Vamos ajudar sua empresa a arrebentar em vendas

Viajar é uma das atividades humanas favoritas – algo que temos feito desde as tribos nômades do Paleolítico. Segundo dados da Organização Mundial do Turismo,  em 2018 o setor movimentou mais de 1,4 bilhão de pessoas pelo globo, registrando uma alta de 6%, muito acima da economia mundial, que cresceu cerca de metade disso. De fato, nunca se viajou tanto como agora e a crescente conectividade proporcionada pela tecnologia é apontada como um dos principais fatores responsáveis por essa nova realidade.

Hoje, a viagem começa na Internet. Graças aos avanços tecnológicos, os viajantes podem reservar seus próprios voos, planejar em detalhe a programação da viagem e ler centenas de avaliações de outros hóspedes antes de decidir em que hotel irão ficarreserva que, claro, será feita online. Em 2015, uma pesquisa realizada pelo site Booking.com revelou que o turista brasileiro é o que mais usa a tecnologia para planejar a viagem e 82% reservaram online pelo menos uma de suas viagens.

Para as empresas hoteleiras, essa nova realidade significa, simultaneamente, desafios e oportunidades. Os turistas demandam conteúdos e serviços personalizados e respostas mais rápidas e ágeis do que nunca, não importa o canal de interação, dos aplicativos de mensagens a e-mails. Por outro lado, a internet representa uma estratégia ímpar para o marketing turístico, com excelente custo-benefício – basicamente, é a oportunidade de conquistar o cliente dentro de sua casa pelo computador ou smartphone.

Refletindo sobre isso tudo, neste post mostramos de que modo a tecnologia moldará o futuro das viagens para o setor de hotelaria e por que a sua empresa não pode ficar fora dessa revolução. Continue a leitura e conheça em seguida as principais ferramentas de marketing digital para o seu hotel.

 

Blogs

Incluímos esta ferramenta no topo da nossa lista e não é por acaso. Ter um blog é essencial para qualquer empresa do setor de hotelaria – então, se você não tem um, precisa dar um jeito nisso URGENTE!

Hoje em dia, muitos consumidores estão saturados de propagandas convencionais e se engajam por meio do consumo de informações relevantes. No setor de turismo, os viajantes querem uma mãozinha na hora de planejar a viagem, que já é por si só uma tarefa complexa e trabalhosa. Um estudo do Decolar.com mostrou que, em média, as pessoas começam a decidir os detalhes das viagens nacionais com um mês de antecedência. Isso significa dispêndio de tempo online e uma demanda pelo consumo de conteúdos relacionados ao turismo.

Por isso, o marketing de conteúdo, via blogs, é fundamental para atrair e fidelizar usuários. Com essa ferramenta, a sua empresa pode proporcionar conteúdo de valor, gerar confiança e transformar visitantes aleatórios em potenciais clientes. A presença nessa plataforma, gerando conteúdo adequado e relevante, faz também com que o seu negócio seja encontrado com mais facilidade nos primeiros resultados de busca no Google – e o que é melhor: de forma gratuita!

Como dissemos, as possibilidades de conteúdo são inúmeras. Você pode falar sobre o próprio hotel (história, características, localização), fazer posts sobre a região (lugares a visitar, história, características etc.), ou oferecer dicas úteis de viagem. Os conteúdos devem ser postados com uma boa periodicidade – a cada semana ou a cada 15 quinze dias.

 

Sites

Os consumidores estão cada vez mais exigentes no contato com as empresas, esperando rapidez e precisão nas respostas. Refletindo esse perfil de consumo, hoje a maior parte das reservas de hotéis são feitas pela internet.

 

Por isso, para o setor hoteleiro, ter um site ativo e integrá-lo a um sistema de reservas não é um luxo ou uma escolha – é uma simples questão de sobrevivência. Além disso, logicamente o site pode ser usado como uma das principais vitrines do hotel, exibindo informações relevantes como localização, formas de acesso (ônibus, metrô, taxi etc.), atrações nas proximidades, depoimentos de hóspedes e fotos das acomodações e dos principais ambientes do hotel.

 

SEO (Search Engine Optimization)

Quando o assunto é impulsionar as vendas, só ter um bom site e um sistema de reservas eficiente não basta. É preciso se destacar nessa miríade de opções, atrair os visitantes e ser notado pelos hóspedes em potencial (os chamados “leads”). É aqui que entram as técnicas de SEO (Search Engine Optimization). Basicamente, elas ajudam a posicionar melhor o site do seu hotel quando um usuário faz uma busca no Google.

Pense que existem cerca de 2,4 milhões de leitos em rede de hospedagem brasileira. Só em Santa Catarina são 1.782 estabelecimentos, 56,5 mil quartos e 146,8 mil leitos. Com as ferramentas de SEO, o seu hotel pode aparecer nos primeiros lugares nos resultados de buscas de um potencial hóspede que está procurando por hotéis nessa região. Trata-se, portanto, de uma oportunidade de aumentar a venda de reservas diretas.

Uma das principais técnicas de SEO é o uso de palavra-chave, termos que os possíveis hóspedes empregam para fazer pesquisas no Google – o site do seu hotel precisa conter tais palavras para ser encontrado entre os primeiros resultados. Por exemplo, imagine que você tem um hotel com piscina em Florianópolis. O seu cliente ideal está planejando uma viagem para a região, e procure no Google algo como “hotel com piscina em Floripa” ou “hotel próximo da praia em Floripa”. Para que seu hotel seja em pesquisas como essas, é preciso que o seu site tenha incluído tais palavras-chave em algum local.

Na ferramenta Answer The Public, você pode descobrir quais os conjuntos de termos mais utilizados pelos usuários do Google quando eles estão procurando por determinados hotéis. Por exemplo, uma pesquisa “hotel em Florianópolis” mostra que as pessoas também procuram por “hotel em Florianópolis perto da praia” e “hotel em Florianópolis com piscina térmica”.

 

Google Analytics

O Google Analytics é uma ferramenta gratuita que permite ao hoteleiro entender o tráfego e o desempenho do seu site por meio da geração de relatórios com informações específicas. Com esses dados em mãos, você poderá conhecer e atingir melhor o público que deseja.

Por exemplo, tais relatórios permitem:

– Conhecer o perfil dos visitantes do site (idade, localização geográfica, gênero etc.);

– Descobrir se o seu site está sendo efetivo ou não – ou seja, se as pessoas passam um bom tempo nele ou se saem logo depois de chegarem a ele;

 – Saber se os visitantes chegam via redes sociais, por meio de sites de busca, via links, por acesso direto etc.

Com base nessas informações, você pode fazer um conteúdo muito mais personalizado e, portanto, efetivo para o seu público-alvo. Além disso, pode também desenvolver estratégias e estabelecer metas – por exemplo, aumentar o tempo de permanência nas páginas do site do hotel.

 

Mídias digitais

Recentemente, o Instagram passou também a contar com um recurso que permite a efetivação direta de reservas de hotéis – trata-se, portanto, de mais uma plataforma de vendas. Mas não é apenas por isso que a segunda maior rede social do mundo constitui uma plataforma muito importante para a rede hoteleira, com enorme potencial de sucesso. Trata-se de uma oportunidade para “encher” os olhos dos possíveis visitantes com imagens bonitas e atraentes, expondo ao mundo todo o que de melhor o seu cantinho tem para oferecer.

Em 2018, uma pesquisa realizada pelo site Booking.com revelou que 48% dos viajantes brasileiros são influenciados por fotografias bonitas da acomodação ao escolher seu próximo destino de férias. Além disso, mais da metade dos turistas tupiniquins escolhem acomodações instagramáveis, ou seja, que rendam boas fotos nas redes sociais.

Assim, é essencial que você mantenha uma conta no Instagram para o seu hotel.

Basta instalar o aplicativo gratuito no seu celular ou computador, preencher os dados e começar a publicar boas fotos – não só do próprio hotel e das acomodações, mas também clicks da região. É também importante interagir com os seguidores. Inclusive, se você estiver sem tempo para postagens, pode incentivar seus hóspedes a tirarem fotos da sua pousada e da cidade, postarem em seus perfis no Instagram e marcarem o seu hotel. Com o recurso do “repost”, você poderá compartilhar essas imagens. Não se esqueça também de usar as hashtags – palavras-chave antecedidas pelo símbolo #. Isso fará com o seu hotel apareça nas buscas de certos termos populares.

É importante também manter perfis em outras redes sociais, como o Facebook e o Youtube.

Como vimos, há muito trabalho a ser feito para marcar uma boa presença online e garantir que o seu hotel faz uso das potencialidades do mundo digital. A boa notícia é que a Olá Multicom pode te ajudar nessa tarefa! Somos uma agência de Comunicação e Marketing, com foco em estratégias de Marketing e Inteligência de Vendas. Seja referência no seu setor – entre em contato agora mesmo.

Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

 

Agência Parceira LAHAR

No mundo dos negócios, o sucesso pode ser medido por meio do nível de impacto que uma empresa causa na vida de seus clientes. Com essa ideia em mente, no início dos anos 2000, o autor norte-americano Fred Reichheld desenvolveu uma forma de mensurar, de forma objetiva, quão bem uma organização trata as pessoas cujas vidas ela afeta. Trata-se do Net Promoter Score (ou NPS), uma ferramenta que Reichheld descreveu pela primeira vez em um artigo na prestigiada revista “Harvard Business Review”, em 2003.

Nesse artigo, o autor narra a experiência específica da empresa Rent-A-Car e de seu antigo CEO, Andy Taylor. Taylor e a sua equipe haviam desenvolvido uma maneira de medir e gerenciar a lealdade do cliente, mas de um modo incrivelmente simples, sem a complexidade das pesquisas tradicionais. A cada mês, eles faziam um survey em que dirigiam aos clientes apenas duas perguntas: uma sobre como podia ser avaliada a qualidade da experiência do aluguel de um carro, e a outra sobre a probabilidade de o cliente alugar novamente um carro da empresa.

O que a equipe obteve com os resultados dessa simples prática? É o que contamos em detalhe a seguir, neste post dedicado a uma das mais importantes métricas de satisfação de clientes disponíveis atualmente, utilizadas por empresas tão diversas e importantes quanto a Apple, a Virgin e a Latam. Continue a leitura e saiba como utilizá-la na prática, interpretá-la e tirar benefício dela.

 

O que, afinal, o NPS proporciona às empresas?

Retomemos, então, o caso da empresa Rent-A-Car. Como o processo de aplicação dos surveys foi muito simples e rápido (apenas duas questões), a empresa publicou os resultados obtidos para suas 5.000 filiais nos Estados Unidos em poucos dias. Os gestores receberam feedback em tempo real sobre como estava a unidade que eles administravam.

Mas a pesquisa foi diferente de uma outra maneira importante. No ranking das filiais, a empresa contou apenas os clientes que atribuíram à experiência do aluguel a classificação mais alta possível. Esse foco restrito em clientes bastante satisfeitos parecia um contrassenso – mas e o restante dos clientes da Rent-A-Car, os moderadamente satisfeitos, eles também não seriam necessários para os negócios? Não seria melhor rastreá-los, de maneira mais complexa, com estatísticas médias ou medianas? Ao se concentrar apenas nos mais satisfeitos, Taylor e sua equipe poderiam focar em um fator-chave para o crescimento lucrativo: clientes que não apenas voltavam a alugar novamente, mas também recomendavam a empresa a seus amigos e conhecidos.

A abordagem da Rent-A-Car foi inspiradora para Reichheld. De um modo geral, a maioria das pesquisas de satisfação do cliente não costumava ser muito útil. Elas tendiam a ser longas e complicadas, gerando baixas taxas de resposta ou resultados ambíguos. Mas o método de Taylor gerava impacto direto nos lucros, recorrendo a algo extremamente simples. Reichheld começou, então, a pensar se resultados semelhantes poderiam ser obtidos em outros setores, mesmo naqueles mais complexos do que o aluguel de carros, e se o survey poderia ser ainda mais simplificado, reduzido a uma só pergunta.

Foi então que, depois de dois anos de pesquisa, ele chegou ao que chamou de “pergunta definitiva”, um questionamento que vinculava, de fato, as respostas da pesquisa de satisfação ao comportamento real do cliente – seus padrões de consumo e preferências de compra– e, em última instância, ao crescimento da empresa.

Mas essa pergunta definitiva não se refere à satisfação ou à lealdade do cliente, pelo menos não diretamente. Em vez disso, trata-se de mensurar a disposição dos clientes em recomendar um produto ou serviço a outra pessoa – um conhecido ou amigo. E basicamente nisso consiste o NPS. Ele está fundamentado em resultados sólidos que indicam que a porcentagem de clientes entusiasmados o suficiente para indicar um amigo ou colega está correlacionada diretamente com as diferenças nas taxas de crescimento entre os concorrentes. Por outras palavras, empresas com NPS mais altos apresentavam maior taxa de crescimento do que empresas com índices de satisfação mais baixos.

 

Como, então, calcular o Net Promoter Score?

A “pergunta definitiva” na metodologia em questão é uma pergunta quantitativa, direta e simples:

“Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria a Empresa X para seus amigos ou familiares?”

Depois de reunir as respostas a essa pergunta, é a hora de classificar os resultados. Essa classificação é feita de acordo com três categorias: a dos detratores, a dos neutros e a dos promotores. Vejamos como é feita a classificação:

Detratores (escala de 0 a 6): clientes que não viram valor no produto ou no serviço contratado e não voltariam a fazer negócio com a Empresa X.

Neutros (escala de 7 a 8): clientes que tiveram uma experiência mediana com a Empresa X e facilmente podem migrar para a concorrência.

Promotores (escala de 9 a 10): clientes que tiveram uma ótima experiência com a Empresa X e ficaram muito satisfeitos; são leais, dão ótimos feedbacks e indicariam a Empresa X, seus produtos e serviços.

As notas do NPS variam de -100 a 100 e são calculadas de acordo com a seguinte fórmula:

 

% Clientes Promoters – % Clientes Detratores = % NPS

Por exemplo, imaginemos que a Empresa X faz a pesquisa em questão e que obtém respostas de 100 clientes. Desses, 10 são detratores, 50 estão neutros e 40 são promotores. Então, temos:

Clientes Detratores: 10/100 = 10%

Clientes Promotores: 40/100 = 40%

Net Promoter Score: 40% – 10% = 30%

 

Como interpretar o Net Promoter Score?

Depois de terminada a pesquisa, é essencial procurar identificar os motivos da experiência ruim do cliente e colocar em prática as ações necessárias para a melhoria do nível de satisfação deles.

Podemos adotar a seguinte referência para a interpretação dos resultados:

-100 a 0: Cuidado! Esses números são críticos e indicam que há muito a ser corrigido. No exemplo dado anteriormente, é aqui que se encontra a Empresa X.

0 a 50: Resultado ok, continue se esforçando.

55 a 75: A empresa demonstra qualidade e deve continuar no caminho certo!

75 a 100: A empresa atingiu a perfeição – parabéns pelo sucesso e continue assim!

 

Que estratégias adotar a partir dos resultados do Net Promoter Score?

Depois de identificar cada um dos clientes promotores, neutros e detratores, a Empresa X pode elencar estratégias específicas para cada um desses perfis. Por exemplo, após o cliente atribuir uma pontuação entre 9 e 10 na pesquisa, a empresa pode enviar um e-mail agradecendo a pontuação.

Por outro lado, a equipe pode unir esforços e se concentrar nos clientes ainda neutros, com a meta de torná-los promotores. As estratégias podem ser variadas, como o envio de ofertas, descontos e brindes e o esforço na condução de um atendimento melhor e mais personalizado. A empresa pode ainda estabelecer uma meta de transformação dos clientes neutros em promotores: por exemplo, em 2 meses, a meta é transformar 20% dos clientes neutros em promotores.

Já com os clientes detratores, a empresa pode procurar inquirir as razões da insatisfação: “O que podemos melhorar, onde falhamos?”. Certamente, nem todos irão responder, mas os que o fizerem proporcionarão uma bela oportunidade de aprendizado para a sua empresa.  

De todas as metodologias usadas para pesquisas de satisfação do cliente, o NPS se destaca de diversas formas. Ele é de fácil compreensão para o público-alvo, pode ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer porte ou ramo de atividade, de forma simples e rápida. Os meios para a condução dessa pesquisa também são econômicos – basta um formulário enviado por e-mail ou mesmo preenchido presencialmente.

Então, não há razões para não utilizar esta ferramenta – e se esse é o seu caso, você pode estar perdendo clientes! Se deseja uma mãozinha na condução de pesquisas de satisfação porque não sabe por onde começar, contate a Olá Multicom agora mesmo. Somos uma agência de Comunicação e Marketing, com foco em estratégias de Marketing e Inteligência de Vendas, que vem ajudando empresas a terem resultados com metodologias como esta. Atualize suas práticas de venda e seja referência no seu setor!

Até o próximo post! Por hoje, é tudo 😉 

 

Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

 

Agência Parceira LAHAR

Como falamos no artigo customer success na prática, quando há qualidade no relacionamento com o cliente, a empresa aumenta as chances de retê-lo, ou seja, faz com que ele permaneça consumindo o seu produto, mantendo, assim, a sua carteira em alta. A retenção é, portanto, a maneira mais eficaz e barata de vender mais.

Mas, para que essa filosofia gere resultados reais na empresa, é preciso fazer gestão de sucesso do cliente. Mesmo que desenvolver interação com o público seja meio intuitivo (basta pensarmos como gostaríamos de ser tratados), as coisas mudam quando chega a hora de implementar o método.

Pensando nisso, vamos falar hoje sobre como vender mais com o customer success e mostrar algumas dicas de como organizar um CS na sua empresa.

Acompanhe!

 

Como vender mais com o customer success?

“O sucesso do cliente está em 90% da receita “, disse Jason Lemkin na conferência Gainsight Pulse, em 2015. Essa afirmação se comunica com a máxima de Philip Kotler, que diz que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.

Será que as empresas prestaram atenção nisso, ou será que muitas seguem suas rotinas corporativas sem perceberem que a gestão do sucesso do cliente é, de fato, o que tornará sólida a receita da empresa?

Lincoln Murphy, especialista em SaaS e considerado “o evangelista de sucesso do cliente Gainsight”, disse, em entrevista a Forbes, que a maior parte da receita do relacionamento com um cliente ocorre após a venda e que “a ênfase está em manter o cliente por mais tempo e também em expandir o relacionamento”.

Ressaltando que o customer success deve fazer parte do DNA das empresas, Murphy explica que o impacto do CS na receita está em poder negociar com o cliente mais de uma vez e menciona dois pontos fundamentais da metodologia:

  • Redução do custo de aquisição do cliente. O cliente se torna um fã e um defensor da marca, o que significa maior retorno pelo seu investimento em marketing.
  • Aumento do valor da vida útil do cliente. O cliente fica mais tempo, compra mais e paga mais para usar mais o produto.

Esse processo interessa especialmente a empresas SaaS, que prestam serviços de software pelos quais o cliente precisa continuar pagando para consumir – é o caso da Netflix e do Spotify, por exemplo. Vender mais, nesse caso, é reter o cliente por meio de iniciativas que gerem valor para ele, a curto e a longo prazo.

 

Como fazer gestão de sucesso do cliente?

Caso não saiba por onde começar nem como manter a sua estratégia de CS no seu negócio, você pode contar com especialistas no ramo. Mas com alguns passos simples e com o engajamento de todo o time da empresa, é possível estruturar o CS na sua empresa.

Veja a seguir.

 

  1. Antes de tudo: identifique problemas

Antes de implementar o customer success na sua empresa, é importante refletir sobre o comportamento dos seus clientes em relação ao seu produto.

Há uma taxa recorrente de cancelamentos? Quais são as justificativas para a evasão (churn)? Falta engajamento dos clientes?

Essas e outras questões ajudarão a montar um esboço do que a empresa pretende e até mesmo a definir a área que atuará diretamente nesses problemas. A partir desse momento, é hora de implantar a cultura de customer success na sua empresa.

 

  1. Tenha um forte onboarding (entrega)

Caprichar na entrega do produto ou do serviço é um passo importantíssimo para o sucesso do cliente.

Pense em revendedoras de carro, que enfeitam os automóveis novíssimos com um belo e grande laço vermelho para entregá-lo ao cliente e que, além disso, investem tempo explicando o funcionamento do automóvel, destacando as vantagens do produto que o consumidor está adquirindo. Nesse momento, a empresa está provocando no cliente a sensação de escolha certa.

Metaforicamente, você pode fazer o mesmo com o seu serviço de software. Se necessário, escolha pessoas com perfis estratégicos para realizarem esse trabalho da melhor maneira.

 

  1. Faça acompanhamento durante o uso

É importante ter interação com o cliente não apenas na entrega, mas também durante o uso do serviço. Meça quantas vezes o usuário aciona o seu suporte para dúvidas sobre funcionalidade, reclamações etc.

Acompanhe o uso do cliente para mapear o nível de relacionamento que ele tem com o produto e com a marca. Lembre-se de que o gestor de sucesso de cliente é como um coach, um consultor, devendo conduzir o cliente não apenas no uso da ferramenta, mas na realização de suas metas.

 

  1. Entregue mais que um pós-venda

Mesmo em casos de venda única, é importante ter contato com o cliente para ter um feedback, pedir indicações de amigos e outras iniciativas interativas, para que o cliente obtenha, de fato, o retorno do valor que investiu com você.

Mas, lembre-se: gestão de sucesso do cliente é mais do que um pós-venda ou suporte, como falamos no artigo sua empresa precisa investir em customer success, saiba por que. A gestão de CS é uma espécie parceria, que não apenas garantirá o sucesso do cliente, como fará com que ele recomende a sua marca para terceiros.

 

  1. Faça manutenção do ciclo de vida do cliente

Após a entrega e implementação do serviço, o gestor de CS deve atentar-se para o contato contínuo com o usuário. É necessário se certificar de que ele esteja realizado e feliz, usufruindo dos benefícios e valores do serviço. Esse é o caminho para o sucesso do cliente e para a empresa se tornar uma autoridade no ramo.

Monitorar o ciclo de vida do cliente permite identificar também quando esse cliente passar por mudanças e seu serviço não servir mais aos propósitos iniciais do contrato. Nesse caso, será necessário adequar o engajamento a cada mudança e recriar, sempre que preciso, um ciclo de vida efetivo, previsível e duradouro.

 

Conclusão

De que vale realizar uma boa venda, se o produto ou o serviço não vai gerar retorno para o seu cliente? Se você pensar como consumidor, perceberá que uma compra que não te dá sucesso com o objeto comprado não tem chance de ser repetida.

Por isso, empresas de todo o mundo estão aprendendo a vender mais, encarando o customer success como uma forma inteligente e empática de fazer negócios, priorizando a experiência e a satisfação do cliente em detrimento do sucesso do vendedor, como ocorria até um tempo atrás (ou será que ainda ocorre?).

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Até o próximo post!


Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

 

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