Vamos ajudar sua empresa a arrebentar em vendas

A cada navegação que faz na web, o consumidor entra em contato com diversos produtos que parecem responder devidamente o seu anseio por uma ou outra coisa. Isso chega à potência com a navegação hoje em dia ocorrendo na grande maioria das vezes pelos dispositivos móveis, como celulares e tablets. Estamos acompanhando uma transformação digital dos hábitos de compra e consumindo antes mesmo de termos um produto em mãos.

No caso das marcas, essa portabilidade deixa o campo de venda ainda mais amplo, instantâneo e afetivo, possibilitando ao cliente uma experiência marcante com o produto após um período de expectativa com a marca. Tal expectativa começa a surgir no conhecimento do produto e pode ir se aprofundando na jornada de compra.

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A conectividade móvel e os novos hábitos de compra

Com a conectividade móvel em tempo integral, o número de pessoas que realizam compras através de um dispositivo móvel tende a crescer a cada ano.  Em 2017, uma pesquisa realizada pelo Panorama Mobile Timep/Opinion Box, sobre o comércio móvel brasileiro, observou que 73% dos internautas brasileiros já compraram mercadorias físicas através do celular.

Neste ano, o Panorama Mobile Time/Opinion Box elaborou uma nova pesquisa no mesmo segmento, entrevistando 2.069 pessoas com diferenças geográficas, econômicas, etárias e de gênero. O estudo mostrou que “entre setembro de 2015 a setembro de 2018, praticamente dobrou a proporção de internautas brasileiros com smartphone que já experimentaram comprar bens físicos através de apps e sites móveis, passando de 41% para 80%” (Fonte: site da empresa).

A pesquisa concluiu também que 69% dos consumidores brasileiros que realizam compras online fazem isso pelo celular, enquanto apenas 31% o fazem pelo computador de mesa. Por isso dizemos que cada smartphone é um ponto de venda, pois cada pessoa que porta um telefone móvel é um cliente em potencial.

Como bem observou o Google, “o mobile fragmentou a jornada do consumidor e mudou para sempre a forma como o público se relaciona com as marcas”.

A experiência do cliente antes da compra

Quando falamos que a experiência do cliente começa antes da compra, estamos nos referindo a todo um contexto que antecede o relacionamento final do usuário com o produto de uma marca. Hoje, as relações comerciais não se tratam de satisfação com o produto apenas, mas de um envolvimento afetivo entre o cliente e a marca que gera uma ampliação e mesmo uma antecipação da experiência compradora.

O que temos percebido é que a experiência de compra importa tanto quanto a qualidade do produto ou serviço consumido. Uma prova bem prática disso é quando entramos numa loja bem-conceituada que apresenta um atendimento fraco ou desinteressado pelo consumidor. A experiência da compra, aí, fica incompleta, por mais que o produto seja desejado. Nesse caso, podemos transferir a nossa insatisfação com o atendimento para o próprio produto e, pior, para a marca como um todo.

De fato, o que carimba a experiência dos clientes com as empresas atualmente é o envolvimento emocional que elas são capazes de criar, isso é mais do que simplesmente satisfazê-los por meio de um produto. Quando sentir dúvida diante da concorrência, o afeto será um importante fator a definir a escolha do usuário por uma ou outra marca.

A jornada de compra

Sem a compreensão das 4 etapas da jornada de compra, sendo elas “aprendizado e descoberta”, “reconhecimento do problema”, “consideração da solução” e “decisão de compra”, a empresa não terá êxito ao promover a experiência do cliente. Inclusive, em cada uma dessas etapas é preciso fornecer um conteúdo de qualidade. A sintonia entre as etapas e o conteúdo levará, num primeiro momento, o cliente em potencial a criar confiança na marca e, posteriormente, criar afeto por ela.

Deve-se cuidar para que as expectativas que o cliente criar em cada uma dessas etapas da jornada de vendas não sejas frustradas. Quando chegar finalmente o momento das vendas, as expectativas que o cliente criou serão realizadas na experiência segura com o seu produto e você realmente verá os impactos da experiência do usuário nas vendas da empresa.

Para criar uma conexão emocional com o cliente, é preciso que a empresa saiba melhorar a experiência dos seus clientes, investindo em coisas que vão da estrutura da loja e qualidade do site, até o relacionamento nas redes sociais e um pós-venda eficiente. O relacionamento nas redes sociais, por exemplo, tem tornado cada vez mais próximos os usuários das marcas, o que já é um grande passo para o customer experience, ou experiência do cliente com a marca.

A melhor experiência possível

Um erro comum de algumas empresas, especialmente as mais antigas no mercado, é não saber repensar as práticas de venda, não perceber que aquele cliente que está na carteira há dez anos mudou e hoje está sintonizado com novos meios de comunicação e comportamento. Por isso, muitos negócios saem perdendo por não acompanhar o perfil do novo consumidor.

Para criar uma experiência afetiva com seu público, conheça-o bem, descubra suas dores, seus valores e, principalmente, seu perfil de comportamento e, a partir disso, busque uma forma de satisfazê-lo, proporcionando-lhe a melhor experiência possível.

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Roder Cypriano

Olá Multicom – Agência de Inbound Marketing

Agência Parceira LAHAR

O setor comercial passou (e passa diariamente) por uma explosão de novas demandas que vão do marketing ao pós-venda. Muito do que era praticado há cinco ou dez anos no mercado tornou-se ineficiente no contexto em que nos encontramos. Convencer o cliente a todo custo, por exemplo, não é mais a principal estratégia para alguns vendedores, os chamados representantes comerciais 2.0.

Você sabe quais as demandas de um representante comercial nesse universo 2.0, marcado pelo protagonismo do consumidor e pela forte concorrência?

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O que é um representante comercial 2.0?

Chamamos de representante comercial 2.0 aquele profissional que direciona o seu foco para as necessidades do cliente e não para as suas próprias. Em vez de querer somente convencer o cliente e cumprir as suas metas, esse tipo de representante comercial atua orientando o comprador a tomar a melhor decisão de compra. É um método distinto daquele utilizado pelo vendedor tradicional, em que o sucesso do cliente com o produto pouco importa.

O representante comercial 2.0 apresenta o produto ao cliente e investe tanto quanto possível nesta etapa, mas a sua satisfação é, antes de tudo, a satisfação do cliente (comportamento próprio da metodologia customer success).

Tendo por base a venda consultiva, na qual o representante comercial age como um consultor, auxiliando o cliente a tomar a melhor decisão, esse método vem trazendo mais resultados para os negócios e inovando a função dos vendedores.

O novo vendedor

No post Vendedor Farmer e Hunter: qual o melhor para o seu negócio?, falamos sobre dois tipos de vendedores que impactam os negócios e como a personalidade e a habilidade de cada um podem ser aliadas ao planejamento da empresa, formando um conjunto de sucesso nas vendas.

No post de hoje, vamos seguir com esse assunto, trazendo dados e informações sobre o vendedor na era pós-digital.

Uma das primeiras características atribuídas aos vendedores é o poder de convencimento, a famosa e clássica “boa lábia”. Até um tempo atrás, isso talvez fosse realmente importante, mas hoje esse comportamento é colocado em cheque, pois o cliente é outro, possui outra mentalidade e outro comportamento de compra, exigindo, portanto, novas metodologias de abordagem e de vendas.

O que o novo vendedor deve ter em mente antes de tudo é: o comprador forma o vendedor, não o contrário. Portanto, é preciso se adaptar ao perfil do novo consumidor, fornecendo a ele uma experiência marcante com o seu produto, conhecendo as suas dores, observando as tendências de consumo, sabendo usufruir dos meios digitais etc.

O que tem sido sabiamente valorizado nos últimos tempos, em termos de vendas, é o sucesso do cliente (customer success), noção que propaga a primazia do comprador em vez da supremacia da marca.

Isso porque está em decadência o comportamento do vendedor antigo, comumente preocupado em cumprir as suas metas, pouco se importando com a experiência do cliente com o produto.

Hoje, esse caminho é dos mais trágicos para as vendas.

Habilidades de um representante ou vendedor 2.0

Conhecer o produto e os hábitos de compra do cliente, assim como as suas carências e seus desejos, são o foco do profissional de vendas 2.0. Da mesma forma, ele deve saber ouvir com atenção o que o cliente espera e, a partir disso, buscar propiciar a satisfação dele.

Além de colocar o comprador em uma posição de protagonismo, o vendedor 2.0 deve desenvolver a empatia e criar com ele um relacionamento de qualidade.

Esse relacionamento difere do relacionamento de SAC, puramente reparatório. O contato por empatia deve prestar qualidade no atendimento ao cliente antes e durante o período de decisão, de modo que ele se sinta acompanhado e valorizado.

A longo prazo, tal comportamento despertará a confiança do cliente, o que, por sua vez, poderá aumentar as chances de fidelização com a empresa.

Em suma, criar vínculo com o cliente, atendê-lo de forma personalizada, sanar as suas dúvidas, assim como manter o foco nas suas necessidades são fortes habilidades que um representante comercial 2.0 deve desenvolver.

Como vender, hoje

Uma característica importante do vendedor 2.0 é ser paciente, saber cultivar o relacionamento com o cliente e esperar por sua decisão – típico comportamento do vendedor farmer.

O vendedor antigo, aquele que batia à nossa porta ou que nos recebia com pressa e certa agressividade nas lojas, não tinha naturalidade nem paciência ao lidar com as necessidades do cliente; o foco era tão somente vender.

Prova disso é que poucas vezes o comprador se sentia compreendido ou, de fato, ouvido em suas angústias.

A nobreza de um representante comercial 2.0 está em poder recomendar a um cliente indeciso que adie a compra para um momento mais oportuno.

Ainda que essa atitude pareça um desacerto, fato é que, ao investir em relacionamento com esse comprador durante o tempo de indecisão, esse vendedor estará conquistando a confiança dele e preparando o terreno para fechar uma venda madura.

Nesse caso, o vendedor terá altas chances de fidelizar esse cliente.

Vendedores sem essa habilidade não conseguem perceber se o comprador está pronto para a compra ou não. Por isso, montar um time de vendas de alta performance, que desenvolva as habilidades de um representante 2.0 pode mudar o destino do negócio e a receptividade da sua marca.

Repense hoje mesmo a metodologia de vendas da sua empresa e invista na proficiência dos seus vendedores.

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Agência Parceira LAHAR