A experiência do cliente começa muito antes da compra

Publicado em 12 de dezembro de 2018 e atualizado em 22 de novembro de 2019. Categoria: Marketing Digital | Vendas

Experiência do Cliente, mulher com várias bolsas de compras

A cada navegação que faz na web, o consumidor entra em contato com diversos produtos que parecem responder devidamente o seu anseio por uma ou outra coisa. Isso chega à potência com a navegação hoje em dia ocorrendo na grande maioria das vezes pelos dispositivos móveis, como celulares e tablets. Estamos acompanhando uma transformação digital dos hábitos de compra e consumindo antes mesmo de termos um produto em mãos.

No caso das marcas, essa portabilidade deixa o campo de venda ainda mais amplo, instantâneo e afetivo, possibilitando ao cliente uma experiência marcante com o produto após um período de expectativa com a marca. Tal expectativa começa a surgir no conhecimento do produto e pode ir se aprofundando na jornada de compra.

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A conectividade móvel e os novos hábitos de compra

Com a conectividade móvel em tempo integral, o número de pessoas que realizam compras através de um dispositivo móvel tende a crescer a cada ano.  Em 2017, uma pesquisa realizada pelo Panorama Mobile Timep/Opinion Box, sobre o comércio móvel brasileiro, observou que 73% dos internautas brasileiros já compraram mercadorias físicas através do celular.

Neste ano, o Panorama Mobile Time/Opinion Box elaborou uma nova pesquisa no mesmo segmento, entrevistando 2.069 pessoas com diferenças geográficas, econômicas, etárias e de gênero. O estudo mostrou que “entre setembro de 2015 a setembro de 2018, praticamente dobrou a proporção de internautas brasileiros com smartphone que já experimentaram comprar bens físicos através de apps e sites móveis, passando de 41% para 80%” (Fonte: site da empresa).

A pesquisa concluiu também que 69% dos consumidores brasileiros que realizam compras online fazem isso pelo celular, enquanto apenas 31% o fazem pelo computador de mesa. Por isso dizemos que cada smartphone é um ponto de venda, pois cada pessoa que porta um telefone móvel é um cliente em potencial.

Como bem observou o Google, “o mobile fragmentou a jornada do consumidor e mudou para sempre a forma como o público se relaciona com as marcas”.

A experiência do cliente antes da compra

Quando falamos que a experiência do cliente começa antes da compra, estamos nos referindo a todo um contexto que antecede o relacionamento final do usuário com o produto de uma marca. Hoje, as relações comerciais não se tratam de satisfação com o produto apenas, mas de um envolvimento afetivo entre o cliente e a marca que gera uma ampliação e mesmo uma antecipação da experiência compradora.

O que temos percebido é que a experiência de compra importa tanto quanto a qualidade do produto ou serviço consumido. Uma prova bem prática disso é quando entramos numa loja bem-conceituada que apresenta um atendimento fraco ou desinteressado pelo consumidor. A experiência da compra, aí, fica incompleta, por mais que o produto seja desejado. Nesse caso, podemos transferir a nossa insatisfação com o atendimento para o próprio produto e, pior, para a marca como um todo.

De fato, o que carimba a experiência dos clientes com as empresas atualmente é o envolvimento emocional que elas são capazes de criar, isso é mais do que simplesmente satisfazê-los por meio de um produto. Quando sentir dúvida diante da concorrência, o afeto será um importante fator a definir a escolha do usuário por uma ou outra marca.

A jornada de compra

Sem a compreensão das 4 etapas da jornada de compra, sendo elas “aprendizado e descoberta”, “reconhecimento do problema”, “consideração da solução” e “decisão de compra”, a empresa não terá êxito ao promover a experiência do cliente. Inclusive, em cada uma dessas etapas é preciso fornecer um conteúdo de qualidade. A sintonia entre as etapas e o conteúdo levará, num primeiro momento, o cliente em potencial a criar confiança na marca e, posteriormente, criar afeto por ela.

Deve-se cuidar para que as expectativas que o cliente criar em cada uma dessas etapas da jornada de vendas não sejas frustradas. Quando chegar finalmente o momento das vendas, as expectativas que o cliente criou serão realizadas na experiência segura com o seu produto e você realmente verá os impactos da experiência do usuário nas vendas da empresa.

Para criar uma conexão emocional com o cliente, é preciso que a empresa saiba melhorar a experiência dos seus clientes, investindo em coisas que vão da estrutura da loja e qualidade do site, até o relacionamento nas redes sociais e um pós-venda eficiente. O relacionamento nas redes sociais, por exemplo, tem tornado cada vez mais próximos os usuários das marcas, o que já é um grande passo para o customer experience, ou experiência do cliente com a marca.

A melhor experiência possível

Um erro comum de algumas empresas, especialmente as mais antigas no mercado, é não saber repensar as práticas de venda, não perceber que aquele cliente que está na carteira há dez anos mudou e hoje está sintonizado com novos meios de comunicação e comportamento. Por isso, muitos negócios saem perdendo por não acompanhar o perfil do novo consumidor.

Para criar uma experiência afetiva com seu público, conheça-o bem, descubra suas dores, seus valores e, principalmente, seu perfil de comportamento e, a partir disso, busque uma forma de satisfazê-lo, proporcionando-lhe a melhor experiência possível.

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Roder Cypriano

Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

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