Business of Experience: entenda o que é e como criar uma estratégia para sua empresa

A gente não quer soar clichê, mas convenhamos que o mundo tem mudado vertiginosamente, sobretudo nos últimos tempos. E não nos referimos apenas a um surto de proporções globais causado pelo Coronavírus a partir de 2020. O processo de mudança acelerada já estava em curso muito antes disso: o mundo já estava se tornando cada vez mais digital – a pandemia apenas acelerou esse processo.

Então, atualmente, uma das principais questões com a qual as empresas se deparam, sejam elas de que ramo forem, é: estamos migrando de uma presença que estava concentrada em espaços físicos para uma presença cada vez mais digital. Como, nesse contexto, fornecer ao cliente uma experiência que realmente se destaque em relação às demais?

Endereçar essa questão é especialmente importante porque, na Internet, os clientes têm inúmeras possibilidades de escolhas para um único produto ou serviço. Com preços, muitas vezes, bastante semelhantes, o diferencial ficará por conta da experiência.  Se o cliente não gostar da experiência que a sua empresa oferece, ele está a apenas um clique de distância da próxima empresa.

 

É óbvio, portanto, que, para obter lucro e crescer, é essencial encantar o consumidor e colocá-lo no centro das estratégias de negócio. Com isso, acabamos de descrever o Customer Experience (CX). Mas é possível dar um passo além – e aí começamos a entrar no domínio do Business of Experience (BX), uma filosofia que tem se popularizado nos últimos tempos e ajudado as empresas a singrarem em um ambiente cada vez mais competitivo.

Prova disso é uma pesquisa com 1.550 executivos de 21 países realizada pela consultoria Accenture. Ela mostrou que as organizações que adotaram práticas do BX aumentaram em pelo menos seis vezes seus lucros em relação aos concorrentes. Quer saber, então, em que consiste essa nova filosofia e como ela pode ajudar o seu negócio? É só continuar a leitura!

 

O que é o Business of Experience (BX)?

A Zalando é uma loja de roupas online criada em 2008 na Alemanha.

Depois algumas pesquisas de mercado, a empresa passou a oferecer o prazo de 100 dias para a devolução gratuita de peças – isso mesmo: 100 dias! No Brasil, por exemplo, muitas lojas online oferecem apenas 7 dias. É claro que todos os itens devolvidos passam por uma verificação de qualidade padrão – o item só é aceito se estiver em perfeitas condições.

Na tentativa de reduzir o número de devoluções desnecessárias, a Zalando não mede esforços para redigir descrições detalhadas dos produtos e acompanhá-las de vídeos e visualizações em 360º. Além disso, a loja desenvolveu um app que permite faz sugestões de itens semelhantes apenas com base em uma imagem uma roupa que o cliente insere no sistema.

Essa política generosa e as demais estratégias que a acompanham melhoram significativamente a experiência do cliente e, sem dúvida, constituem um diferencial competitivo para a Zalando.

Trata-se de um bom exemplo da aplicação dos princípios do Business of Experience (BX). Com base nessa filosofia, as empresas se concentram na busca contínua para identificar novas necessidades de seus clientes, antecipando-se em relação aos concorrentes. O objetivo é acompanhar o passo das mudanças de comportamento do próprio consumidor e, assim, resolver os problemas do público-alvo de uma marca, a partir da implementação de inovações na empresa.

 

Qual é a diferença entre o BX e o customer experience?

Como já dissemos, o BX representa ume evolução em relação ao conceito de Customer Experience (CX). O CX coloca o consumidor no centro das estratégias comerciais. A questão é que, ao longo do tempo, essa postura passou a ser meio que o arroz com feijão das empresas. Basicamente, fazer isso é fazer o mínimo.

No BX, o foco não está tanto em otimizar a relação com o cliente ao longo da jornada de compra, mas resolver um problema do público-alvo, criando invocações para atingir esse objetivo. Assim, mais do que proporcionar uma experiência satisfatória, a empresa precisa entregar exatamente aquilo que os consumidores realmente precisam.

Dito de modo mais simples, no CX, fazia-se com que as pessoas quisessem coisas por meio de determinadas estratégias; no BX, o objetivo é fazer as coisas que as pessoas realmente querem. Não se trata, portanto, do que a empresa quer vender, mas no que o cliente quer comprar.

No exemplo da Zalando que demos de início, a empresa percebeu que existia uma demanda por um processo de devolução grátis, simples e com prazo estendido e que esse critério poderia ser mesmo decisivo para a determinação da escolha de compra. A partir disso, a empresa redesenhou a sua estratégia de negócio.

 

Como criar uma estratégia de BX?

A seguir, listamos algumas dicas para que você possa implementar a filosofia do BX na sua empresa.

 

O foco deve ser o cliente

Na filosofia BX, o foco continua a ser a fidelização do cliente. É essencial que a empresa trabalhe com essa mentalidade, mas agora com uma abordagem mais objetiva: o que realmente interessa são as necessidades e os problemas do cliente.

 

Trabalhe com dados

A estratégia de BX precisa estar baseada em dados e informações relevantes. Conversar com os clientes, usar as tecnologias disponíveis para conduzir pesquisas – tudo isso é essencial para deixar achismos de lado e realmente entender aquilo que os clientes desejam e precisam.

 

Estimule a inovação

Um passo fundamental para colocar o BX em prática é trabalhar com um espírito aberto a inovações. Dependendo da realidade da cada empresa, pode inclusive ser criada uma comissão responsável pela avaliação e pelo desenvolvimento de projetos inovadores. É importante também manter um canal aberto para sugestões.

 

Direcione os investimentos

Colocar o BX em prática na sua empresa não significa necessariamente investir rios de dinheiros. Os investimentos devem ser feitos de forma criteriosa e inteligente, de acordo com a capacidade financeira da empresa e com base em avaliação de risco.

 

Engaje as equipes

É fundamental que toda a empresa esteja empenhada em mudar para uma filosofia BX. Dos gestores de maior nível hierárquico aos estagiários, todos devem trabalhar para identificar as necessidades dos clientes e satisfazê-las.

Para implementar o BX, você pode começar com ações ainda mais simples. Da próxima vez que um cliente te disser: “gostaria de X, vocês fazem?” e a sua resposta for não, considere se essa postura não pode ser revertida em uma invocação que vai resolver o problema do cliente e potencialmente resultar em crescimento para a sua empresa.

 

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Até o próximo post!

 

Roder Cypriano

Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing