoções devem estar em destaque na página inicial do site e podem – e, aliás, devem! – ser divulgadas nas redes sociais.

 

Eles são aquele empurrãozinho que o visitante precisa para finalizar a reserva diretamente com o seu hotel.

 

Os planos de fidelidade, baseados no acúmulo de pontos por reserva efetuada, são outra estratégia para tornar as compras diretas mais competitivas.

 

Nesse contexto, ofereça gratificações instantâneas, com tarifas diferenciadas para membros, baseadas no número de reservas já usufruídas. A ideia é criar um sentido de exclusividade que mostre que o cliente é valorizado quando ele compra pelo site próprio.

 

#5 Atraia clientes para o seu site

Se você quer que as pessoas comprem pelo seu site, é essencial que… elas cheguem ao seu site.

 

Por exemplo, quando alguém digita “hotel em Criciúma” no Google, os primeiros resultados são precisamente para plataformas de OTA.

 

Como driblar essa realidade e fazer com que o seu hotel aumente o número de visitantes? Há estratégias específicas para atrair o chamado “tráfego orgânico”, ou seja, aquele que vem a partir dos buscadores.

 

Google Ads, SEO e pesquisa de palavras-chave são algumas delas. Além disso, é essencial que o site seja adaptado para mobile, bem estruturado e rápido – afinal, o cliente não vai esperar a página carregar.

 

Outra estratégia importante é manter um blog atualizado constantemente. Nós temos um artigo especialmente dedicado a essa estratégica – clica aqui para ler.

 

Como informamos nesse artigo, um site com bom índice de acessos tende, cada vez mais, a ser mais bem localizado pelos buscadores na internet. Então, o blog se torna uma boa isca para gerar o tráfego tão esperado pelas empresas no mundo digital.

 

O que escrever no blog? Por exemplo, um hotel de Criciúma pode oferecer dicas para viajantes em artigos como “As melhores praias no litoral sul de Santa Catarina” ou “como contratar passeios e roteiros” na região.

 

Desse modo, em vez de concentrar tempo e dinheiro em sites de distribuição, o estabelecimento pode investir as energias em criar uma real conexão de confiança com o cliente e, consequentemente, atraí-lo para a venda direta.

 

Inspirado para colocar estas dicas em prática e começar a turbinar as reservas diretas, diminuindo o pagamento de comissões no fim do mês?

 

Conte com a Olá Multicom nessa tarefa! Somos uma agência de Comunicação e Marketing, com foco em estratégias de Marketing e Inteligência de Vendas.

 

Entre em contato conosco agora mesmo para uma avaliação personalizada.

Roder Cypriano

Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

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