Vamos ajudar sua empresa a arrebentar em vendas

Se você acompanha o nossa blog e está familiarizado com o universo do Marketing, já deve ter ouvido falar de “Costumer Success” e pode até ser que você tenha uma boa ideia do que se trata. De todo modo, como essa ferramenta é, muitas vezes, pouco ou mesmo mal compreendida, vamos começar o artigo de hoje por retomar o seu conceito – que, aliás, apresentamos num artigo recente aqui no blog – para depois partirmos para voos mais altos.

Segundo o “papa do Customer Success”, o norte-americano Lincoln Murphy, essa ferramenta nada mais é do que a operacionalização da ideia de que o sucesso dos seus clientes representa o sucesso da sua empresa; e o sucesso dos seus clientes acontece quando eles alcançam os resultados almejados por meio dos pontos de interação com a sua empresa.

Repare que, antigamente, as empresas podiam se concentrar totalmente em vendas e marketing porque os clientes geralmente ficavam “presos” após a compra. A opinião dos consumidores não importava grande coisa; o foco para gerar lucro era vender mais e mais e reduzir os custos. Imperava a filosofia do “não quer tem quem queira”.  

Atualmente, as coisas mudaram de figura. Graças à tecnologia e às muitas opções competitivas, e com os modelos granulares de preços por ano, por mês ou por uso, os clientes agora têm o poder e eles passaram a ser o centro de tudo. Pense, por exemplo, nas plataformas de streaming, como a Netflix. O cliente faz uma assinatura que pode ser cancelada a qualquer momento, sem qualquer custo. Assim, o desafio é muito maior: é preciso manter os assinantes ativos e satisfeitos com a plataforma. Podemos, então, dizer que o Customer Success engloba o conjunto de estratégias adotadas pela empresa para que isso aconteça.

Agora que aclaramos esse conceito, vamos ao foco do artigo de hoje: como desenvolver um planejamento estratégico com base nessa filosofia? Neste artigo, explicamos o passo a passo desse processo e oferecemos dicas concretas, com amplo recurso a exemplos de como colocar tudo em prática. Vem com a gente!

Como organizar uma estrutura de CS que realmente funcione?

Bom, já vimos que o CS envolve a satisfação dos clientes; se eles estão satisfeitos você irá mantê-los fidelizados ou, dependendo do tipo do seu negócio, irá vender mais – e quem não quer mais vendas, não é verdade? Para isso, você precisa conhecer o seu cliente, saber o que o mantém satisfeito e tomar ações a partir disso.

Planejamento é essencial em todo processo. Podemos falar, na verdade, em um planejamento dividido em três níveis.

– Nível Estratégico

– Nível Tático

– Nível Operacional

Vejamos cada um deles em detalhe:

Nível Estratégico

Esta é a primeira etapa para pensarmos um Customer Success que realmente produza resultados. Você pode optar por desenvolver ações isoladas, desprendidas de um plano mais amplo e estruturado, mas as chances de sucesso serão menores e os impactos, limitados.

O planejamento estratégico serve para alinharmos o que é feito por cada uma das equipes ou departamentos que compõem a empresa. É essencial desenvolver uma cultura de priorizar o cliente por todos os departamentos da empresa – como vimos, essa é a premissa básica do CS. Quer se trate de uma empresa pequena, de médio ou grande porte, é preciso que todos trabalhem com a mesma missão: satisfazer os clientes e vê-los como ponto nevrálgico dos negócios.

O compromisso com a satisfação e com os resultados dos clientes deve ser um propósito coletivo e precisa estar refletido em todas as ações do time. Por exemplo, pense em uma escola de idiomas. Com base nessa filosofia, os professores também são vistos como “vendedores” e atuam em parceria com a equipe de vendas, fidelizando os alunos e ajudando a fechar novas matrículas – por exemplo, com aulas demonstrativas. Trata-se de um trabalho em conjunto.

Nessa discussão do Nível Estratégico, importa definir metas e objetivos de longo prazo. Pergunte-se: aonde a empresa quer chegar daqui a um ano com a filosofia do Customer Success? Tais metas podem ser debatidas em reuniões envolvendo as diversas equipes e, depois de definidas, divulgadas para todos.

 

Nível Tático

Chegamos ao segundo nível, aquele em que colocamos tudo aquilo que foi definido no nível anterior em prática. Retomemos o caso da escola de inglês, referida anteriormente. Imagine que, no nível estratégico, foi definido que, até o segundo semestre de 2020, eles esperam dobrar o número de alunos.

Então, é preciso estruturar o time, definir o que cada área irá fazer, a base de clientes será explorada (adultos, adolescentes, clientes), quais investimentos serão feitos, que estratégias de marketing e ações internas e externas serão desenvolvidas etc. A escola deverá pensar no seguinte modo: o que iremos fazer para efetivamente dobrarmos o número de alunos?

Nesta etapa, é muito importante conhecermos o público-alvo e as suas necessidades para que possamos falar diretamente com ele. Nesta etapa, devem ser conduzidas pesquisas para se chegar a esse conhecimento pleno e agir de forma fundamentada. Formulários enviados por e-mails, pesquisas de satisfação, ligações telefônicas, surveys – enfim, são várias as estratégias para obter dados que embasarão a ação da empresa.

Ainda recorrendo ao exemplo com o qual temos trabalhado, imagine que a escola de idiomas identificou uma oportunidade de negócios com uma empresa multinacional recém-instalada na cidade, mas, com base em uma rápida pesquisa com os funcionários, descobriu que o fator tempo era uma das razões pelas quais eles não se propunham a estudar um idioma. Para atender a esse público, a escola pode oferecer aulas em horários flexíveis ou mesmo fechar turmas nas quais o professor se desloca até a empresa. Isso é pensar com base em uma mentalidade CS.

 

Nível Operacional

Agora chegou a hora de colocar na prática todas as ideias delineadas nos níveis anteriores. Um aspecto fundamental é pensar em “gatilhos” de acordo com uma jornada traçada para o cliente. Se ele está se distanciando desse caminho ideal, é preciso tomar ações ativas para colocá-lo de novo na rota pretendida.

Neste nível, também definimos os chamados “playbooks”, ou as ações que deveremos tomar de acordo com cada atividade ou comportamento do cliente. No caso da nossa escola de inglês, o que setor financeiro fará se um cliente liga dizendo que irá trancar a matrícula ou mesmo cancelar o curso? Ao investigar as razões para isso, é possível traçar um protocolo de ações. Se a razão for financeira, por exemplo, é possível pensar em descontos ou parcelamentos; se o aluno está descontente com o curso ou o professor, é possível oferecer-lhe aulas em outros horários, além de outras providências.

No delineamento dos processos operacionais, também é muito importante utilizar algumas automações para facilitar o acompanhamento do cliente. A nossa escola de idiomas pode, por exemplo, contratar um sistema que emite um alerta de quando um determinado aluno faltou mais de três aulas seguidas. Assim, a equipe pedagógica poderá entrar em contato com ele ou com os pais e verificar as razões para isso – desmotivação, problemas de saúde etc.

Outro ponto extremamente importante para a operacionalização do CS é dar autonomia aos membros do time na tomada de decisão. Para além disso, é preciso que as regras de atuação sejam claramente definidas e comunicadas a todos.

Há vários estudos indicando que esta ferramenta funciona e pode trazer resultados surpreendentes para a sua empresa. Se você deseja conhecer mais sobre Customer Success, mas não sabe por onde começar, contate a Olá Multicom. Somos uma agência de Comunicação e Marketing, com foco em estratégias de Marketing e Inteligência de Vendas, que vem ajudando empresas a terem resultados com metodologias como este. Atualize suas práticas de venda e seja referência no seu setor!

Até o próximo post!

 

Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

 

Agência Parceira LAHAR

Você já deve ter ouvido a famosa frase do consultor de marketing estadunidense Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Ela faz sentido para você? Ou você acredita no contrário e está gastando esforços apenas em busca de novos clientes em vez de consolidar os atuais?

Tão importante quanto fazer novos clientes é manter fidelizados e satisfeitos os que já tem. Acontece que muitas empresas correm numa maratona diária para fazer novos clientes e deixam de lado a satisfação daqueles antigos, prejudicando, talvez sem saber, o seu próprio faturamento.

Para dar uma reviravolta na metodologia da sua empresa, hoje apresentamos a você a filosofia corporativa do customer success, um forte recurso para garantir o melhor desempenho do cliente com o seu produto.

Continue a leitura e saiba mais!

 

O que é o customer success e qual a função dele na empresa?

Customer success, ou sucesso do cliente, é uma filosofia de trabalho corporativo cujo objetivo é promover o sucesso do cliente, garantindo a melhor experiência e gerando valor para ele, por meio de pontos de interação com a marca.

A partir das 4 características a seguir, você entenderá a função do customer success dentro da sua empresa:

  1. Ter conhecimento detalhado sobre o mercado: o customer success elabora uma estratégia específica para o seu cliente e está sempre informado sobre mudanças e novidades no setor. Dessa forma, a estratégia será construída de acordo com a demanda própria do seu público;

 

  1. Acompanhar o ciclo de vida do cliente: isto é, saber quais foram as dores e os ganhos do cliente na relação com a marca. Uma das grandes vantagens do acompanhamento desse ciclo é a criação de um vínculo de confiança e credibilidade com o cliente;

 

  1. Fornecer proatividade: isso significa prever problemas e empecilhos que o cliente pode vir a ter na sua jornada. Se o seu produto ou serviço tende a apresentar alguma insatisfação ou dúvida ao seu cliente, prepare-se para atendê-lo antes mesmo de o problema chegar. Isso certamente contribuirá para a saúde do seu relacionamento com o cliente.

 

  1. Iniciar o serviço/produto junto do cliente: haverá, desde o início, o estabelecimento de um relacionamento entre empresa e cliente. O CS não deve ser pensado em momentos críticos, como quando o cliente está decidido a deixar a marca. É exatamente o contrário. Por meio do sucesso que a empresa deve garantir ao usuário desde o primeiro contato, a iniciativa torna-se preventiva contra quebra de contratos ou futuro abandono do produto, por exemplo.

 

Customer success não é recurso para o pós-venda

Como falamos no tópico anterior, o CS não é uma metodologia para momentos críticos, como no cancelamento do cliente pelo serviço ou produto. Todavia, é assim que muitas e grandes empresas no Brasil ainda fazem.

Pense na sua TV por assinatura, operadora telefônica ou agência bancária. Já aconteceu de você estar insatisfeito com o serviço e, ao contatá-la para cancelar o fornecimento, ela convencer você a não quebrar o vínculo com soluções perfeitas para o seu caso? Esse é um exemplo de customer success ao avesso.

O customer success não deve ser um recurso para o pós-venda ou para emergências, mas uma filosofia pela qual a marca direciona todas as suas ações, do início ao fim do ciclo de vida do cliente.

O cliente de sucesso começa a ser formado desde a qualificação para a venda, passa pela venda, chega ao pós-venda e permanece ainda enquanto durar o vínculo com a sua marca.

O customer success não deve ser um setor da empresa, gerenciado por um profissional apenas, mas uma cultura, por meio da qual toda a corporação planeja as ações.

Se não for assim, a sua empresa não estará gerando valor para o cliente nem construindo sua força por meio do sucesso dele. Como falamos no post customer success na prática, o sucesso do cliente é o sucesso da própria marca.

 

Por que investir em customer success?

A seguir, veja algumas (boas) razões para investir em customer success na sua empresa:

  • Retenção e fidelização de clientes: a retenção de clientes é a principal contribuição do CS para qualquer empresa, isto é, conservar na empresa as pessoas pelas quais você investiu tempo e dinheiro para que elas chegassem a você. Um cliente que não vai embora da sua empresa já garante a receita na sua base de compradores; por isso, importa não apenas mantê-lo, mas aumentar o tempo de contrato;

 

  • Diminuição do churn: o churn é uma métrica muito importante, que mede o percentual de clientes que cancelam o serviço. Em português, o termo equivale à evasão de clientes da empresa. Com a retenção e a fidelização do cliente, a empresa diminui, automaticamente, a taxa de abandono por parte dos clientes.

 

  • Otimização do marketing: o relacionamento com o cliente permitirá à sua empresa conhecê-lo melhor. Com isso, ela terá em mãos dados importantes para otimizar seu marketing e formatá-lo sempre de acordo com as necessidades do público.

 

  • Força competitiva: sem dúvida, uma empresa que prioriza o sucesso do cliente se destacará no mercado, já que, no Brasil, muitas empresas não têm a cultura do bom atendimento. A simpatia que a grande maioria das pessoas desenvolvem por uma marca advém da maneira como elas foram atendidas. Embora o CS não se refira ao atendimento apenas, esse quesito é indispensável na metodologia.

 

Desenvolva o customer success com especialistas

Um dado real no Brasil é o pouco conhecimento que a maior parte de pequenas e médias empresas têm sobre o marketing atual.

Muitos negócios estão deixando de crescer simplesmente por estarem alheios ao perfil do novo consumidor e não atualizarem suas táticas de vendas, como falamos no post 7 erros fatais nas vendas.

Nesse contexto de desconhecimento, empresas de marketing prestam importante papel na conscientização e implementação de novas tecnologias para empreendedores maduros e startups.

Se você deseja conhecer mais sobre customer success, mas não sabe por onde começar, contate a Olá Multicom. Somos uma agência de comunicação e marketing, com foco em estratégias de Marketing e Inteligência de Vendas, que vem ajudando empresas da região a terem resultados com metodologias como o customer success.

Atualize suas práticas de marketing e venda e seja referência no seu setor!

Até o próximo post.

 

Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

 

Agência Parceira LAHAR

Numa pesquisa rápida de hotéis no Google, conseguimos perceber que grande parte deles não está trabalhando a divulgação do hotel e que ainda estão bastante distante do perfil do novo consumidor, especialmente aqueles localizados em cidades menores.

Com o crescimento de aplicativos digitais de hospedagem, como o Airbnb, os usuários (hóspedes em potencial) têm experimentado uma conectividade muito mais pessoal com a empresa do que a que os hotéis fornecem.

Nesse cenário, os hotéis que não atualizarem suas formas de atrair hóspedes serão esquecidos pelo público ou encontrados apenas ocasionalmente por algum viajante perdido na cidade. Você não deseja que esse seja o seu caso, não é?

Se você não sabe como, nem por onde começar a repensar as práticas de atração de hóspedes para o seu hotel, nós vamos te ajudar.

Continue a leitura e confira 5 passos para atrair hóspedes para o seu hotel.

 

  1. Defina a persona do seu negócio

Persona não é o mesmo que público-alvo. Enquanto o público-alvo é abrangente, sempre no plural, a persona é uma projeção específica com base em clientes reais, sempre no singular.

Assim, a persona tem nome, idade, residência, profissão, estado civil, hábitos e, claro, um problema a ser resolvido, de preferência pela sua marca, caso você se faça ser encontrado por ela.

A persona é a representação semi-fictícia do seu hóspede, o cliente ideal da marca; é uma personagem quase real criada para representar com a máxima precisão possível do cliente e suas necessidades para a empresa.

Portanto, um passo importante para atrair hóspedes para o seu hotel é definir a sua persona. Para isso, não use palpites ou suposições. Se deseja lidar com dados reais, é necessário pesquisar, entrevistar e coletar dados de clientes e prospects.

Use uma lista extensa para chegar aos dados necessários. Ela deve conter itens variados, como: informações pessoais, hábitos de compra, cargo e segmento do trabalho, objetivos e desafios na rotina de trabalho, quais informações e conteúdo consome e outros.

A análise dos dados deve encontrar características em comum entre os clientes e tentar associar os perfis mais relevantes (três, em média), criando a partir daí um conteúdo multifacetado, como blog posts, e-mails e fluxos de nutrição específicos, por exemplo.

 

  1. Invista em presença online

A presença online, como o nome sugere, não é apenas uma aparição em uma página estática e desatualizada, mas uma permanência, um movimento permanente.

Estar presente na internet significa estar próximo do seu público, de forma a mantê-lo lembrado da sua existência. Trata-se da construção de autoridade e credibilidade online, fazendo da marca uma referência no segmento.

Manter uma presença online ajudará o seu hotel a ser mais visto e considerado como opção no momento de decisões. Se ele não está online, não pode ser nem cogitado.

Além da visibilidade do hotel, algumas vantagens da presença online para o seu negócio são:

  • Fortalecimento do marketing;
  • Aumento da competitividade;
  • Otimização das estratégias de marketing;
  • Feedback instantâneo;
  • Monitoramento objetivo dos resultados.

 

De acordo com o Think With Google, não existe mais uma divisão de canais offline e online, sendo que cerca de 96% dos clientes realizam pesquisas online antes de decidir em que loja física vão comprar. A mesma pesquisa mostrou que os consumidores querem conhecer primeiro, depois agir – movimento que caracteriza os micro-momentos da jornada de compra.

Isso acontece porque as pessoas estão cada vez menos dispostas a terem surpresas. Assim, antes de tomarem decisões, grandes ou pequenas (como viajar para o exterior ou comprar um novo fone de ouvido na loja do bairro), elas sentem a necessidade de pesquisarem na internet sobre o assunto.

Dessa forma, se o seu hotel não é encontrado nessa etapa do “querer saber”, poucas chances ele terá de ser a opção do consumidor.

Para uma forte presença digital, você precisa:

  • Trabalhar sua marca nas mídias sociais (Instagram e Facebook, principalmente) e fazer monitoramento delas;
  • Contar com uma boa estratégia de SEO, fundamental para melhorar o seu posicionamento nos mecanismos de busca;
  • Garantir um bom funcionamento do mobile, investindo em plataformas responsivas;
  • Alimentar o seu blog corporativo;
  • Contratar uma agência especializada.

Ainda nesse ponto de presença digital, vale a pena abrirmos um tópico para falarmos da importância do site e do blog.

 

  1. Usufrua da potencialidade do site e do blog

Temos falado sempre aqui no blog que toda marca precisa de um site hoje em dia, simplesmente porque as pessoas integraram a pesquisa na internet aos seus hábitos de consumo diários. E tudo isso pelo celular, em grande parte dos casos.

Por isso a importância de se ter um site responsivo para hotéis, capaz de adaptar-se estrutural e visualmente aos dispositivos móveis.

Seja de grande, médio ou pequeno porte, o site favorece a visibilidade da empresa como nada antes. Mesmo empresas locais não têm mais motivos para pensar que não precisam de um site.

Com o Google Meu Negócio, tornou-se possível ser encontrado na internet em qualquer lugar do mundo, a partir de uma informação de localização do usuário ao pesquisar por palavras-chave no seu segmento ou mesmo diretamente pela sua marca.

O blog para hotel, associado ao site da empresa, também é fundamental porque funciona como meio de divulgação de um conteúdo de valor para seus potenciais clientes e, em última análise, como impulsionador de tráfego para o seu site.

Para manter um blog de valor para o cliente, você precisa ter um plano de marketing de conteúdo. Veja o nosso post 57 estatísticas para você investir em marketing de conteúdo agora.

 

  1. Crie valor para o cliente

Um usuário passa, em média, 8 segundos numa página na internet até sair dela e ir para outra, caso não encontre o que deseja. Veja o grande desafio que seu site tem de prender a atenção de um futuro cliente.

Criar valor para o cliente é entregar a ele, desde os 8 primeiros segundos, um conteúdo em um formato relevantes. Pouco adianta ter um conteúdo de valor se a página não é atraente visualmente ou não é intuitiva para o usuário.

Do mesmo modo, o melhor design não é suficiente se o conteúdo não for de qualidade. Crie valor para o cliente associando esses dois pontos e dê a ele a melhor experiência possível com o seu site.

 

  1. Não ignore as avaliações de seus clientes

Sites como o TripAdvisor e Reclame Aqui possibilitam uma avaliação de empresas de diversos setores. A hotelaria é um dos principais ramos avaliados, porém com baixas taxas de resposta ou reparo por parte das empresas.

Uma pesquisa rápida nesses sites mostrará comentários recorrentes sobre insatisfação de clientes que se sentiram “enganados” pelo hotel. Muitas marcas divulgam fotos do espaço que não correspondem à realidade, deixando, assim, o cliente aborrecido e frustrado.

Por isso, trabalhe uma divulgação real do seu hotel e procure reparar tanto quanto possível os clientes insatisfeitos. Isso aumentará sua reputação online e fará do cliente afetado mais receptivo ao seu hotel.

 

Conclusão

Neste artigo, você viu que com alguns poucos passos é possível atrair mais hóspedes para o seu hotel e ganhar mais visibilidade no seu segmento. Definindo a persona do seu negócio, investindo em presença online, usufruindo da potencialidade do site e do blog, criando valor para o cliente e dando atenção à avaliação do público, você otimizará os resultados consideravelmente.

Essas dicas não são cabais, certamente muitas outras podem ser associadas a elas, mas o que trouxemos hoje serve para dar um impulso inicial à sua estratégia de divulgação.

Se precisar de ajuda nesse processo, conte com a Olá Multicom, especialista em marketing de conteúdo e inteligência de vendas.

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Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

 

Agência Parceira LAHAR