Nos últimos anos, observamos grandes mudanças no comportamento do consumidor, que agora busca cada vez mais agilidade, conforto e objetividade na hora de realizar suas compras. Esse fato fez com que uma nova tendência, chamada de Micro-Momentos, se tornasse uma grande oportunidade para ajudar as empresas a vender mais. Mesmo frente as vantagens apresentadas, porém, muitos ainda questionam o que são Micro-Momentos e não sabem como esse conhecimento é estratégico na jornada do cliente.
Embora o termo possa soar estranho para leigos, não é muito difícil abstrair seu significado quando pensamos como os consumidores tomam suas decisões de compra atualmente, sendo grande parte dessas decisões influenciadas pelo grande avanço das tecnologias mobile. Isso não poderia ser diferente, já que os internautas não estão mais presos atrás de uma mesa, tendo apenas o desktop como opção. Hoje, os dispositivos móveis se tornaram uma ferramenta mais do que indispensável em nosso dia a dia.
Nossa interação com o mundo passou a ser fragmentada em curtos períodos de tempo: tudo ocorre de forma praticamente instantânea em nossas vidas, e os smartphones passaram a ser os coadjuvantes dessa nova realidade.
Podemos observar vários desses micromomentos em nossa rotina, seja trocando mensagens com nossos amigos nas redes sociais, pagando uma conta no internet banking, resolvendo um problema profissional ou realizando uma compra online. É simplesmente fantástica a liberdade e poder de decisão que um pequeno aparelho de smartphone pode nos fornecer hoje em dia!
Sem nos prolongarmos muito nessa introdução, falaremos a seguir sobre o tema central do nosso post: o que é Micro-Momento e qual é a sua influência no aumento das vendas. Vamos começar?
O que é Micro-Momento na prática?
Micro-Momentos, como não poderia deixar de ser, foi mais uma terminologia brilhante utilizada pelo Google para descrever momentos pontuais nos quais os consumidores tomam uma decisão de compra ou buscam satisfazer outra necessidade no ambiente digital através de seus dispositivos móveis.
Podemos dizer que Micro-Momento é um avanço do conceito ZMOT — Zero Moment of Truth, ou Momento Zero da Verdade —, cuja ideia também está relacionada ao momento da decisão de compra do consumidor, que descobriu que era possível buscar e comparar várias informações sobre produtos e serviços na internet antes de decidir comprar ou não.
Mas ainda anterior ao Momento Zero da Verdade, havia dois outros momentos: o First Moment of Truth (Primeiro Momento da Verdade) — instante em que o cliente está diante do produto, ainda decidindo qual levar — e o Second Moment of Truth (Segundo Momento da Verdade) — este se relaciona ao momento em que o cliente tem a experiência com o produto e decide se volta ou não a comprá-lo.
Com a nova ideia dos Micro-Momentos em prática, a jornada de compra não se resume a um ou dois momentos apenas. Hoje, podemos perceber pelo menos 4 momentos, a saber:
1º Momento: I Want to Know (Eu Quero Saber)
Representando o primeiro momento do processo de compra, essa etapa é a fase na qual o usuário procura satisfazer a sua curiosidade recorrendo ao meio mais fácil para acessar a internet em busca de informações: o smartphone.
Só para dar uma noção do que estamos falando, dados mostram que 65% dos usuários de smartphones usam seus dispositivos para buscar mais informações sobre algum produto ou serviço que viram na TV. Um exemplo que representa muito bem esse momento pode ser verificado quando uma pessoa realiza determinada pesquisa sobre algum assunto — pesquisar por determinadas palavras-chave do seu interesse, por exemplo, como “agências de marketing”.
Vale ressaltar que, nesse momento, o usuário busca apenas conhecimento sobre o que ele tem vontade de saber, e não necessariamente deseja comprar.
2º Momento: I Want to Go (Eu Quero Ir)
É o momento em que aumenta o interesse do consumidor pelo assunto pesquisado. Nessa fase, a busca por informação se eleva para um nível mais avançado, cujo interesse passa a ser a localização — como faço para chegar a algum lugar? Qual é o ponto mais próximo a mim?
3º Momento: I Want to Buy (Eu Quero Comprar)
Marcado por termos que podem se relacionar a uma intenção de busca, esse é o momento em que o consumidor decide partir para a ação. Aqui, ele busca comprar um novo produto relacionado às pesquisas realizadas anteriormente.
As pesquisas feitas pela maioria das pessoas que se encontra nessa fase envolvem, quase sempre, as palavras-chave “nome e preço” do produto que se deseja adquirir. Se um consumidor busca por determinado portátil, então, sua pesquisa poderá contar com as palavras-chave “macbook preço”.
Podemos afirmar que esse é o momento mais próximo da decisão de compra.
4º Momento: I Want to Do (Eu Quero Fazer)
O momento “Eu Quero Fazer” pode vir tanto antes quanto depois do “Eu Quero Comprar”. O importante é ter o conteúdo certo e no momento certo para o cliente.
No momento “I Want to Do”, o desejo é aprender mais sobre algo. Normalmente, aqui o meio preferido para realizar essa aprendizagem são os vídeos, uma vez que o conteúdo visual é melhor assimilado do que o escrito. Podemos pensar no exemplo dos tutoriais: a qualquer momento, é possível pegar o smartphone e pesquisar no YouTube por múltiplos vídeos que ensinam a fazer alguma coisa de várias maneiras diferentes.
Como minha empresa pode acompanhar essa nova tendência?
É preciso que a sua empresa fixe seus esforços na experiência do consumidor. Assim, no momento da compra, ele reconhecerá a qualidade dos seus produtos ou serviços em detrimentos aos dos seus concorrentes.
Muitas das vezes, o que contribui para que alguém escolha uma marca específica não é necessariamente o preço do produto em si, mas sim o valor que esse produto ou serviço representa. Logo, as empresas precisam pensar que seus sites devem ser muito bem otimizados para apresentar conteúdos realmente relevantes para o usuário em cada um dos 4 Micro-Momentos. Ele também deve ser tão responsivo em desktop quanto em Smartphones, facilitando a conversão de simples pesquisas feitas na internet em vendas reais.
Já deu pra entender que a partir de agora, muito mais do que um funil otimizado para guiar o consumidor durante sua jornada de compra, é preciso pensar em associar suas estratégias de marketing às 4 fases dos Micro-Momentos. Somente assim, seu site conseguirá maiores conversões para o seu negócio, garantindo um número substancial de clientes fiéis à sua marca e, é claro, um aumento significativo nas vendas.
Esperamos que tenha ficado claro o que é Micro-Momento, pois os 4 pilares apresentados aqui são bastante valiosos quando falamos sobre as preferências dos consumidores. Está pronto para aplicar esse conhecimento e otimizar ao máximo as suas vendas? Então aproveite para saber o que evitar entendendo como as técnicas de vendas ultrapassadas prejudicam os resultados!
Roder Cypriano
OLÁ Multicom
