As pesquisas sobre o comportamento do consumidor indicam que o preço é o fator preponderante para a decisão do consumo. Mas é claro que outros fatores entram em jogo. Aspectos como qualidade, marca, confiança e atendimento também influenciam a decisão do cliente. Prova disso é a estatística que mostra que 86% dos consumidores estão dispostos a desembolsar mais dinheiro por uma experiência que eles acham que vale a pena.
Por isso, podemos falar na “experiência de compra” como sendo o conjunto das percepções que um consumidor desenvolve ao interagi com uma empresa durante as fases de pesquisa, compra e até durante a relação pós-venda. São essas percepções que ditarão a impressão que o cliente carregará da empresa ou da marca e são elas que irão determinar, por exemplo, se o cliente vai comprar, se vai voltar a comprar e se vai recomendar a compra aos amigos.
Como dissemos de início, a experiência de compra é influenciada por fatores mais objetivos e racionais, como o preço, mas também está relacionada a aspectos abstratos, como sentimentos, emoções e sensações. Muitas vezes, eles podem ser decisivos e explicar por que razão uma determinada marca tem a liderança do mercado e a fidelidade dos clientes, apesar de preços mais elevados em relação à concorrência.
Por isso, estabelecer e colocar em prática uma estratégia para aprimorar a experiência de compra que a sua empresa oferece pode alavancar o seu faturamento de forma sustentada. Encantar os clientes, proporcionar um atendimento memorável e oferecer o que ele de fato precisa, podem garantir a sua próxima venda.
Neste post, apresentamos os pilares da experiência de compra, tanto nas lojas físicas como no mundo virtual, e, em seguida, listamos algumas estratégias práticas para melhorar a forma como o cliente interage e percepciona a sua empresa. Vem com a gente!
Pilares da experiência de compra
A seguir, listamos aqueles que, para além do preço, consideramos os três principais fundamentos de uma experiência de compra.
Atendimento
A palavra “atendimento” designa aqui a forma com que o cliente é tratado durante toda a negociação da compra e nos demais contatos com a empresa. Trata-se de um relacionamento, portanto. Para que esse relacionamento seja bem-sucedido, é preciso contar com uma equipe bem treinada e ciente das técnicas de vendas.
No mundo virtual, não é diferente. Por exemplo, podemos pensar na velocidade de carregamento de uma página online como homóloga do tempo de espera para atendimento em uma loja física – em ambos os casos, se demorar demais, o cliente se cansa e vai embora. É oportuno, portanto, lembrar que a recomendação para o tempo de carregamento de uma página a partir de um aparelho móvel com conexão 3G seja, no máximo, de cinco segundos.
Além disso, a navegabilidade do site, os mecanismos de pagamento, a adaptação ao formato mobile, a existência de canais de comunicação direta com a empresa são outros fatores que determinam esse pilar atendimento no mundo virtual.
Comunicação
A comunicação está relacionada à forma como a sua empresa dialoga com o seu cliente e a linguagem que utiliza. Ela é a base da estratégia que usamos para vender, fazer uma propaganda ou informar sobre os benefícios de um produto. Portanto, é um aspecto essencial da experiência de compra, seja presencialmente ou pela Internet.
Como já afirmamos aqui no blog em artigo recente, durante a venda, há alguns aspectos básicos de linguagem a serem observados. Tudo deve ser conduzido da forma mais natural possível, respeitando a autonomia e a inteligência do cliente. Clichês e frases manjadas, por exemplo, são algo a evitar, pois criam a impressão de que o vendedor está seguindo uma cartilha velha, artificial e robotizada.
Além disso, é preciso personalizar a abordagem – não falamos do mesmo modo para um adolescente ou uma dona de casa. É sempre preciso adequar a abordagem ao perfil do interlocutor. Essa postura passa por reinventar constantemente a linguagem e pensar de forma criativa e personalizada de modo a proporcionar uma experiência em que o cliente se sinta notado, respeitado e compreendido.
Ambiente
A primeira coisa que um cliente vê quando entra em uma loja física é a sua ambientação. Esse é um quesito importante experiência de compra. Limpeza, organização, iluminação, barulho, uniforme da equipe, climatização, decoração – todos esses componentes são importantes e devem ser levados em conta.
Nas lojas virtuais, falamos de aspectos como design do site, tamanho da letra e qualidade das imagens. Um design bonito e conectado à marca tem muito mais chances de passar uma impressão de confiabilidade, que é precisamente o tipo de sentimento que queremos incutir no cliente.
Experiência de venda na prática
Com base nesses três pilares, apresentamos a seguir 5 estratégias para você colocar em prática para encantar o cliente e melhorar a sua experiência de compra.
Tendo em vista que o comércio online tem crescido exponencialmente nos últimos anos e a tendência é de crescimento contínuo, direcionamos essas estratégias para a realidade das vendas online.
#1 Inclua informações detalhadas sobre os produtos e responda às perguntas mais frequentes
A comunicação também passa pela disponibilização do máximo de informações atualizadas sobre os produtos, quer seja no site ou nas redes sociais das empresas. Isso ajuda a construir uma imagem de transparência e honestidade que dá segurança ao cliente para finalizar a venda.
Pense em cada detalhe que, como cliente, você gostaria de saber. Assim, ele não perde tempo tendo que entrar em contato para tirar uma dúvida, o que certamente retarda a decisão de compra.
#2 Ofereça várias opções de pagamento e contratação pelo site
Lembre-se sempre que o fator preço é muito importante, mas não é tudo. A venda online alcança públicos muito heterogêneos; portanto, as opções de pagamento devem acompanhar essa heterogeneidade de modo a atender a diferentes necessidades.
Boleto, cartão de crédito, depósito bancário, opções de parcelamento, sistemas de pagamento one-click etc. Quanto mais variadas forem as suas opções de pagamento do seu e-commerce, mais competitiva será a experiência que você proporciona ao cliente.
#3 Ofereça espaço para os clientes avaliarem os seus produtos e serviços e compartilhe cases de sucesso atraentes
No seu site, implemente uma ferramenta de comentários e avaliações dos produtos. Isso dá mais confiança aos futuros compradores.
Outra excelente ideia para impulsionar as vendas é disponibilizar depoimentos reais de clientes em que eles falam sobre suas próprias experiências. É como se a sua empresa recebesse um voto público de confiança que endossa e incentiva futuras compras.
#4 Crie um blog para se aproximar do seu público
Você sabia que, segundo dados da Demand Memetric, manter um blog custa 62% menos que o marketing tradicional e pode gera até três vezes mais leads?
O blog é uma excelente forma de turbinar a comunicação da sua empresa. Ofertando conteúdo de relevância ao seu público, você constrói uma vitrine para a sua marca, reafirma a sua credibilidade e reduz as possíveis incertezas em relação à da compra.
#5 Continue próximo do cliente no pós-venda
A relação com a cliente não termina na concretização da venda. Um simples gesto de enviar uma mensagem ao cliente (por SMS ou Whatsapp), um ou dois dias depois da compra, perguntando se o produto atendeu às expectativas, se resta alguma dúvida, se a pessoa precisa de mais alguma coisa etc. já faz a diferença. O cliente se sente valorizado e respeitado.
Quer ajuda para melhorar a experiência que você oferece ao seu cliente? Conte com a Olá Multicom! Somos uma agência de Comunicação e Marketing, com foco em estratégias de Marketing e Inteligência de Vendas. Entre em contato conosco agora mesmo para uma avaliação personalizada e coloque-se à frente da concorrência.
Até o próximo post!
Roder Cypriano
Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing
Agência Parceira LAHAR