Imagine um vendedor convencional há coisa de umas três ou quatro décadas. Ele permanecia ali na loja física, à espera da visita do cliente, que não tinha muita escolha a não ser deslocar até o estabelecimento quando queria comprar alguma coisa.
Esse cliente também não detinha muitas informações sobre o produto de seu interesse – características gerais, desempenho, preço, comparação em relação a outras marcas…
As técnicas de vendas, nessa época, consistiam basicamente em persuadir o cliente, recitando uma miríade de dados técnicos sobre o objeto de seu desejo – por isso, dizemos que, no passado, vivíamos na “era do produto”. O vendedor devia, portanto, ser “bom de lábia” e falar sem parar. Além da tagarelice, ele contava com um fichário de clientes e um telefone fixo como ferramentas essenciais do seu trabalho.
Hoje, em 2020, todos hão de concordar que esse cenário se alterou radicalmente.
Com um simples smartphone na palma da mão, sem sair de casa, um potencial comprador consulta todas as características de um produto, assiste a vários vídeos sobre ele no YouTube, tem acesso a comentários com a opinião real de outros usuários, compara preços e consulta sites de reclamação.
Portanto, quando entra em contato com um vendedor, há grandes chances de esse cliente já ter se informado previamente sobre aquilo que deseja.
Além disso, há uma variedade muito maior de marcas e produtos disponíveis no mercado, com preços similares e qualidade compatível. Ou seja, o modelo e boa parte das técnicas de vendas do passado estão obsoletas – simplesmente não funcionam mais.
Hoje, as marcas e os serviços precisam ser enxergados como opção viável de compra, e a venda, quer se trate de produtos ou serviços, passa a ter um componente humano e emocional muito mais forte.
Os clientes exigem cada vez mais uma experiência personalizada, desenhada à medida exata de suas necessidades, e o vendedor é visto como uma espécie consultor, capaz de encontrar as melhores soluções para as necessidades de seu público. Deixar uma experiência memorável no consumidor é hoje essencial num cenário mais competitivo e desafiador do que nunca.
A abordagem do Design Thinking permite exatamente isso: atualizar e aprimorar as técnicas de vendas para impressionar o cliente e, consequentemente, vender mais. A revista Forbes indica que as equipes que adotaram tal abordagem reportaram um aumento de 100% o seu faturamento.
Então, quer saber o que é o Design Thinking e como ele pode ajudar a sua empresa? É só continuar a leitura!
O que é Design Thinking?
Como o próprio nome indica, o Design Thinking é uma expressão da área do Design, disciplina que se dedica à idealização e à criação de produtos. Uma das suas máximas é a ideia de que a forma deve seguir a função.
Aplicada aos processos de venda, essa máxima permite encontrar soluções que mudam o nosso foco: deixamos de priorizar o produto em si e passamos a priorizar a experiência que ele irá proporcionar.
Por outras palavras, o Design Thinking propõe a busca de respostas e o desenvolvimento de estratégias, de maneira integradora e colaborativa, entre diferentes áreas, visando às necessidades do usuário final.
A abordagem tem um único objetivo: entender e resolver um problema para o consumidor. O resultado? Uma postura centrada na empatia e na busca por uma compreensão holística do processo, percebendo padrões e oportunidades e considerando os mais diversos pontos de vista.
Quais são os princípios do Design Thinking?
Apesar de não ser considerado um método com procedimentos ou etapas fixas, existem alguns cinco princípios básicos que norteiam a experiência o Design Thinking. Vejamos:
– Imersão (entendimento e análise)
A imersão está relacionada à observação e à análise dos comportamentos ou de fatos para responder a uma questão ou problema. Trata-se de realizar pesquisas e levantamentos de dados, digital ou presencialmente, e analisá-los.
– Criação (ideias)
Depois da imersão, formulam-se as propostas.
– Prototipação (testes)
Esta é a fase do protótipo. É a hora de colocar em prática o que foi pensado na fase anterior e avaliar os resultados, também por meio de testes.
– Aplicação (desenvolvimento prático)
Por último, temos o estágio no qual acontece a implementação do projeto.
Na prática, como aplicar o Design Thinking?
Vejamos, a seguir, algumas formas de, na prática, aplicar o Design Thinking às vendas.
Tenha empatia
A empatia é chave para o Design Thinking e, consequentemente, o processo de vendas. Ela tanto envolve uma dimensão cognitiva – a capacidade de olhar para uma situação a partir da perspectiva de outra pessoa – quanto um envolvimento afetivo – a capacidade de se relacionar com uma pessoa e desenvolver um vínculo emocional com ela.
Um estudo publicado no The Journal of Marketing Theory and Practice descobriu que há uma forte relação positiva entre a empatia e o nível de confiança e de satisfação do comprador.
Em nosso atual cenário, em que os vendedores estão entre as profissões em que menos a população confia – a par dos políticos e dos lobistas –, a confiança é artigo raro, cuja demanda é altíssima. Quem conseguir construir uma relação nesses termos com os clientes estará um passo à frente.
Uma boa maneira de conseguir isso e proporcionar uma experiência positiva de vendas é ouvir as necessidades do cliente – estamos muito distantes, portanto, do “vendedor tagarela” dos anos 70 e 80. Quando estamos imersos em tantas informações, cujo acesso é tão facilitado nos dias de hoje, dados deixam de ser um diferencial.
É importante dar um passo à frente e se colocar em uma postura de escuta, de tentar entender o que é realmente importante para o cliente. Ler fóruns e análises de comunidades de clientes é um bom exemplo de como começar a fazer isso.
Seja criativo
No Design Thinking, a idealização acontece quando somos capazes de mudar o foco da identificação do problema para a geração da solução. E a quantidade importa: é essencial apresentar uma ampla gama de soluções possíveis, não uma única solução final.
Isso implica pensar além do óbvio e envolver um espírito criativo. Como posso oferecer algo (uma promoção, uma oferta, uma inovação) que seja personalizada para o meu comprador e que se destaca da concorrência?
Embora muitas vezes negligenciada, a criatividade é, de fato, essencial para as vendas. Segundo uma pesquisa da Aston Business School, os profissionais de vendas mais criativos vendem mais, é esse o espírito que deve ser disseminado nas equipes.
Vejamos um case que nos serve como bom exemplo. Até pouco tempo, as vendas nas lojas online ocorriam por meio de canais totalmente diferenciados das vendas nas lojas físicas.
Em certo momento, um espírito inovador e criativo concebeu a ideia de que integrar esses dois canais seria benéfico para as empresas.
O cliente poderia comprar pela Internet e retirar em mãos horas, poupando no frete. Hoje, a estratégia omnichannel tem significativamente aumentado o faturamento dos varejistas por todo o país.
Se agora que você já conhece um pouco mais sobre o Desing Thinking quer aplica-lo no seu negócio, sabia que pode contar com a Olá Multicom!
Somos uma agência de Comunicação e Marketing, com foco em estratégias de Marketing e Inteligência de Vendas. Entre em contato conosco agora mesmo para uma avaliação personalizada.
Até o próximo post!
Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing
Agência Parceira LAHAR
O mundo passou a funcionar de outro jeito depois do anúncio da pandemia pela OMS. As novas preocupações das pessoas foram seguidas por novos hábitos durante a quarentena: em uma pesquisa recente, vimos que 71% dos consumidores afirmaram que pretendiam aumentar seu volume de compras online1. Ao mesmo tempo, a disseminação do coronavírus tem afetado diversos negócios, e por isso desde a segunda semana de março aqui no Brasil há registros de recuo nas vendas em diferentes setores².
O desafio agora é como manter os negócios sem perder o foco nas pessoas. Sabemos que a regra geral passou a ser uma só: ajudar. Por isso, os times de marketing do Google ao redor do mundo estão em busca de soluções — primeiro, como pessoas; segundo, como profissionais. E aqui no Brasil não seria diferente, seguimos reunindo e compartilhando recursos e insights para ajudar nesses tempos tão incertos.
Ainda que não haja um manual com todas as respostas para a crise, sua marca ou empresa pode fazer a diferença ao adotar esses princípios. Para além das boas práticas, outra forma de responder às dúvidas de marcas e empresas é com bons exemplos concretos. Listamos 5 abordagens de campanhas que apontam novos caminhos para negócios e que podem ajudar a criar impacto social real.
1. Ajudar sempre que possível
Empresas de diferentes tamanhos enfrentam desafios variados diante da crise. Por isso, as gigantes de seu setor podem dar bons exemplos e ajudar quando possível: Ambev, a maior empresa do país, por exemplo, tem produzido álcool em gel e protetores faciais com garrafas pet, itens que estão sendo doados aos hospitais. A marca também tem apoiado a ampliação de um hospital municipal, em São Paulo, com a entrega de novos leitos para pacientes com COVID-19.
2. Condições especiais para clientes
Lembrar de se perguntar o que é mais relevante para o cliente em um momento como esse é essencial. Assim como é importante, se possível, flexibilizar algumas condições. O Pão de Açúcar, um gigante do setor alimentício, tem adotado essa abordagem, seja atualizando constantemente a sua capacidade no e-commerce, seja oferecendo um horário de atendimento exclusivo para idosos em lojas da rede, ou mesmo dando prioridade na entrega para clientes com 60 anos ou mais. Caminhando nessa esteira das condições especiais, o Airbnb aplicou uma nova política de cancelamento de reservas sem penalidades, medidas válidas tanto para anfitriões como para hóspedes.
A VIVO também tem oferecido condições especiais para os seus clientes. A marca de telecomunicações centralizou em um hub a comunicação das suas ações, o que inclui bônus de celular, internet e a abertura de canais de TV pagos aos assinantes. E em outro segmento de atuação, o Nubank também anunciou que está destinando cerca de R$ 20 milhões em vouchers de descontos para clientes em diferentes frentes: auxílios saúde, emocional, cuidados com pet, entregas e alimentação.
3. Adaptação no modelo de negócios
O momento pede adaptações de todos — e não seria diferente para prestadores de serviços, que são agentes importantes nesse momento. Com o expressivo crescimento na entrega de itens básicos, como refeições, produtos vendidos em supermercados e farmácias, marcas como a pizzaria Domino’s e outros apps de delivery passaram a oferecer a opção de “entrega sem contato físico”.
Na ala das pequenas e médias empresas, adaptações podem representar a sobrevida dos negócios. E ao pensar nisso, a Gympass, startup que oferece uso de academias mediante uma assinatura, antecipou pagamentos aos parceiros. E, diante da crise, a empresa também passou a apostar em transmissões de aula no seu próprio site.
4. Ações de impacto social
O Brasil tem hoje cerca de 5 milhões de empresas varejistas3, e, de acordo com a ABComm, serão cerca de 135 mil lojas virtuais ativas no país até o final deste ano, sendo a maioria composta por micro e pequenas empresas (PMEs). E para fortalecer o ecossistema durante a crise, grandes players têm ajudado os pequenos a se manter. Um dos maiores varejistas do país, o Magazine Luiza se propôs a ajudar: a empresa lançou o Parceiro Magalu, uma plataforma digital onde autônomos, micro e pequenos varejistas podem vender, gratuitamente, seus produtos durante o isolamento social.
A AMBEV também seguiu na mesma toada de incentivar o pequeno produtor via um canal digital para escoar a produção. No seu e-commerce, o Empório da Cerveja, a gigante disponibilizou marcas produzidas por cervejarias artesanais que podem, mesmo durante a crise, ter parte da sua produção comercializada.
A AVON, outra grande marca nacional, destaca que o desafio durante o surto é enorme; é um desafio humanitário. Por isso, tem apostado em novas condições para os clientes sem esquecer de olhar para as suas colaboradoras — além de ampliar o acesso aos produtos de higiene, como sabonetes e álcool em gel, abrindo mão dos lucros nesses itens, a marca ampliou o prazo dos vencimentos das suas revendedoras.
Um outro exemplo significativo é o da startup paulistana Loft, que criou um fundo de R$ 5 milhões para trabalhadores da construção civil, garantindo assim que seus colaboradores possam ficar em casa com renda durante a quarentena.
5. Mudança de tom
Vale lembrar que, em tempos de coronavírus e isolamento social, o Mercado Livre foi a primeira das grandes marcas do país a mudar o tom durante a crise. O marketplace, que tem incentivado os usuários a fazerem todas as suas compras direto de casa, foi além: com a campanha “Juntos. De mãos dadas ou não”, o Mercado Livre mudou sua identidade visual. Conhecido há mais de 20 anos, o logo, antes de mãos dadas, se tornou uma espécie de cumprimento de cotovelo. A marca mostrou agilidade ao adotar o tom adequado em meio à pandemia, reforçando a ideia de que precisamos evitar o contato social por enquanto, mas que podemos nos manter fortes e unidos neste momento.
Próximos passos
Com esses princípios em mente e sabendo de diferentes abordagens nas campanhas, sua marca ou empresa pode ter algum norte para navegar em tempos incertos. Nós do Google continuaremos reunindo esforços para oferecer saídas consistentes em meio à crise — tanto para os negócios como para as pessoas que fazem esse ecossistema existir.
1 IAT GOOGLE, Comportamento Coronavírus, Impactos de Mídia, 2020
2 Instituto de Economia Gastão Vidigal da Associação Comercial de São Paulo (ACSP)
3 Demografia das empresa – IBGE
Fonte: Think With Google
Agência Parceira LAHAR