Em um mundo ideal para as empresas, o passo a passo para as pessoas se tornarem clientes fiéis seria algo como:
Passo número 1: ver o produto.
Passo número 2: comprar o produto.
Passo número 3: usar o produto.
Passo número 4: repetir 1, 2 e 3 continuamente.
Sabemos, contudo, que a realidade é bem mais complexa e distante desse mundo ideal. O caminho percorrido pelo cliente até chegar à compra propriamente dita pode ser descrito mais como uma espécie de passeio turístico, com paradas, divagações do planejamento traçado inicialmente, questionamentos e discussões ao longo do percurso – em todos esses momentos, as empresas precisam convencer as pessoas a escolher uma dada marca e a manter essa escolha, em vez de mudar para um concorrente qualquer.
Como, então, saber a melhor maneira de posicionar durante esse caminho que o cliente percorre? Afinal, a sua empresa não pode simplesmente ser uma observadora passiva, um turista desavisado nessa viagem. Mantendo a analogia do passeio, a ideia é atuar como um guia turístico, que se comunica e age da maneira mais efetiva, de modo a aumentar as chances de concretização da venda e de fidelização.
É nesse contexto que surge o conceito de “jornada do cliente”. Basicamente, ele designa precisamente esse caminho percorrido por um lead durante o seu relacionamento com uma dada empresa ou marca. No fundo, é a história que o cliente constrói com aquilo que ele pretende comprar, desde o seu primeiro contato com esse produto ou serviço até o pós-venda.
Atualmente, esse conceito se reveste de uma importância ainda maior. Por quê? Bom, lembra daquele mundo ideal a que aludimos de início, certo? Podemos afirmar que nunca estivemos tão distantes desses quatro passos mágicos. De fato, tirando os bens essenciais ligados às necessidades de sobrevivência, em geral, as pessoas não decidem comprar do nada, nem se tornam clientes fiéis de uma marca instantaneamente. As decisões de consumo, hoje, são mediadas e construídas gradualmente durante a tal jornada.
Por isso, é muito importante acompanhar e mapear esse processo e saber quais são as melhores estratégias para cada momento. Pensando nisso, neste post abordamos mais a fundo o que é a jornada do cliente, quais as etapas envolvidas e qual a relação delas com o funil de vendas. Vem com a gente!
O que é a jornada do cliente?
Como já adiantamos na introdução deste artigo, a jornada do cliente é um conceito que se designa o caminho percorrido pelo cliente nas suas experiências de consumo, o que inclui desde o seu primeiro contato com um produto, serviço ou marca (seja por uma visita à loja, por um atendimento virtual ou um “like” em um conteúdo online) até o fechamento do negócio.
Esse caminho tem diferentes etapas, e cada uma delas exige uma estratégia ou abordagem diferente, de forma a aumentar as chances de sucesso – ou seja, de fechamento da compra.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
Existem diferentes jornadas para diferentes clientes, de acordo com as características do público-alvo, do segmento, do produto – a jornada de alguém que quer comprar um carro é diferente de alguém planejando as próximas férias.
De todo, quando pensamos em estratégia de Marketing de Conteúdo baseada na jornada do cliente, falamos em quatro etapas essenciais. Vejamos.
#1 Aprendizado e descoberta
O cliente ainda não conhece bem a sua empresa ou o que ela tem para oferecer; além disso, ele sequer tem uma necessidade de compra clara. Navegando pela internet, pesquisando no Google ou acompanhando as redes sociais, ele encontra a sua empresa.
Esse primeiro contato é o mais crítico para a definição do que virá a seguir e, portanto, deve ser o mais efetivo possível. Daí a necessidade de conhecer bem o seu potencial público-alvo e saber o que pode fisgar a sua atenção, mas sem fazer isso de maneira invasiva. Nesta etapa, não é sequer uma boa ideia falar sobre a empresa de maneira explícita – conteúdos informativos e gerais funcionam muito melhor.
Se tudo for bem conduzido, o cliente pode se tornar um lead e vir a preencher um formulário ou fazer o download de um e-book, deixando o seu e-mail de contato.
#2 Reconhecimento do problema
Nesta etapa, o seu potencial cliente está em busca de uma solução para uma necessidade específica que ele já reconheceu que tem. O seu papel é ajudá-lo nessa tarefa e por isso os conteúdos ofertados também devem ser mais específicos e direcionados.
Essa é a oportunidade ideal para que a sua empresa mostre a ele que tem exatamente o que ele procura. Como fazer isso? Mostrado conteúdo relevante, para que esse potencial cliente comece a amadurecer a ideia de que precisa mesmo comprar – e que pode fazer isso com você, e não com outra empresa. Citar explicitamente o seu produto ou serviço é uma boa ideia, embora esse não ainda seja o foco.
#3 Consideração da solução e decisão de compra
Nesta etapa, o cliente está mais próximo de decidir fechar a compra. Cabe a você, se posicionar da melhor forma e isso pode ser feito por meio de ações mais incisivas. Depoimentos de outros clientes, tutoriais demonstrando o produto, ofertas e testes gratuitos são excelentes estratégias.
Esta é uma etapa crucial, sendo permitido criar um senso de urgência e de escassez, de forma incentivar o cliente a, de fato, fechar a compra.
#4 Fidelização
Nesta etapa, a empresa deve usar as informações para construir um relacionamento duradouro com o cliente e incentivá-lo a comprar novamente, aproveitando a confiança que conquistou.
Para isso, você pode se basear nas informações colhidas ao longo do acompanhamento da jornada, definindo conteúdos e sugestões pós-venda realmente efetivas.
Um exemplo na prática
Já afirmamos neste post e também enfatizamos frequentemente aqui no blog que o comportamento do consumidor mudou muito nos últimos anos. Graças às novas tecnologias de comunicação, os consumidores de hoje não estão apenas mais exigentes do que nunca, eles estão obcecados por pesquisas. Então, a jornada de compra não começa mais quando eles entram pela porta de uma empresa: ela é instantânea e acontece cada vez mais online. E isso é verdade para qualquer segmento.
Vejamos um exemplo na prática. Há uns anos, alguém que quisesse comprar um automóvel costumava visitar cinco concessionárias, conforme estimativas deste artigo. Hoje, esse número caiu para apenas duas, mas ainda assim 95% das compras ainda acontecem de forma presencial nesses espaços de venda. Portanto, com essa mudança, as empresas do setor automobilístico devem se conectar com os clientes durante a fase pesquisas – caso contrário, as chances de receberem uma dessas duas visitas cai significativamente.
Isso implica um bom conhecimento e manejo da jornada do cliente. A empresa que não conseguir ser realmente prestativa e atender melhor às necessidades desse primeiro contato online estará em franca desvantagem e a jornada poderá terminar precocemente, logo após esse começo. Isso escancara a importância de uma boa presença online e aí que entra o Marketing de Conteúdo.
Como você pôde notar ao longo deste artigo, a jornada do cliente tem uma relação direta com o funil de vendas, já abordado aqui no blog. Na primeira etapa, trata-se de atrair potenciais clientes para o seu site ou blog, por meio de conteúdos relevantes; em seguida, o desafio é converter esses visitantes em leads – ou seja, contatos de relacionamento e venda; depois, é hora de converter esses leads em clientes; por último, a empresa deve investir na construção de uma relacionamento e fidelizar os clientes.
Para cada uma dessas etapas, há muito trabalho a ser feito. Sabia que a sua empresa pode contar com a Olá Multicom! Somos uma agência de Comunicação e Marketing, com foco em estratégias de Marketing e Inteligência de Vendas. Entre em contato conosco agora mesmo para uma avaliação personalizada e coloque-se à frente da concorrência.
Até o próximo post!
Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing
Agência Parceira LAHAR