O número crescente de canais de comunicação — e a necessidade de presença em cada um deles — faz com que as empresas exponham suas respectivas imagens com mais frequência do que antigamente.

Esse novo panorama trouxe uma série de benefícios, como a oportunidade de maior interação com o público consumidor. Mas, além disso, vieram as responsabilidades, como a gestão de crise nas redes sociais.

Uma informação negativa tem um grande poder e é capaz de acabar com uma marca. Logo, é essencial que a organização tenha um plano contingencial para esses casos, visto que uma crise pode surgir a qualquer momento e de qualquer lugar.

Quer saber como lidar com essas situações? Confira, a seguir, as 8 dicas para fazer uma gestão de crise nas redes sociais eficaz!

1. Faça o monitoramento das redes sociais

Muitas companhias negligenciam o trabalho de monitoramento das redes sociais, mesmo que essa seja uma ação básica para quem usa tais canais. Por isso, é fundamental estar sempre atento ao que as pessoas estão dizendo nos comentários, nas avaliações e, até mesmo, nos compartilhamentos.

Em alguns canais, você pode mensurar até a menção da marca pelos usuários. Lembre-se sempre de verificar o que as pessoas falam e como os outros reagem a esse tipo de publicação. Se possível, tenha alguém especialmente responsável pela tarefa.

2. Tenha um plano de ação eficaz

Como já mencionamos, uma organização que faz uso das redes sociais precisa ter um plano de ação com as principais situações que podem acontecer e as formas de agir diante delas. Basicamente, esse documento deve conter a linha editorial das postagens e o padrão de respostas.

Vale lembrar, porém, que isso não significa responder a todos com a mesma mensagem, mas sim ter o mesmo cuidado com todos os usuários. Para confeccionar o plano, é interessante contar com o auxílio de membros de setores distintos da empresa.

Assim, eles poderão discutir ideias e propor ações para a gestão de crises nas redes sociais. Aliás, nesse momento, o gestor precisa indicar o papel de cada um, para que a ação seja executada com sucesso. Além de ajudar na hora de sanar um problema, essa atitude é fundamental para que a companhia posicione-se com agilidade.

3. Prepare a equipe

Continuando a falar sobre a equipe, além de o colaborador precisar saber qual é o seu papel, ele também deve ser treinado para atuar com presteza, agilidade e respeito. Logo, o ideal é que um líder seja alocado para coordenar o caos e evitar conflitos dentro do próprio time, capazes de prejudicar toda a estratégia.

O comitê anticrise deve ser formado por profissionais que tenham conhecimento não só técnico, mas também habilidades interpessoais para lidar com problemas. Ou seja: é preciso que trabalhem bem sob pressão.

Outro aspecto importante é manter o grupo a par de todos os detalhes da crise. Para tanto, dê autonomia para que os colaboradores dessa equipe definam o melhor caminho a seguir para sair da situação.

4. Seja transparente no processo de gestão de crise nas redes sociais

marca é um dos ativos mais importantes de uma organização. E viver uma situação que coloque em risco sua imagem é algo que nenhum gestor deseja passar.

No entanto, se a empresa estiver enfrentando uma crise, o primeiro passo deve ser justamente agir de maneira transparente diante de todos os públicos: colaboradores, fornecedores, consumidores e sociedade em geral.

Por isso, se a companhia errou, é crucial que ela assuma a responsabilidade e mantenha uma postura de resolução diante do problema. Tentar esconder um fato pode prejudicar ainda mais a imagem da organização, fazendo-a perder sua credibilidade se for descoberta.

Outra atenção especial deve ser dada às promessas. Nunca minta ou prometa algo que não possa ser cumprido.

5. Escolha o canal de comunicação adequado

Se a crise começou a se difundir no Facebook, a primeira resposta da empresa deve vir nesta mesma rede social. Só então, se o gestor vir a necessidade — principalmente em casos nos quais o problema tenha se espalhado —, pode levar o posicionamento da marca para outros canais.

Ações que nunca, em hipótese alguma, devem ser praticadas são: deletar os comentários negativos, tentar silenciar os críticos ou apresentar uma resposta agressiva ou mal-educada. Esses três pontos podem levar um empreendimento ao verdadeiro fracasso, fazendo inclusive com que ele perca clientes e, até mesmo, vá à falência.

Agora, se for detectada a necessidade, a empresa pode levar o caso para o off-line, já que as mensagens em redes sociais podem, muitas vezes, ser interpretadas incorretamente. Nesses casos, é fundamental preparar o interlocutor, para que ele possa solucionar o problema com eficácia.

6. Suspenda as ações de marketing temporariamente

Para gerir uma crise nas redes sociais, uma das ações mais eficazes é suspender as estratégias de marketing já programadas e focar na questão que a desencadeou. Isso porque as campanhas podem ser mal interpretadas pelo público se forem colocadas logo após o problema, tornando-o ainda maior.

Nesse momento, é interessante substituir as ações do calendário por respostas ao contratempo. Além de ser a atitude mais correta, a preocupação da empresa em resolver a situação e atender aos queixosos ficará evidente.

7. Procure tirar lições

Todo problema da companhia pode servir de lição no futuro, principalmente na gestão de crise nas redes sociais. Portanto, não deixe de registrar o que aconteceu e como tudo foi resolvido. Isso evita que gerações futuras de profissionais passem pelos mesmos desafios. Não se esqueça, ainda, de analisar como foi a reação do público diante do posicionamento da organização.

Esta atenção especial serve também para embasar o próximo plano de ação anticrise. Assim, será possível observar os erros e os acertos, melhorando o documento.

8. Contrate uma empresa especializada

Se você não tem tempo ou não sabe como, exatamente, fazer um planejamento e lidar com a gestão de crise nas redes sociais, a melhor saída é contratar uma empresa especializada, que possa dar suporte nessas situações.

O know-how da agência, principalmente por lidar com clientes em situações parecidas, faz com que ela gere bons resultados para a sua organização e evite problemas na marca.

Grandes polêmicas que acontecem na web estão justamente ligadas à falta de planejamento para lidar com as crises. E, como vimos ao longo deste artigo, é preciso ter um posicionamento muito consistente para não gerar danos irreversíveis à marca.

Agora que você já sabe como fazer a gestão de crise nas redes sociais, que tal seguir nossos canais e continuar recebendo novidades? Estamos no FacebookGoogle+LinkedInTwitter e Vimeo!

Roder Cypriano

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